Garantie op digitaal bestand of digitale dienst
Koopt u een digitaal bestand? Zoals een e-book, game of film? Of sluit u een digitale dienst af? Zoals een abonnement op een streamingdienst, cloudopslag, social media account of online bewerkingsprogramma? Dan hebt u er recht op dat het goed werkt. Anders moet de aanbieder het oplossen of geld teruggeven.
Op deze pagina:
Verwachtingen van een digitaal bestand of dienst
Als het niet werkt zoals u mag verwachten, moet de aanbieder het probleem gratis voor u oplossen. Daarom moet u weten wat u mag verwachten. Dit hangt af van alle eigenschappen. Denk aan de prijs, het soort bestand, wat de aanbieder heeft gezegd of de informatie in de reclame. U maakt zo een inschatting van wat u mag verwachten. Neem bij digitale bestanden en digitale diensten ook de onderstaande punten mee.
U mag bij een digitaal bestand of digitale dienst verwachten:
- dat u de nieuwste versie krijgt. Behalve als de aanbieder zegt dat u iets anders krijgt. Hij moet dit zeggen voordat u de overeenkomst sluit. Anders hebt u recht op een gratis oplossing.
- dat de aanbieder ervoor zorgt dat u het digitale bestand kunt koppelen aan uw digitale omgeving. U moet een e-book bijvoorbeeld op uw e-reader kunnen plaatsen. Of foto’s vanaf uw laptop in een cloud-opslagdienst kunnen opslaan. Geeft de aanbieder daar geen goede instructies voor? Of regelt hij die koppeling niet voor u? En kunt u uw digitale bestand of dienst daardoor niet gebruiken? Dan hebt u recht op een gratis oplossing.
- dat het digitale bestand of de digitale dienst de hele periode werkt. Dit geldt als u afspreekt dat u een bepaalde periode geleverd krijgt. Anders hebt u recht op een gratis oplossing.
- dat u de updates krijgt om goed en veilig met het digitale bestand of de digitale dienst te werken. Dit moet zolang u dat mag verwachten van uw aankoop. Zou de verkoper uw digitale bestand of digitale dienst een bepaalde termijn leveren? Of doorlopend, zoals bij een abonnement? Dan moet het product die hele periode goed functioneren. Anders hebt u recht op een gratis oplossing. Behalve als u toestemming gaf om geen updates te leveren. De aanbieder moet u ook vertellen waarom een update belangrijk is.
Hebt u geen update gedaan en ontstaat daardoor een probleem? Terwijl de aanbieder de update wel heeft gemeld? Dan hebt u geen recht op een gratis oplossing.
De aanbieder mag geen wijzigingen doorvoeren die negatief zijn voor u. Doet hij dat wel? Dan mag u de overeenkomst beëindigen. Behalve als u kunt kiezen om bij het oude te blijven.
Recht op een gratis oplossing
Als het niet werkt zoals u mag verwachten, moet de aanbieder het probleem gratis voor u oplossen. Daar hebt u volgens de wet recht op. Daarom noemen we dit ook wel ‘wettelijke garantie’.
U hebt wettelijke garantie op normale producten, maar ook op digitale bestanden en digitale diensten. Zoals e-books, games, films, streamingdiensten, cloudopslag of apps. Ook als die ‘gratis’ lijken, maar u met persoonsgegevens betaalt.
Vraag uw aanbieder dus om een oplossing. Wil hij het probleem niet oplossen? Dan hebt u recht op geld terug.
Vraag een oplossing per brief of e-mail
Vraag in een brief of e-mail om een oplossing vóór een bepaalde datum. Geef uw aanbieder een redelijke termijn. Schrijf ook welke vervolgstappen u neemt als uw aanbieder geen goede oplossing biedt. Bijvoorbeeld dat u de overeenkomst dan beëindigt en uw geld terug eist.
