Praktisch advies voor consumenten
van de Autoriteit Consument & Markt
Praktisch advies voor consumenten
van de Autoriteit Consument & Markt
Is uw aankoop sneller dan verwacht kapot? Of komt het product stuk aan? Dan moet de verkoper het meestal repareren of vervangen. Hij is dat verplicht, ook als u geen fabrieksgarantie of verkopersgarantie (meer) hebt. Want in de wet staat dat een product moet bieden wat u ervan mag verwachten. Dat noemen we ook wel ‘wettelijke garantie’.
Een aankoop moet bieden wat u ervan mag verwachten. Het product moet de eigenschappen hebben die u voor normaal gebruik mocht verwachten. Voor een periode die u mocht verwachten. Gaat het product korter mee dan u verwachtte? Terwijl u het normaal hebt gebruikt? Of ontvangt u het al stuk? Dan is het product niet goed. Dat noemen we een ‘ondeugdelijk product’.
Als een product niet goed is, hebt u meestal recht op gratis reparatie of een vervangend product. U hebt deze rechten ook als u geen garantie erbij kocht. De rechten hebt u namelijk volgens de wet. Daarom noemen we dit ook wel ‘wettelijke garantie’.
Vraag de verkoper dan om uw product te repareren of te vervangen. Gebruik onze voorbeeldbrief:
De verkoper moet het probleem binnen een bepaalde tijd oplossen. U mag er niet te veel last van hebben. Als een reparatie lang duurt, kan de verkoper u bijvoorbeeld een product te leen geven.
U hebt recht op een gratis oplossing. Dus u hoeft niet te betalen voor de reparatie of vervanging. En ook niet voor het terugsturen van het kapotte product. De verkoper moet de retourkosten betalen als het product niet goed is.
Soms is uw product veel meer waard na de reparatie of vervanging. Dan vraagt de verkoper u toch wat te betalen. Bijbetalen is dan soms redelijk.
Voorbeeld
Het scherm van uw 4 jaar oude tv gaat kapot. U hebt gehoord dat uw tv 8 jaar mee had moeten gaan. De verkoper vervangt het scherm. Daardoor gaat uw tv nu waarschijnlijk weer 8 jaar mee. Door de reparatie gaat de tv dus 4 jaar langer mee. Het is dan redelijk dat u voor maximaal de helft meebetaalt aan de reparatiekosten.
Wilt u toch niet bijbetalen, dan moet de verkoper een andere oplossing voorstellen. U hebt immers recht op een gratis oplossing. U kunt de verkoper een laatste kans geven om het product toch kosteloos te repareren of te vervangen.
Gebruik onze voorbeeldbrief:
Wil de verkoper nog steeds dat u bijbetaalt? En vindt u dat niet redelijk? Of lost de verkoper het niet goed op? Bijvoorbeeld omdat het product steeds weer snel kapot gaat? Of wil de verkoper u alleen een tegoedbon geven?
Als de verkoper het niet goed oplost, kunt u de koopovereenkomst beëindigen. U vraagt uw geld terug en moet het product teruggeven.
Beëindigt u de hele koopovereenkomst? Dan krijgt u misschien niet al uw geld terug en bent u het product kwijt, want dat moet u teruggeven. Bedenk dus goed wat voor u de beste oplossing is. Misschien accepteert u toch liever een andere oplossing? Zoals bijbetalen voor een reparatie. U houdt het product dan en het gaat weer een tijd mee.
Naast uw wettelijke garantie, hebt u soms ook nog andere rechten:
Vroeg u de verkoper om uw product te repareren of te vervangen? Dan stelt de verkoper soms toch een andere oplossing voor. Dat mag als hij daar een goede reden voor heeft. En u er niet te veel last van hebt.
U vroeg bijvoorbeeld om reparatie. Maar de verkoper wil u alleen een nieuw product geven. Want dat is soms goedkoper dan repareren. Of u vroeg om een vervanging. Maar de verkoper wil uw product juist alleen repareren. Omdat er bijvoorbeeld maar iets kleins kapot is. Een heel nieuw product eisen is dan niet redelijk. Of hij heeft geen vervanging meer van uw product. De verkoper heeft dan een goede reden om een andere oplossing te geven dan u vroeg.
Voorbeeld
U hebt een laptop gekocht. Na 8 maanden geeft deze het onverwachts op. U vraagt de verkoper om reparatie. Want u had al veel gegevens op deze laptop opgeslagen. Maar de verkoper biedt u een nieuwe laptop aan. Hij zegt dat het probleem zo ernstig is dat reparatie niet mogelijk is. Dit lijkt een redelijke oplossing. U kunt geen reparatie verwachten als dit technisch onmogelijk is.
Koos de verkoper voor reparatie, maar is die niet goed? Bijvoorbeeld omdat de reparatie zichtbaar is? Of omdat het product niet goed gemaakt is? Dan kunt u alsnog een nieuw product eisen.
Biedt een product niet wat u ervan verwachte? Terwijl u het normaal gebruikt hebt? Dan is het niet goed. Dat noemen we ‘non-conformiteit’ of een ‘ondeugdelijk product’.
