Ik heb iets gekocht, maar nu is het kapot. Wat zijn mijn rechten?

Een aankoop moet bieden wat u ervan mag verwachten. Het product moet de eigenschappen hebben die u voor normaal gebruik mag verwachten. Voor een periode die u mag verwachten. Gaat het product korter mee dan u mocht verwachten? Terwijl u het normaal hebt gebruikt? Of ontvangt u het al stuk? Of werkt de software na korte tijd niet meer? Dan is het product niet goed. Dat noemen we een 'ondeugdelijk product'.

Recht op gratis reparatie of vervanging

Als een product niet goed is, hebt u meestal recht op gratis reparatie of een vervangend product. Is het een ernstig probleem? Dan mag u ook meteen uw geld terugvragen. U hebt deze rechten ook als u geen garantie erbij kocht. De rechten hebt u namelijk volgens de wet. Daarom noemen we dit ook wel 'wettelijke garantie'.

Vraag de verkoper dan om uw product te repareren of te vervangen. Gebruik onze voorbeeldbrief:

• Voorbeeldbrief - Verzoek tot repareren of vervangen van kapot product

U mag er niet te veel last van hebben

De verkoper moet het probleem binnen een bepaalde tijd oplossen. U mag er niet te veel last van hebben. Als een reparatie lang duurt, kan de verkoper u bijvoorbeeld een product te leen geven.

U hoeft niet te betalen

U hebt recht op een gratis oplossing. Dus u hoeft niet te betalen voor de reparatie of vervanging. En ook niet voor het terugsturen van het kapotte product. De verkoper moet de retourkosten betalen als het product niet goed is.

Vraagt de verkoper u toch te betalen? Gebruik dan onze voorbeeldbrief:

• Voorbeeldbrief - Niet eens met bijbetalen voor repareren of vervangen product

Vroeg u de verkoper om uw product te repareren of te vervangen? Dan stelt de verkoper soms toch een andere oplossing voor. Dat mag als hij daar een goede reden voor heeft. En u er niet te veel last van hebt.

U vroeg bijvoorbeeld om reparatie. Maar de verkoper wil u alleen een nieuw product geven. Want dat is soms goedkoper dan repareren. Of u vroeg om een vervanging. Maar de verkoper wil uw product juist alleen repareren. Omdat er bijvoorbeeld maar iets kleins kapot is. Een heel nieuw product eisen is dan niet redelijk. Of hij heeft geen vervanging meer van uw product. De verkoper heeft dan een goede reden om een andere oplossing te geven dan u vroeg.

Voorbeeld

U hebt een laptop gekocht. Na 8 maanden geeft deze het onverwachts op. U vraagt de verkoper om reparatie. Want u had al veel gegevens op deze laptop opgeslagen. Maar de verkoper biedt u een nieuwe laptop aan. Hij zegt dat het probleem zo ernstig is dat reparatie niet mogelijk is. Dit lijkt een redelijke oplossing. U kunt geen reparatie verwachten als dit technisch onmogelijk is.

Koos de verkoper voor reparatie, maar is die niet goed? Bijvoorbeeld omdat de reparatie zichtbaar is? Of omdat het product niet goed gemaakt is? Dan kunt u alsnog een nieuw product eisen.

• Wat kan ik doen als de verkoper het probleem niet oplost?

Biedt een product niet wat u ervan verwachtte? Terwijl u het normaal gebruikt hebt? Dan is het niet goed. Dat noemen we 'non-conformiteit' of een 'ondeugdelijk product'.

Een product is bijvoorbeeld niet goed als:

• het niet compleet is, terwijl u dat wel mocht verwachten
• het beschadigd is, terwijl dat niet vooraf gemeld is
• u er niet mee kunt doen wat de verkoper gezegd heeft of wat normaal is
• het korter meegaat dan verwacht
• het geen updates krijgt, terwijl u dat wel mocht verwachten.
• de beloofde gebruiksaanwijzing er niet bij zit of als het product kapot gaat door het volgen van de gebruiksaanwijzing.

