Praktisch advies voor consumenten
van de Autoriteit Consument & Markt
Praktisch advies voor consumenten
van de Autoriteit Consument & Markt
Hebt u een product gekocht en gaat dat al snel kapot? Dan hebt u vaak recht op een gratis reparatie of op een nieuw product. Ook als u geen fabrieksgarantie of verkopersgarantie hebt. Of als die garantieperiode voorbij is. Want in de wet staat dat u recht hebt op een goed product.
Als u iets koopt, hebt u recht op een goed product. Dit betekent dat u het product een bepaalde tijd normaal moet kunnen gebruiken. Het product moet bieden wat u ervan mag verwachten. Wat u mag verwachten, hangt onder meer af van de prijs van het product en de informatie die u erover gekregen hebt. Voldoet het product niet aan die verwachtingen? Dan is het niet goed. Dit wordt ook wel ‘ondeugdelijk’ genoemd. In dat geval hebt u vaak recht op gratis reparatie of vervanging.
Een product is niet goed als het niet biedt wat u ervan mag verwachten. Wat u mag verwachten, hangt onder andere af van:
Voldoet het product niet aan de verwachtingen, dan is het ondeugdelijk. Dit is onder meer het geval als:
U hebt een horloge gekocht van 400 euro. De verkoper heeft gezegd dat hij waterdicht was. Na 3 maanden gaat u ermee zwemmen. Daarna doet hij het niet meer. In dat geval is het horloge ondeugdelijk. U mocht immers verwachten dat het horloge waterdicht was en langer mee zou gaan dan 3 maanden.
Als u een product koopt, moet u het een bepaalde tijd kunnen gebruiken. De wet zegt dat het zo lang mee moet gaan als u mag verwachten. Hoe lang is dat? Dat hangt af van alle eigenschappen van uw product. Hoelang gaat zo'n product normaal gesproken mee? En wat voor informatie krijgt u bij de koop? Wat is de prijs? Van een dure wasmachine kunt u bijvoorbeeld verwachten dat die langer mee gaat dan een goedkope. En van een tweedehands product of van een showmodel kunt u minder verwachten dan van een nieuw product. Wilt u weten hoe lang uw product mee moet gaan? Neem dan al die eigenschappen mee om een inschatting te maken. En vraag de verwachte levensduur na bij de verkoper, de fabrikant of bij een deskundige.
Op de website van branchevereniging Techniek Nederland leest u wat de verwachte gebruiksduur van bepaalde apparaten is. Maar let op, uw product hoort misschien langer of korter mee te gaan. Want dat hangt af van alle eigenschappen van uw versie van het product. Gebruik deze verwachte gebruiksduur dus samen met de andere eigenschappen van uw product. Zo kunt u een inschatting maken hoe lang uw product moet mee gaan.
Is het product niet goed (ondeugdelijk), dan kunt u het volgende eisen:
U hebt recht op een gratis reparatie of een nieuw product. Dat moet binnen een bepaalde tijd gebeuren. Ook mag u er niet te veel last van hebben. Als de reparatie lang duurt, kan de verkoper u bijvoorbeeld een product te leen geven.
U mag zelf kiezen of u een reparatie of een nieuw product eist. Maar soms stelt de verkoper een andere oplossing voor. Hij moet daar wel een goede reden voor hebben. En u mag er niet te veel last van hebben. De verkoper wil u bijvoorbeeld een nieuw product geven, omdat dit voor hem een stuk goedkoper is dan reparatie. Of hij wil uw product juist alleen repareren, omdat er maar iets kleins kapot is. Een heel nieuw product eisen is dan niet redelijk. De verkoper heeft dan een goede reden om een andere oplossing te geven dan u eist.
Kiest de verkoper voor reparatie? Dan moet hij er wel voor zorgen dat hij het product goed repareert. Het product moet na die reparatie weer goed zijn. Is reparatie geen goede oplossing in uw situatie? Bijvoorbeeld omdat de reparatie zichtbaar is? of omdat het product daarna nog niet goed is? Dan kunt u een nieuw product eisen.
Wil de verkoper u in plaats daarvan een tegoedbon geven? Dan hoeft u die niet te accepteren en kunt u de koopovereenkomst beëindigen (zie punt 3). Let op: Neemt u de bon toch aan? Dan is het lastig om er later op terug te komen.
U hoeft niet bij te betalen voor een reparatie of een nieuw product. Toch kan de verkoper u vragen om dat wel te doen. Bijbetalen is soms redelijk. Bijvoorbeeld als uw televisie na jaren kapot gaat en u nu een nieuwe krijgt. Die is meer waard dan uw oude televisie. Of als uw oudere koelkast na de reparatie een extra aantal jaren meegaat. Maar of u bijbetaalt kunt u zelf beslissen. U bent niet verplicht om daarmee akkoord te gaan.
Gaat u er niet mee akkoord, dan moet de verkoper een andere oplossing bedenken. U kunt de verkoper een laatste kans geven om het product toch kosteloos te repareren of te vervangen. Gebruik onze voorbeeldbrief:
Geeft de verkoper nog geen goede oplossing? Dan kunt u de koopovereenkomst beëindigen.