Een product is bijvoorbeeld niet goed als:
U hebt dan niet altijd recht op een kosteloze reparatie of een nieuw product. U hebt dit recht alleen als u ook voldoet aan de volgende voorwaarden:
Voorbeeld
U hebt een espressomachine gekocht. De verkoper heeft duidelijk gezegd dat u dit apparaat wekelijks moet schoonmaken. Dat staat ook in de gebruiksaanwijzing. U doet dat niet en na een jaar is het apparaat kapot. U hebt dan geen recht op een kosteloze reparatie of een nieuwe machine.
Dan gelden de volgende regels:
De ‘wettelijke garantie’ heeft geen vaste duur. Ook staat er niet in de wet per product hoe lang het mee moet gaan. Hoe lang hebt u dan wettelijke garantie? De wet zegt alleen dat een product zo lang mee moet gaan als u ervan mag verwachten. De wettelijke garantietermijn hangt dus af van wat u mag verwachten van uw product.
Wat mag u verwachten? Dat hangt af van alle eigenschappen van uw eigen product. Bijvoorbeeld:
Van een tweedehands product of een showmodel kunt u bijvoorbeeld minder van verwachten dan van een nieuw product. En van een dure wasmachine kunt u bijvoorbeeld verwachten dat hij langer mee gaat dan een goedkope.
De verkoper heeft een informatieplicht. Dat betekent dat hij aan u moet vertellen wat hij over het product weet. En dat hij u moet waarschuwen als het product minder goede punten heeft. Als de verkoper iets aan u belooft, dan mag u verwachten dat het product daaraan voldoet. Vraag of de verkoper die belofte op papier kan zetten. Dan kunt u het later bewijzen.
Als u iets koopt, hebt u een onderzoeksplicht. Dat betekent dat u voldoende informatie over het product moet opzoeken of moet vragen aan de verkoper. Bijvoorbeeld in een folder of op internet.
Wilt u het product anders gebruiken dan normaal? Vraag dan ook of het product daarvoor geschikt is. Zo weet u wat u van het product kan verwachten.
Voorbeeld
U koopt een wasmachine en bent van plan om iedere dag minimaal 6 wassen te doen. Dit is meer dan gebruikelijk. U moet dan voor de aankoop aan de verkoper vragen of de wasmachine daar geschikt voor is. Doet u dat niet en gaat de machine al snel kapot door het intensieve gebruik? Dan hebt u er niet altijd recht op dat de verkoper het probleem voor u oplost.
De wet zegt alleen dat een product zo lang mee moet gaan als u ervan mag verwachten. Dat hangt af van alle eigenschappen van uw product. Bijvoorbeeld de prijs, of het product nieuw is of niet en andere dingen die de verkoper over het product heeft gezegd.
Koopt u een tweedehands product, bijvoorbeeld een auto? Dan is het extra belangrijk om goed te onderzoeken wat u koopt. Zodat u kunt inschatten hoe lang uw aankoop nog mee kan gaan. Vraag bij een auto bijvoorbeeld naar de kilometerstand. En of hij goed onderhouden is.
Soms weet de verkoper niet alles over het product. Dan kunt u er een deskundige bij halen of een keuring laten doen. Het is slim om samen met de verkoper op te schrijven wat voor schade het product al heeft. En wat de verkoper over de staat van het product heeft gezegd. Gaat er later iets kapot? Dan kunt u checken of u dat bij de koop al had kunnen verwachten.
Geeft een verkoper korting op een product? Of koopt u een product in de uitverkoop? Dat betekent niet altijd dat u minder van dit product mag verwachten. Want normaal gesproken moet de kwaliteit van afgeprijsde producten ook goed zijn.
Maar soms geeft de verkoper korting omdat de kwaliteit van het product slechter is. Bijvoorbeeld omdat het product al lang in de winkel heeft gestaan. Dan moet de verkoper dat van tevoren aan u vertellen. Heeft hij dat gedaan en valt het product na de koop tegen? Dan heeft het geen zin om daarover te klagen. U wist wat u kocht.
Voorbeeld
Er staat een bankstel in de winkel dat in de uitverkoop is. Als u het wil kopen vertelt de verkoper u dat de bank misschien niet helemaal goed meer is. De bank is al 2 jaar een showroommodel en door veel mensen uitgeprobeerd. Daarom is de bank sterk afgeprijsd. Kiest u er toch voor om deze bank met korting te kopen? Dan kunt u er achteraf niet over klagen.
Veel consumenten denken dat zij volgens de wet standaard recht hebben op 2 jaar garantie. Dit komt uit Europese regels. Maar in Nederland hebben we geen vaste wettelijke garantietermijn.
In plaats daarvan staat in de Nederlandse wet dat een product zo lang moet meegaan als u ervan mag verwachten. Hoe lang u wettelijke garantie hebt, hangt dus af van de prijs en eigenschappen van het product en de informatie die u erover gekregen hebt. Dit kan langer of korter zijn dan 2 jaar.