Let op! Heeft de verkoper het probleem al aan u gemeld bij de verkoop? En bent u daarmee akkoord gegaan? Dan kunt u achteraf niet klagen. U hebt dan geen recht op wettelijke garantie.

U hebt dan niet altijd recht op een kosteloze reparatie of een nieuw product. U hebt dit recht alleen als u ook voldoet aan de volgende voorwaarden:

• U hoefde niet te verwachten dat het al zo snel kapot zou gaan.
• U hebt het product op een normale manier gebruikt.
• U hebt het product niet zelf kapot gemaakt of beschadigd.
• Het is geen normale slijtage.
• U hebt het product goed onderhouden.
• U hebt de updates die u kreeg goed geïnstalleerd.
• U klaagt bij de verkoper binnen 2 maanden nadat u ontdekte dat het product niet goed is. Werkt een digitaal bestand of digitale dienst niet goed? Dan geldt deze voorwaarde niet.

Voorbeeld

U hebt een espressomachine gekocht. De verkoper heeft duidelijk gezegd dat u dit apparaat wekelijks moet schoonmaken. Dat staat ook in de gebruiksaanwijzing. U doet dat niet en na een jaar is het apparaat kapot. U hebt dan geen recht op een kosteloze reparatie of een nieuwe machine.

Dan gelden de volgende regels:

Eerste jaar bewijslast bij de verkoper

Is het product binnen 1 jaar na aankoop kapot gegaan? Dan ligt de bewijslast bij de verkoper. Dat betekent dat de verkoper het product moet repareren of vervangen. Alleen als hij kan bewijzen dat het kapot is door uw schuld hoeft hij geen oplossing te regelen. Gaat een product binnen 1 jaar kapot? Dan gaat de wet er dus vanuit dat het product niet goed is. En daar is de verkoper verantwoordelijk voor.

Na 1 jaar bewijslast bij u

Gaat het product na 1 jaar of langer erna kapot? Dan draagt u zelf de bewijslast. Dat betekent dat u zelf moet bewijzen dat het product niet door uw schuld kapot ging. Alleen als u dat kan bewijzen moet de verkoper het oplossen. Kunt u dat niet bewijzen? Dan moet u de reparatie zelf betalen en hebt u geen recht op een nieuw product.

• Moet ik bewijzen dat ik het product niet kapot heb gemaakt?

Bewijslast bij ‘smart products’

Gaat het om een smart product, bijvoorbeeld een smart watch of een slimme oven die je op afstand kan bedienen? Ook dan moet de verkoper het eerste jaar bewijzen dat het probleem uw schuld is. En als hij dat niet kan, een oplossing regelen.

Maar zou voor u een bepaalde tijd digitale bestanden of een digitale dienst krijgen bij uw smart product? Bijvoorbeeld gepersonaliseerde trainingsschema’s bij uw sporthorloge? Of zou u die zelfs doorlopend erbij krijgen? Dan houdt de verkoper de bewijslast zolang u die digitale bestanden of dienst zou krijgen. Dus als er met dat digitale onderdeel een probleem is, moet de verkoper het oplossen. Behalve als hij kan bewijzen dat het uw eigen schuld is.

Zolang u mag verwachten

De 'wettelijke garantie' heeft geen vaste duur. Ook staat er niet in de wet per product hoe lang het mee moet gaan. Hoe lang hebt u dan wettelijke garantie? De wet zegt alleen dat een product zo lang mee moet gaan als u ervan mag verwachten. De wettelijke garantietermijn hangt dus af van wat u mag verwachten van uw product.

Wat mag u verwachten? Dat hangt af van alle eigenschappen van uw eigen product. Bijvoorbeeld:

• de prijs
• het soort product
• Is het product nieuw of tweedehands
• het soort winkel
• wat de verkoper gezegd heeft over het product
• de informatie in een folder of website of een reclame-uiting van de fabrikant, of op de verpakking

Van een tweedehands product of een showmodel kunt u bijvoorbeeld minder van verwachten dan van een nieuw product. En van een dure laptop kunt u bijvoorbeeld verwachten dat hij langer mee gaat dan een goedkope.