Als u de koop beëindigt, moet u soms ook een gebruiksvergoeding betalen (zie punt 3). En u moet uw product teruggeven. Bijbetalen voor een reparatie of nieuw product kan dan handiger zijn.
Kan of wil de verkoper het product niet goed repareren of vervangen? Of wil hij dat u hiervoor bijbetaalt, maar vindt u dat onterecht? Dan mag u de koopovereenkomst beëindigen (ontbinden). Als u de koopovereenkomst beëindigt, moet u het product teruggeven aan de verkoper. U hebt dan recht op uw geld terug. Soms krijgt u niet het hele bedrag terug. Bijvoorbeeld als u het product een lange tijd gewoon hebt kunnen gebruiken. Het kan dan redelijk zijn dat u voor het gebruik in die tijd betaalt. Dat noemen ze een gebruiksvergoeding of afschrijving.
Wilt u het kapotte product liever houden? Dan kunt u de overeenkomst ook gedeeltelijk ontbinden. U houdt het product dan. En u hebt recht op een passend deel van uw geld terug. Dat noemen we ook wel prijsvermindering.
Wil de verkoper een tegoedbon geven in plaats van geld terug? Dan kunt u zeggen dat u uw geld terug wilt. Want daar hebt u recht op.
Heeft het product maar een klein foutje? Bijvoorbeeld een jas met een kleurverschil in de binnenvoering? Dan gaat ontbinden van de hele koopovereenkomst misschien te ver. U kan dan wel prijsvermindering vragen.
U hebt niet altijd recht op een kosteloze reparatie of een nieuw product. U hebt dit recht alleen als het product niet goed is én u voldoet aan de volgende voorwaarden:
Denkt de verkoper dat u het product zelf kapot hebt gemaakt? Dan gelden de volgende regels:
U hebt een espressomachine gekocht. De verkoper heeft duidelijk gezegd dat u dit apparaat wekelijks moet schoonmaken. Dat staat ook in de gebruiksaanwijzing. U doet dat echter niet en na een jaar is het apparaat kapot. U hebt dan geen recht op een kosteloze reparatie of een nieuwe machine. Behalve als u kunt bewijzen dat u het apparaat wel elke week hebt schoongemaakt.
Als een product niet goed (ondeugdelijk) is, is de verkoper daar verantwoordelijk voor. Ga daarom altijd eerst terug naar de winkel. De verkoper moet het probleem voor u oplossen of de fabrikant inschakelen.
Soms wordt uw klacht sneller opgelost als u zelf de afspraak maakt met de fabrikant. De verkoper kan u dan aanraden om zelf contact met de fabrikant op te nemen. U hoeft dat echter niet te doen. De verkoper blijft verantwoordelijk.
Kiest u er zelf voor om naar de fabrikant te gaan? Vertelt u dat dan ook aan de verkoper. Doet u dat niet en lost de fabrikant het probleem niet op? Dan wordt het lastiger om later nog van de verkoper te vragen dat hij met een oplossing komt.
Neem dan de volgende stappen:
Schrijf de verkoper een brief of e-mail, waarin u hem vraagt om het probleem op te lossen. Gebruik onze voorbeeldbrief:
Hebt u het product nog niet of nog niet helemaal betaald? Betaal dan niet totdat de verkoper uw probleem heeft opgelost.
En als de verkoper niet bereikbaar is? Stuur dan een e-mail. Dan kunt u bewijzen dat u op tijd bezwaar heeft gemaakt.
Wil de verkoper het probleem niet oplossen? En kan het product wel gerepareerd worden? Stuur de verkoper dan een brief waarin u hem een laatste kans geeft om het product te repareren. Schrijf daarin dat u het product door een ander laat repareren als de verkoper het zelf niet doet. En dat u de kosten daarvan aan hem terug zult vragen. Gebruik onze voorbeeldbrief:
Het product moet wel gerepareerd kunnen worden. En het product moet het nog waard zijn om te repareren. Dat kan lastig zijn voor u om te bepalen. Twijfelt u? Kies dan voor stap 3.
Wil de verkoper het probleem echt niet oplossen? En kunt of wilt u het product niet door een ander laten repareren? Beëindig (ontbind) dan de koopovereenkomst. U moet het product dan teruggeven aan de verkoper. En u hebt recht op uw geld terug. Soms krijgt u niet het hele bedrag terug. Bijvoorbeeld als u het product een lange tijd gewoon hebt kunnen gebruiken. Het kan dan redelijk zijn dat u voor het gebruik in die tijd betaalt. Dat noemen ze een gebruiksvergoeding of afschrijving.
Wilt u het kapotte product liever houden? Dan kunt u de overeenkomst ook gedeeltelijk ontbinden. U houdt het product dan. En u hebt recht op een passend deel van uw geld terug. Dat noemen we ook wel prijsvermindering.
Wil de verkoper een tegoedbon geven in plaats van geld terug? Dan kunt u zeggen dat u uw geld terug wilt. Want daar hebt u recht op.
Heeft het product maar een klein foutje? Bijvoorbeeld een jas met een kleurverschil in de binnenvoering? Dan gaat ontbinden van de hele koopovereenkomst misschien te ver. U kan dan wel prijsvermindering vragen.
