ACM ConsuWijzer gebruikt cookies alleen om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. We slaan geen persoonsgegevens op en delen geen data met derden.

Ik heb iets laten maken of doen, maar ik ben niet tevreden

Ik heb iets laten maken of doen, maar ik ben niet tevreden. Wat nu?

Hebt u iets laten maken, door bijvoorbeeld een aannemer of garage? Maar bent u niet tevreden over het resultaat? Of hebt u iemand ingeschakeld om iets voor u te doen? Bijvoorbeeld een makelaar of advocaat? Maar vindt u dat hij te weinig moeite heeft gedaan? U hebt er recht op dat de ondernemer zijn afspraken nakomt.

Bekijk of de ondernemer de afspraken is nagekomen. Is dat niet het geval? Dan kunt u een oplossing eisen. Volg deze stappen:

Wat was de ondernemer verplicht te doen? Sprak u af dat hij een bepaald resultaat zou leveren? Of zou hij zich inspannen, zonder belofte over de uitkomst?

Resultaat:

De ondernemer moet dan het beloofde resultaat leveren. U sprak bijvoorbeeld af dat hij uw badkamer verbouwt en op welke manier. Dat een meubelmaker een kast maakt of dat de garage de remmen van uw auto vervangt. Of dat u een bepaald aantal rijlessen krijgt. Zo’n afspraak heet een ‘resultaatsverplichting’. U hebt er recht op dat de ondernemer het resultaat levert zoals afgesproken.

Inspanning:

De ondernemer moet dan zijn best doen. Het gaat hierbij vaak om dingen die hij niet kan beloven. Bijvoorbeeld een advocaat kan zich inspannen om uw zaak te winnen. Maar hij kan niet beloven dat hij wint. Zo’n afspraak heet een ‘inspanningsverplichting’. Doet hij zijn best, maar verliest hij toch? Dan komt hij de afspraken na. Hij moet u wel kunnen uitleggen welke werkzaamheden hij heeft gedaan en welke kosten hij heeft gemaakt.

Beide:

Soms lopen de afspraken door elkaar. Bijvoorbeeld een advocaat zal zijn best doen om een zaak te winnen. Dat deel is dus een inspanningsverplichting. Daarnaast kan de advocaat resultaatsverplichtingen hebben. Bijvoorbeeld om de rechtszaak voor u op te pakken, de termijnen in de gaten te houden en u in de rechtszaal te verdedigen. Dat zijn dingen die hij wel kan beloven.

Tip

Het is belangrijk om duidelijke afspraken te maken over wat u wel en niet van de ondernemer kunt verwachten. Zet de afspraken vooraf zo precies mogelijk op papier. Ook als de ondernemer u vooraf waarschuwde voor mogelijke risico's. Zodat op papier staat wat precies afgesproken is.Lees ook altijd de algemene voorwaarden van de ondernemer.

Weet u wat de afspraak was? Dan kunt u de ondernemer daaraan houden. Hij moet het werk uitvoeren zoals u dat met hem hebt afgesproken. Uiterlijk op de afgesproken datum.

Als u vindt dat de ondernemer zijn afspraken niet nakomt, moet u dat wel kunnen bewijzen. Bewaar daarom alles wat met het werk te maken heeft. Zoals offertes, mails en andere berichten. Zijn de gebreken duidelijk zichtbaar? Leg ze dan vast op foto’s of video-opnames. En neem eventueel telefoongesprekken op.

Houdt de ondernemer zich niet aan zijn afspraken? U kunt dan een klacht bij hem indienen en hij moet het probleem oplossen.

Let op

Heeft de ondernemer u van te voren gewaarschuwd voor bepaalde risico’s, maar hebt u die toch genomen? En is er daardoor iets niet goed gegaan? Dan kunt u hier niet over klagen.