Recht op geld terug
Krijgt u geen goede oplossing binnen een redelijke termijn? Of is het probleem zo erg dat u niet op een oplossing kan wachten? Dan kunt u kiezen uit 2 dingen. U stopt de overeenkomst en krijgt uw geld terug. Of u houdt de overeenkomst met het probleem, maar betaalt minder.
Overeenkomst stoppen en geld terug vragen
Wilt u de overeenkomst stoppen, zodat u recht hebt op uw geld terug? Dan moet u de overeenkomst 'ontbinden'. Om de overeenkomst te beëindigen stuurt u een brief naar de aanbieder.
Gaat het om een abonnement? Dan hebt u recht op geld terug vanaf het moment dat het niet meer werkte.
U mag de digitale dienst of het digitale product niet meer gebruiken na het einde van de overeenkomst. Hebt u digitale documenten opgeslagen bij de aanbieder? Bijvoorbeeld foto’s in een online fotoalbum? Dan kunt u deze na het einde van de overeenkomst opvragen. De aanbieder is verplicht deze gratis en binnen redelijke termijn aan u te geven.
U kunt de overeenkomst alleen beëindigen als het probleem erg genoeg is. Wel hebt u bij een klein probleem recht op korting.
Korting voor een foutje
Houdt u de overeenkomst liever met een foutje? Of is het probleem niet erg genoeg voor al uw geld terug? Dan hebt u wel recht op korting. U moet bij een foutje een passend deel van uw geld terug krijgen. Dat noemen we ook wel prijsvermindering. Uw overeenkomst blijft dan bestaan, maar u betaalt minder. Omdat u het digitale bestand of de digitale dienst gebruikt met een foutje.
Wie schuld moet bewijzen
Uw recht op een gratis oplossing geldt alleen als u het product niet zelf kapot hebt gemaakt. Soms krijgt u daar discussie over. Wie moet de schuld dan bewijzen?
Binnen 1 jaar: aanbieder moet uw schuld bewijzen
Werkt het digitale bestand of de digitale dienst binnen 1 jaar nadat u het kreeg niet? Dan moet de verkoper het probleem voor u oplossen. Denkt hij dat het uw schuld is? Dan moet de aanbieder dat bewijzen het eerste jaar. Want de wet gaat er het eerste jaar vanuit dat het niet uw schuld is.
Na 1 jaar: u moet uw onschuld bewijzen
Werkt het digitale bestand of de digitale dienst 1 jaar nadat u het kreeg of later niet meer goed? En denkt de aanbieder dat het uw schuld is? Dan hoeft de aanbieder het alleen gratis op te lossen als u kunt bewijzen dat het niet uw schuld was.
Abonnement? Aanbieder moet ook na 1 jaar bewijzen
Is het een abonnement? Of zou de aanbieder uw digitale bestand of digitale dienst een bepaalde termijn leveren? Dan hebt u recht op een gratis oplossing als het niet werkt. Behalve als de aanbieder kan bewijzen dat het niet werkt door uw schuld.
Als uw digitale omgeving het probleem is
Kan de aanbieder aantonen dat uw digitale omgeving niet geschikt is? Terwijl hij van te voren had gemeld aan welke eisen uw digitale omgeving moet voldoen? Dan moet u bewijzen dat het probleem niet uw schuld is.
Wil de aanbieder onderzoeken of het probleem aan uw digitale omgeving ligt? Dan moet u daaraan meewerken. Maar alleen als de aanbieder u voor het sluiten van de overeenkomst op deze plicht heeft gewezen. Hij moet ervoor zorgen dat u hier zo min mogelijk last van hebt. Werkt u niet mee aan het onderzoek? Dan moet u bewijzen dat het probleem niet aan uw digitale omgeving ligt.
Als u er samen niet uitkomt
Dan kunt u op een andere manier uw recht halen. En u kunt het probleem bij ons melden. Wij zijn een onderdeel van de toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM). Uw melding helpt ons om te zien welke bedrijven zich niet aan de regels houden. En waar wij iets aan moeten doen.
Kunt u het antwoord op uw vraag niet vinden? Neem contact met ons op.