Praktisch advies voor consumenten
van de Autoriteit Consument & Markt
Praktisch advies voor consumenten
van de Autoriteit Consument & Markt
Hebt u een product gekocht en gaat dat al snel kapot? Dan hebt u vaak recht op een gratis reparatie of op een nieuw product. Ook als u geen fabrieksgarantie of verkopersgarantie hebt. Of als die garantieperiode voorbij is. Want in de wet staat dat u recht hebt op een goed product.
Als u iets koopt, hebt u recht op een goed product. Dit betekent dat u recht hebt op gratis reparatie of vervanging als het product niet goed is. Het product wordt dan ‘ondeugdelijk’ genoemd. Het biedt niet wat u ervan mag verwachten. Wat u mag verwachten, hangt onder meer af van de prijs van het product en de informatie die u erover gekregen hebt. U hoort een product een bepaalde tijd normaal te kunnen gebruiken.
Een product is niet goed als het niet biedt wat u ervan mag verwachten. Wat u mag verwachten, hangt onder andere af van:
Voldoet het product niet aan de verwachtingen, terwijl u het normaal hebt gebruikt? Dan is het niet goed. Dat heet ook wel 'ondeugdelijk'. Dit is onder meer het geval als:
U hebt een horloge gekocht van 400 euro. De verkoper heeft gezegd dat hij waterdicht was. Na 3 maanden gaat u ermee zwemmen. Daarna doet hij het niet meer. In dat geval is het horloge ondeugdelijk. U mocht immers verwachten dat het horloge waterdicht was en langer mee zou gaan dan 3 maanden.
Is het product niet goed (ondeugdelijk), dan kunt u het volgende eisen:
U hebt recht op een gratis reparatie of een vervangend product. Dat moet binnen een bepaalde tijd gebeuren. Ook mag u er niet te veel last van hebben. Als de reparatie lang duurt, kan de verkoper u bijvoorbeeld een product te leen geven.
U mag zelf kiezen of u een reparatie of een vervangend product eist. Maar soms stelt de verkoper een andere oplossing voor. Hij moet daar wel een goede reden voor hebben. En u mag er niet te veel last van hebben. De verkoper wil u bijvoorbeeld een nieuw product geven, omdat dit voor hem een stuk goedkoper is dan reparatie. Of hij wil uw product juist alleen repareren, omdat er maar iets kleins kapot is. Een heel nieuw product eisen is dan niet redelijk. Of hij heeft geen versie meer van uw product. De verkoper heeft dan een goede reden om een andere oplossing te geven dan u eist.
Kiest de verkoper voor reparatie? Dan moet hij er wel voor zorgen dat hij het product goed repareert. Is reparatie geen goede oplossing in uw situatie? Bijvoorbeeld omdat de reparatie zichtbaar is? Of omdat het product daarna nog niet goed is? Dan kunt u een nieuw product eisen.
Helpt de oplossing van de verkoper u niet? Of wil de verkoper u een tegoedbon geven? Dat hoeft u niet te accepteren. De verkoper moet het oplossen als hij een product verkocht dat niet goed is. Weigert de verkoper het op te lossen? Dan mag u het product door een ander laten repareren en de kosten aan de verkoper terugvragen. Laat dat wel eerst schriftelijk aan de verkoper weten. Een andere oplossing is om de koopovereenkomst beëindigen (zie punt 3). Let op: Neemt u een tegoedbon aan? Of accepteert u een minder goede oplossing? Dan is het lastig om er later op terug te komen.
U hebt online een laptop gekocht. Na 8 maanden geeft deze het onverwachts op. U vraagt de verkoper om reparatie. Want u had al veel gegevens op deze laptop opgeslagen. Maar de verkoper zegt dat het probleem zo ernstig is dat reparatie niet mogelijk is. Hij biedt u daarom een nieuwe laptop aan. Dit lijkt een redelijke oplossing. U kunt geen reparatie verwachten als dit technisch onmogelijk is.
U koopt een dure bank bij een meubelzaak. Na een jaar zit er een grote kuil in de bank. Terwijl u de bank normaal hebt gebruikt. U vraagt de verkoper om vervanging. Maar de bank bestaat niet meer in uw kleur. De verkoper biedt daarom reparatie aan. Dat lijkt een redelijke oplossing. Ook kan het een redelijke oplossing zijn als hij een andere type bank aanbiedt.
U hoeft niet bij te betalen voor een reparatie of een nieuw product. Toch kan de verkoper u vragen om dat wel te doen. Bijbetalen is soms redelijk.