Belangrijk is dat u de klacht op tijd indient. U kunt dat doen:

Als het werk nog niet af is

U ziet bijvoorbeeld dat de ondernemer andere materialen gebruikt dan afgesproken. Of dat hij het werk nooit op tijd af kan hebben. Of de rijlesinstructeur zegt steeds af. Meld uw klacht dan meteen aan de ondernemer. Hij moet het probleem dan direct oplossen.

Direct nadat het werk is gedaan

Heeft de ondernemer laten weten dat het werk klaar is? Controleer het dan meteen. Ziet u dingen die niet goed zijn? Meld ze dan direct. Wacht u hiermee, dan loopt u het risico dat de ondernemer niet meer verplicht is om het probleem op te lossen. Stuurt de ondernemer u de rekening? Wacht dan met betalen tot hij het probleem heeft opgelost.

Enige tijd nadat het werk is gedaan

Soms kunt u pas na een tijdje weten dat de ondernemer iets niet goed heeft gedaan. Bijvoorbeeld als de voering van uw maatpak loslaat. Of als er een lekkage ontstaat in een leiding onder de vloer. Ook dan moet de ondernemer het probleem voor u oplossen. Meld het daarom zo snel mogelijk, maar in ieder geval binnen 2 maanden na de ontdekking. Wacht u hier te lang mee, dan loopt u het risico dat de ondernemer niet meer verplicht is om het probleem op te lossen.

Lost de ondernemer het niet op? Beschrijf dan in een brief wat uw klachten zijn en vraag de ondernemer om deze op te lossen. Geef hem hiervoor een redelijke termijn.

Stuur eventueel foto’s en ander bewijs mee ter onderbouwing van uw klacht. Ook kunt u aangeven dat u de overeenkomst gaat beëindigen als de ondernemer het niet oplost. Gebruik onze voorbeeldbrief:

Let op

Soms kunt u de overeenkomst ook direct beëindigen (stap 7). U hoeft dan geen laatste kans te geven. Dit kunt u doen als:

  • u met de ondernemer hebt afgesproken dat de werkzaamheden op een bepaalde datum uitgevoerd moeten zijn
  • het niet mogelijk is voor de ondernemer om de afspraken nog na te komen.

Onderbouw wel goed in een brief aan de ondernemer waarom u de overeenkomst meteen ontbindt. En waarom u hem dus geen kans meer geeft.

Is de ondernemer het niet eens met uw klacht? Of twijfelt u of hij zijn werk goed heeft gedaan? Dan kunt u een deskundige om advies vragen. Overleg hierover met de ondernemer. U kunt dan afspreken dat degene die ongelijk krijgt, de rekening van de deskundige betaalt.

Wil de ondernemer de klacht niet oplossen? Betaal dan een deel van de rekening niet. Vertel de ondernemer dat u dat deel pas betaalt als hij uw klacht heeft opgelost. En bevestig dit in een brief of e-mail.

Lost de ondernemer de klacht nog niet op? Of is het niet mogelijk? Dan kunt u de overeenkomst geheel of gedeeltelijk beëindigen. Dit wordt ‘ontbinden’ genoemd.

Om de overeenkomst te ontbinden stuurt u een brief naar de ondernemer. Daarin schrijft u dat u de overeenkomst wilt ontbinden en waarom.

Als u de overeenkomst ontbindt, stopt de overeenkomst. U betaalt dan alleen voor het werk dat wel goed is gedaan. De ondernemer hoeft geen werk meer voor u te doen. Heeft u al (een deel) vooruit betaald? Dan kunt u dat geld terugvragen.

Tip

Hebt u schade opgelopen doordat de ondernemer zijn werk niet goed heeft gedaan? Dan kunt u soms een schadevergoeding eisen. U kunt bijvoorbeeld de extra kosten terugvragen die u moet maken om de schade door iemand anders te laten herstellen.

Komt u er samen niet uit?

Dan kunt u op een andere manier uw recht halen. En u kunt het probleem bij ons melden. ACM ConsuWijzer is een onderdeel van de toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM). Uw melding helpt ons om te zien welke bedrijven zich niet aan de regels houden. En waar wij iets aan moeten doen.

Zie ook