Bij verkopersgarantie en fabrieksgarantie kiest de verkoper of fabrikant zelf de voorwaarden. En dus ook hoe lang de garantie duurt. Soms is dat korter dan uw wettelijke garantie. Uw wettelijke garantie gaat dan voor. Want als uw product eerder kapot gaat dan u mocht verwachten, hebt u volgens de wet nog recht op reparatie of vervanging. Ook al is uw verkopersgarantie of fabrieksgarantie verlopen.
Ga altijd eerst terug naar de verkoper. Die moet het probleem voor u oplossen of de fabrikant inschakelen. Want alleen de verkoper moet wettelijke garantie geven, niet de fabrikant.
Soms raadt de verkoper u dan aan om zelf contact met de fabrikant op te nemen. U hoeft dat niet te doen. Want de verkoper blijft verantwoordelijk. Maar soms wordt uw klacht sneller opgelost als u zelf de afspraak maakt met de fabrikant.
Kiest u er zelf voor om naar de fabrikant te gaan? Vertel dat dan ook aan de verkoper. Doet u dat niet en lost de fabrikant het probleem niet op? Dan wordt het lastiger om later nog van de verkoper te vragen dat hij met een oplossing komt.
De 'wettelijke garantie' gaat vanzelf mee naar een nieuwe eigenaar. De verkoper mag dus niet tegen een nieuwe eigenaar zeggen dat het niet meer geldt doordat het is doorverkocht. Want de nieuwe eigenaar heeft dezelfde rechten als de eerste eigenaar van een product. De rechten gaan volgens de wet mee met het product.
De verkoper mag vragen om bewijs dat het product bij hem is gekocht. Dit kan u bijvoorbeeld doen met de kassabon van de eerste eigenaar.
Om te bepalen hoe lang het product nog moet meegaan, moet u tellen vanaf de eerste eigenaar. Mocht de eerste eigenaar ervan uitgaan dat het product 3 jaar meegaat? En neemt u het product na 2 jaar over? Dan hebt u nog 1 jaar recht op wettelijke garantie.
Of u verkopersgarantie of fabrieksgarantie aan iemand anders kan doorgeven hangt af van de garantievoorwaarden. Die mag de verkoper of fabrikant namelijk zelf kiezen. Daar kan in staan dat de garantie niet overdraagbaar is.
Neem de volgende stappen:
Schrijf de verkoper een brief of e-mail, waarin u hem vraagt om het probleem op te lossen. Gebruik onze voorbeeldbrief:
Hebt u het product nog niet of nog niet helemaal betaald? Betaal dan niet totdat de verkoper uw probleem heeft opgelost.
Vraagt u om reparatie? Dan kunt u in de brief zetten dat u het product door een ander laat repareren als de verkoper het zelf niet doet. En dat u de kosten daarvan aan hem terug zult vragen. Helpt de verkoper u niet na deze brief? Dan hebt u het recht om de vervanging door iemand anders uit te laten voeren. De verkoper moet deze kosten terugbetalen.
Kan of wil de verkoper uw product niet goed repareren of vervangen? Gaat het bijvoorbeeld elke keer weer snel kapot? Of wil de verkoper dat u bijbetaalt, maar vindt u dat niet redelijk? Als de verkoper het niet goed oplost, hoeft u dat niet te accepteren. U kunt de koopovereenkomst dan beëindigen (ontbinden). Als u de koopovereenkomst beëindigt, moet u het product teruggeven aan de verkoper. U hebt dan recht op uw geld terug.
Wil de verkoper een tegoedbon geven in plaats van geld terug? Dan kunt u zeggen dat u uw geld terug wilt. Want daar hebt u recht op.
VoorbeeldU koopt een dure bank. Na een jaar zit er een grote kuil in de bank. Terwijl u de bank normaal hebt gebruikt. U vraagt de verkoper om vervanging. Maar de bank bestaat niet meer in uw kleur. Een andere kleur hoeft u niet te accepteren. En is reparatie ook niet mogelijk? Dan kunt u de koop beëindigen. U vraagt het aankoopbedrag voor de bank terug en geeft de bank terug aan de verkoper.
Gaat het maar om een klein foutje? Dan kunt u de overeenkomst niet beëindigen (ontbinden). Wel hebt u recht op een passend deel van uw geld terug. Dat noemen we ook wel prijsvermindering of korting. U houdt het product met het foutje dan.
Als u de hele overeenkomst beëindigt, hoeft de verkoper soms niet al uw geld terug te geven. Hebt u het product een hele tijd goed kunnen gebruiken voordat het kapot ging? Dan is het soms redelijk dat u betaalt voor die tijd. Dat noemen ze een gebruiksvergoeding of afschrijving.
U koopt een auto. Deze is het eerste jaar al vaak stuk. U krijgt tijdens elke reparatie een leenauto. U bent de reparaties zat. U beëindigt de koopovereenkomst en vraagt uw aankoopbedrag terug. Maar u hebt al ruim 50.000 km met de auto gereden. En door de leenauto’s had u weinig overlast van de reparaties. Dan is het redelijk dat de verkoper een gebruiksvergoeding inhoudt voor de tijd dat u de auto hebt gebruikt. U krijgt dus niet het volledige aankoopbedrag terug.