Het scherm van uw 4 jaar oude tv gaat kapot. U hebt gehoord dat uw tv 8 jaar mee had moeten gaan. De verkoper vervangt het scherm. Dankzij het nieuwe scherm gaat uw tv waarschijnlijk nog eens 8 jaar mee. Maar u hebt al 4 jaar gebruik kunnen maken van de tv. Door de reparatie gaat de tv dus 4 jaar langer mee. Het is dan redelijk dat u voor die 4 extra jaren meebetaalt aan de reparatiekosten.
Maar of u bijbetaalt kunt u zelf beslissen. Wilt u niet bijbetalen, dan moet de verkoper een andere oplossing bedenken. U kunt de verkoper een laatste kans geven om het product toch kosteloos te repareren of te vervangen. Gebruik onze voorbeeldbrief:
Wil de verkoper nog steeds dat u bijbetaalt? En vindt u dat niet redelijk? Dan kunt u de koopovereenkomst beëindigen.
Als u de koop beëindigt, moet u soms ook een gebruiksvergoeding betalen (zie punt 3). En u moet uw product teruggeven. Bijbetalen voor een reparatie of nieuw product kan dan toch een betere oplossing voor u zijn.
Kan of wil de verkoper uw product niet goed repareren of vervangen? Of wil hij dat u hiervoor bijbetaalt, maar vindt u dat onterecht? Dan mag u de koopovereenkomst beëindigen (ontbinden). Als u de koopovereenkomst beëindigt, moet u het product teruggeven aan de verkoper. U hebt dan recht op uw geld terug. Soms krijgt u niet het hele bedrag terug. Bijvoorbeeld als u het product een lange tijd gewoon hebt kunnen gebruiken. Het kan dan redelijk zijn dat u voor het gebruik in die tijd betaalt. Dat noemen ze een gebruiksvergoeding of afschrijving.
Wilt u het kapotte product liever houden? Dan kunt u de overeenkomst ook gedeeltelijk ontbinden. U houdt het product dan. En u hebt recht op een passend deel van uw geld terug. Dat noemen we ook wel prijsvermindering.
Wil de verkoper een tegoedbon geven in plaats van geld terug? Dan kunt u zeggen dat u uw geld terug wilt. Want daar hebt u recht op.
U koopt een tweedehands auto . Deze moet het eerste jaar al vaak gerepareerd worden. De verkoper leent u tijdens elke reparatie een auto. U bent de reparaties zat, beëindigt de koopovereenkomst en vraagt uw aankoopbedrag terug. Maar u hebt al ruim 50.000 km met de auto gereden. En u had weinig overlast tijdens de reparaties door de leenauto’s. Daarom lijkt het redelijk dat de verkoper een gebruiksvergoeding inhoudt voor de tijd dat u de auto hebt gebruikt. U krijgt dus niet het volledige aankoopbedrag terug.
Heeft het product maar een klein foutje? Bijvoorbeeld een jas met een kleurverschil in de binnenvoering? Dan gaat ontbinden van de hele koopovereenkomst misschien te ver. U kan dan wel prijsvermindering vragen.
U hebt niet altijd recht op een kosteloze reparatie of een nieuw product. U hebt dit recht alleen als het product niet goed is én u voldoet aan de volgende voorwaarden:
Denkt de verkoper dat u het product zelf kapot hebt gemaakt? Dan gelden de volgende regels:
U hebt een espressomachine gekocht. De verkoper heeft duidelijk gezegd dat u dit apparaat wekelijks moet schoonmaken. Dat staat ook in de gebruiksaanwijzing. U doet dat echter niet en na een jaar is het apparaat kapot. U hebt dan geen recht op een kosteloze reparatie of een nieuwe machine. Behalve als u kunt bewijzen dat u het apparaat wel elke week hebt schoongemaakt.
Voor verkopersgarantie of fabrieksgarantie gelden soms gunstigere voorwaarden. Soms hoeft u dan niet zelf te bewijzen dat u het product niet zelf kapot hebt gemaakt. Daarom kan het handig zijn om gebruik te maken van die garantie. Hebt u die garantie niet of is de garantieperiode voorbij? Dan kunt u altijd terugvallen op uw wettelijke rechten.
Koopt u een tweedehands product? Of neemt u iets over van een andere consument? Dan neemt u ook het wettelijke recht op een goed product mee over. Als dat recht nog geldt. Want om te bepalen hoe lang het product nog moet meegaan, moet u wel tellen vanaf de eerste eigenaar. Maar u hebt als nieuwe eigenaar dezelfde rechten als de eerste eigenaar van een product. De verkoper mag niet tegen een nieuwe eigenaar zeggen dat het recht op een goed product niet meer geldt doordat het doorverkocht is. Wel mag de verkoper vragen om bewijs dat het product bij hem is gekocht. Dit kan de nieuwe eigenaar bijvoorbeeld doen met de kassabon van de eerste koper.