Maar is een product afgeprijsd? Dan hoeft u er niet gelijk minder van te verwachten. Want de kwaliteit van afgeprijsde producten moet ook gewoon goed zijn. Behalve als de verkoper korting geeft omdat er iets niet goed is aan het product. Bijvoorbeeld omdat er een knoop af is of een vlek op zit. Dan moet de verkoper dat van tevoren aan u vertellen. En vragen of u daarmee akkoord gaat als u het koopt. U kunt daar dan niet over klagen na de koop. Want u wist dat u het product kocht met dat probleem.

Voorbeeld

U koopt een goedkope tweedehands auto. De verkoper vertelde dat de auto oud is en hij er niet voor kan instaan dat alles nog goed werkt. Daarom is de auto goedkoop. U koos ervoor de auto toch te kopen. U hebt dan minder snel recht op een kosteloze reparatie of vervanging als de auto snel kapot gaat. Dat kon u verwachten.

U koopt een tablet. Vele jaren werkt de tablet goed en krijgt die updates. Maar daarna merkt u dat steeds meer apps niet werken op die tablet. U kunt ze niet meer updaten, want het besturingssysteem is te oud. U kunt de tablet dus niet meer gebruiken zoals u wenst. Maar na vele jaren kunt u dat redelijkerwijs verwachten.

• Wilt u weten wat u van een digitaal bestand of digitale dienst mag verwachten?

De verkoper heeft een informatieplicht

De verkoper heeft een informatieplicht. Dat betekent dat hij aan u moet vertellen wat hij over het product weet. En dat hij u moet waarschuwen als het product minder goede punten heeft. Heeft het product gebreken die u niet hoefde te verwachten? En heeft de verkoper u niet gewaarschuwd? Of bent u niet akkoord gegaan? Dan is het product niet goed. Als de verkoper iets aan u belooft, dan mag u verwachten dat het product daaraan voldoet. Vraag of de verkoper die belofte op papier kan zetten. Dan kunt u het later bewijzen.

Veel consumenten denken dat zij volgens de wet standaard recht hebben op 2 jaar garantie. Dit komt uit Europese regels. Maar in Nederland hebben we geen vaste wettelijke garantietermijn.

In plaats daarvan staat in de Nederlandse wet dat een product zo lang moet meegaan als u ervan mag verwachten. Hoe lang u wettelijke garantie hebt, hangt dus af van de prijs en eigenschappen van het product en de informatie die u erover gekregen hebt. Dit kan langer of korter zijn dan 2 jaar.

• Hoelang moet een product meegaan?

Bij verkopersgarantie en fabrieksgarantie kiest de verkoper of fabrikant zelf de voorwaarden. En dus ook hoe lang de garantie duurt. Soms is dat korter dan uw wettelijke garantie. Uw wettelijke garantie gaat dan voor. Want als uw product eerder kapot gaat dan u mocht verwachten, hebt u volgens de wet nog recht op reparatie of vervanging. Ook al is uw verkopersgarantie of fabrieksgarantie verlopen.

Ga altijd eerst terug naar de verkoper. Die moet het probleem voor u oplossen of de fabrikant inschakelen. Want alleen de verkoper moet wettelijke garantie geven, niet de fabrikant.

Soms raadt de verkoper u dan aan om zelf contact met de fabrikant op te nemen. U hoeft dat niet te doen. Want de verkoper blijft verantwoordelijk. Maar soms wordt uw klacht sneller opgelost als u zelf de afspraak maakt met de fabrikant.

Kiest u er zelf voor om naar de fabrikant te gaan? Vertel dat dan ook aan de verkoper. Doet u dat niet en lost de fabrikant het probleem niet op? Dan wordt het lastiger om later nog van de verkoper te vragen dat hij met een oplossing komt.

De 'wettelijke garantie' gaat vanzelf mee naar een nieuwe eigenaar. De verkoper mag dus niet tegen een nieuwe eigenaar zeggen dat het niet meer geldt doordat het is doorverkocht. Want de nieuwe eigenaar heeft dezelfde rechten als de eerste eigenaar van een product. De rechten gaan volgens de wet mee met het product.

