ACM ConsuWijzer gebruikt cookies alleen om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. We slaan geen persoonsgegevens op en delen geen data met derden.

Ik heb iets gekocht, maar het is kapot

Mijn digitale bestand of digitale dienst werkt niet. Wat kan ik doen?

Koopt u een digitaal bestand? Zoals een e-book, game of film? Of sluit u een digitale dienst af? Zoals een abonnement op een streamingdienst, cloudopslag, social media account of online bewerkingsprogramma? Dan hebt u er recht op dat het goed werkt. Anders moet de aanbieder het oplossen of geld teruggeven.

Als het niet werkt zoals u mag verwachten, moet de aanbieder het probleem gratis voor u oplossen. Daar hebt u volgens de wet recht op. Daarom noemen we dit ook wel ‘wettelijke garantie’.

U hebt wettelijke garantie op normale producten, maar ook op digitale bestanden en digitale diensten. Zoals e-books, games, films, streamingdiensten, cloudopslag of apps. Ook als die ‘gratis’ lijken, maar u met persoonsgegevens betaalt.

Vraag uw aanbieder dus om een oplossing. Wil hij het probleem niet oplossen? Dan hebt u recht op geld terug.

Neem de volgende stappen:

1 Vraag een oplossing per brief of e-mail

Vraag om een oplossing vóór een bepaalde datum. Geef uw aanbieder een redelijke termijn. Schrijf ook welke vervolgstappen u neemt als uw aanbieder geen goede oplossing biedt. Bijvoorbeeld dat u de overeenkomst dan beëindigt en uw geld terug eist.

2 Beëindig de overeenkomst of betaal minder

Krijgt u geen goede oplossing binnen een redelijke termijn? Of is het probleem zo erg dat u niet op een oplossing kan wachten? Dan kunt u kiezen uit 2 dingen. U beëindigt de overeenkomst en krijgt uw geld terug. Of u houdt de overeenkomst met het probleem, maar betaalt minder.

Overeenkomst beëindigen

Het beëindigen van de overeenkomst noemen we ook wel ‘ontbinden’. Om de overeenkomst te ontbinden stuurt u een brief naar de verkoper. Daarin schrijft u dat u de overeenkomst wilt ontbinden en waarom.

Als u de overeenkomst ontbindt, stopt de overeenkomst. U hebt recht op uw geld terug. Gaat het om een abonnement? Dan hebt u recht op geld terug vanaf het moment dat het niet meer werkte. Na beëindiging van de overeenkomst hoeft u ook niet meer te betalen.
U mag de digitale dienst of het digitale product daarna niet meer gebruiken. Hebt u digitale documenten opgeslagen bij de aanbieder? Bijvoorbeeld foto’s in een online fotoalbum? Dan kunt u deze na beëindiging van de overeenkomst opvragen. De aanbieder is verplicht deze gratis en binnen redelijke termijn aan u te geven.

U kunt de overeenkomst alleen beëindigen als het probleem erg genoeg is. Wel hebt u bij een klein probleem recht op korting.

Minder betalen

Houdt u de overeenkomst liever met een foutje? Of is het probleem niet erg genoeg om te ontbinden? Dan hebt u wel recht op korting. U moet een passend deel van uw geld terug krijgen. Dat noemen we ook wel prijsvermindering. Uw overeenkomst blijft dan bestaan, maar u betaalt minder. Omdat u het digitale bestand of de digitale dienst gebruikt met een foutje.

Als het niet werkt zoals u mag verwachten, moet de aanbieder het probleem gratis voor u oplossen. Daarom moet u weten wat u mag verwachten van uw digitale bestand of digitale dienst. Dit hangt af van alle eigenschappen. Denk aan de prijs, het soort bestand, wat de aanbieder heeft gezegd of de informatie in de reclame. U maakt zo een inschatting van wat u mag verwachten.

Neem bij digitale bestanden en digitale diensten ook de onderstaande punten mee.