Voor verkopersgarantie of fabrieksgarantie hangt het van de garantievoorwaarden af of u die garantie aan iemand anders kan doorgeven.
Er staat niet in de wet hoe lang een product mee moet gaan. We hebben in Nederland dus geen wettelijke garantietermijn. De wet zegt alleen dat een product zo lang mee moet gaan als u ervan mag verwachten.
Hoe weet u wat u mag verwachten van een product? Neem dan alle eigenschappen van uw product mee en maak een inschatting. Eigenschappen zijn bijvoorbeeld: Wat zegt de verkoper, de fabrikant of een deskundige over de verwachte levensduur van uw product? Hoelang gaat zo'n product normaal gesproken mee? En wat voor informatie krijgt u bij de koop? Van een tweedehands product of van een showmodel kunt u bijvoorbeeld minder verwachten dan van een nieuw product. Wat is de prijs? Van een dure wasmachine kunt u bijvoorbeeld verwachten dat die langer mee gaat dan een goedkope.
Branchevereniging Techniek Nederland geeft wel een lijst met de verwachte gebruiksduur van bepaalde apparaten. Maar let op, uw product hoort misschien langer of korter mee te gaan. Want hoe lang uw product hoort mee te gaan, hangt dus af van alle eigenschappen van uw versie van het product. Misschien heeft u een showmodel of kreeg u bijvoorbeeld korting omdat er iets met uw product aan de hand was. Gebruik de verwachte gebruiksduur uit deze lijst dus samen met alle andere eigenschappen van uw product. Zo kunt u een inschatting maken hoe lang uw product moet mee gaan.
Als een product niet goed (ondeugdelijk) is, is de verkoper daar verantwoordelijk voor. Ga daarom altijd eerst terug naar de winkel. De verkoper moet het probleem voor u oplossen of de fabrikant inschakelen.
Soms wordt uw klacht sneller opgelost als u zelf de afspraak maakt met de fabrikant. De verkoper kan u dan aanraden om zelf contact met de fabrikant op te nemen. U hoeft dat echter niet te doen. De verkoper blijft verantwoordelijk.
Kiest u er zelf voor om naar de fabrikant te gaan? Vertelt u dat dan ook aan de verkoper. Doet u dat niet en lost de fabrikant het probleem niet op? Dan wordt het lastiger om later nog van de verkoper te vragen dat hij met een oplossing komt.
Neem dan de volgende stappen:
Schrijf de verkoper een brief of e-mail, waarin u hem vraagt om het probleem op te lossen. Gebruik onze voorbeeldbrief:
Hebt u het product nog niet of nog niet helemaal betaald? Betaal dan niet totdat de verkoper uw probleem heeft opgelost.
En als de verkoper niet bereikbaar is? Stuur dan een e-mail. Dan kunt u bewijzen dat u op tijd bezwaar heeft gemaakt.
Wil de verkoper het probleem niet oplossen? En kan het product wel gerepareerd worden? Stuur de verkoper dan een brief waarin u hem een laatste kans geeft om het product te repareren. Schrijf daarin dat u het product door een ander laat repareren als de verkoper het zelf niet doet. En dat u de kosten daarvan aan hem terug zult vragen. Gebruik onze voorbeeldbrief:
Het product moet wel gerepareerd kunnen worden. En het product moet het nog waard zijn om te repareren. Dat kan lastig zijn voor u om te bepalen. Twijfelt u? Kies dan voor stap 3.
Wil de verkoper het probleem echt niet oplossen? En kunt of wilt u het product niet door een ander laten repareren? Beëindig (ontbind) dan de koopovereenkomst. U moet het product dan teruggeven aan de verkoper. En u hebt recht op uw geld terug. Soms krijgt u niet het hele bedrag terug. Bijvoorbeeld als u het product een lange tijd gewoon hebt kunnen gebruiken. Het kan dan redelijk zijn dat u voor het gebruik in die tijd betaalt. Dat noemen ze een gebruiksvergoeding of afschrijving.
Wilt u het kapotte product liever houden? Dan kunt u de overeenkomst ook gedeeltelijk ontbinden. U houdt het product dan. En u hebt recht op een passend deel van uw geld terug. Dat noemen we ook wel prijsvermindering.
Wil de verkoper een tegoedbon geven in plaats van geld terug? Dan kunt u zeggen dat u uw geld terug wilt. Want daar hebt u recht op.
Heeft het product maar een klein foutje? Bijvoorbeeld een jas met een kleurverschil in de binnenvoering? Dan gaat ontbinden van de hele koopovereenkomst misschien te ver. U kan dan wel prijsvermindering vragen.