De verkoper mag vragen om bewijs dat het product bij hem is gekocht. Dit kan u bijvoorbeeld doen met de kassabon van de eerste eigenaar.

Om te bepalen hoe lang het product nog moet meegaan, moet u tellen vanaf de eerste eigenaar. Mocht de eerste eigenaar ervan uitgaan dat het product 3 jaar meegaat? En neemt u het product na 2 jaar over? Dan hebt u nog 1 jaar recht op wettelijke garantie.

Of u verkopersgarantie of fabrieksgarantie aan iemand anders kan doorgeven hangt af van de garantievoorwaarden. Die mag de verkoper of fabrikant namelijk zelf kiezen. Daar kan in staan dat de garantie niet overdraagbaar is.

Neem volgende stappen:

1 Schrijf een brief

Schrijf de verkoper een brief of e-mail, waarin u hem vraagt om het probleem op te lossen. Gebruik onze voorbeeldbrief:

• Voorbeeldbrief - Verzoek tot repareren of vervangen van kapot product

Hebt u het product nog niet of nog niet helemaal betaald? Betaal dan niet totdat de verkoper uw probleem heeft opgelost.

Vraagt u om reparatie? Dan kunt u in de brief zetten dat u het product door een ander laat repareren als de verkoper het zelf niet doet. En dat u de kosten daarvan aan hem terug zult vragen. Helpt de verkoper u niet na deze brief? Dan hebt u het recht om de reparatie door iemand anders uit te laten voeren. De verkoper moet deze kosten terugbetalen.Wel moeten de kosten redelijk blijven. Is vervanging bijvoorbeeld goedkoper dan de reparatie? Dan is het niet redelijk om het door een ander te laten repareren.

2 Beëindig de koopovereenkomst of vraag korting

Krijgt u geen goede oplossing binnen een redelijke termijn? Wil de verkoper bijvoorbeeld dat u bijbetaalt? Of gaat het product weer kapot? Of wil de verkoper u alleen een tegoedbon geven? Of is al meteen duidelijk dat de verkoper het niet gaat oplossen? Of is het probleem zo erg dat u niet op een oplossing kan wachten?

Dan kunt u kiezen uit 2 dingen. U beëindigt de overeenkomst, geeft het product terug en krijgt uw geld terug. Of u houdt het kapotte product, maar krijgt korting.

Overeenkomst beëindigen en geld terug

Als de verkoper het niet goed oplost, mag u de koopovereenkomst beëindigen. Dat noemen we ook wel ‘ontbinden’. U hebt recht op uw geld terug en moet het product teruggeven.

Om de overeenkomst te ontbinden stuurt u een brief naar de verkoper. Daarin schrijft u dat u de overeenkomst wilt ontbinden en waarom. Gebruik een van onze voorbeeldbrieven:

• Voorbeeldbrief - Ontbinden koopovereenkomst product
• Voorbeeldbrief - Niet eens met bijbetalen voor repareren of vervangen product

Voorbeeld

U koopt een dure bank. Na een jaar zit er een grote kuil in de bank. Terwijl u de bank normaal hebt gebruikt. U vraagt de verkoper om vervanging. Maar de bank bestaat niet meer in uw kleur. Een andere kleur hoeft u niet te accepteren. En is reparatie ook niet mogelijk? Dan kunt u de koop beëindigen. U vraagt het aankoopbedrag voor de bank terug en geeft de bank terug aan de verkoper.

U kunt de overeenkomst alleen beëindigen als het probleem erg genoeg is. Wel hebt u bij een klein foutje recht op korting.

Korting vragen

Houdt u het product liever met een foutje? Of is het niet erg genoeg om te ontbinden? Dan hebt u wel recht op korting. U moet een passend deel van uw geld terug krijgen. Dat noemen we ook wel prijsvermindering. U houdt het product met een foutje.

• Voorbeeldbrief - Verzoek om korting voor product met foutje