U mag bij een digitaal bestand of digitale dienst verwachten:

  • dat u de nieuwste versie krijgt. Behalve als de aanbieder zegt dat u iets anders krijgt. Hij moet dit zeggen voordat u de overeenkomst sluit. Anders hebt u recht op een gratis oplossing.
  • dat de aanbieder ervoor zorgt dat u het digitale bestand kunt koppelen aan uw digitale omgeving. U moet een e-book bijvoorbeeld op uw e-reader kunnen plaatsen. Of foto’s vanaf uw laptop in een cloud-opslagdienst kunnen opslaan. Geeft de aanbieder daar geen goede instructies voor? Of regelt hij die koppeling niet voor u? En kunt u uw digitale bestand of dienst daardoor niet gebruiken? Dan hebt u recht op een gratis oplossing.
  • dat het digitale bestand of de digitale dienst de hele periode werkt. Dit geldt als u afspreekt dat u een bepaalde periode geleverd krijgt. Anders hebt u recht op een gratis oplossing.
  • dat u de updates krijgt om goed en veilig met het digitale bestand of de digitale dienst te werken. Dit moet zolang u dat mag verwachten van uw aankoop. Zou de verkoper uw digitale bestand of digitale dienst een bepaalde termijn leveren? Of doorlopend, zoals bij een abonnement? Dan moet het product die hele periode goed functioneren. Anders hebt u recht op een gratis oplossing. Behalve als u toestemming gaf om geen updates te leveren. De aanbieder moet u ook vertellen waarom een update belangrijk is.

Hebt u geen update gedaan en ontstaat daardoor een probleem? Terwijl de aanbieder de update wel heeft gemeld? Dan hebt u geen recht op een gratis oplossing.

De aanbieder mag geen wijzigingen doorvoeren die negatief zijn voor u. Doet hij dat wel? Dan mag u de overeenkomst beëindigen. Behalve als u kunt kiezen om bij het oude te blijven.

Het eerste jaar ligt de bewijslast bij de aanbieder

Werkt het binnen 1 jaar nadat u het digitale bestand of de digitale dienst kreeg niet? Dan gaat de wet ervan uit dat het niet uw schuld is. Vindt de aanbieder dat het wel uw schuld is? Dan moet hij dat bewijzen. Kan hij dat niet? Dan hebt u recht op een gratis oplossing.

Na het eerste jaar ligt de bewijslast bij u

Werkt het 1 jaar of langer na nadat u het digitale bestand of de digitale dienst kreeg niet meer goed? En is het geen abonnement? Dan moet u ook zelf bewijzen dat dit niet uw schuld was. Kunt u dat niet? Dan hebt u geen recht op een gratis oplossing.

Bij abonnementen blijft de bewijslast bij de aanbieder

Zou de verkoper uw digitale bestand of digitale dienst een bepaalde termijn leveren? Of doorlopend, zoals bij een abonnement? En werkt het binnen die termijn niet? Dan gaat de wet er die hele termijn vanuit dat het niet uw schuld is. De aanbieder moet bewijzen dat het wel goed was. En dat het uw schuld is dat het niet meer werkt. Kan hij dat niet? Dan hebt u recht op een gratis oplossing.

Als uw digitale omgeving het probleem is

Kan de aanbieder aantonen dat uw digitale omgeving niet geschikt is? Terwijl hij van te voren had gemeld aan welke eisen uw digitale omgeving moet voldoen? Dan moet u bewijzen dat het probleem niet uw schuld is.

Wil de aanbieder onderzoeken of het probleem aan uw digitale omgeving ligt? Dan moet u daaraan meewerken. Maar alleen als de aanbieder u voor het sluiten van de overeenkomst op deze plicht heeft gewezen. Hij moet ervoor zorgen dat u hier zo min mogelijk last van hebt. Werkt u niet mee aan het onderzoek? Dan moet u bewijzen dat het probleem niet aan uw digitale omgeving ligt.