Iets vragen of melden?

Ik heb iets laten maken of doen, maar ik ben niet tevreden. Wat nu?

Hebt u uw auto laten repareren of een dakkapel laten plaatsen? Maar bent u niet tevreden over het resultaat? Of hebt u een makelaar ingeschakeld om uw huis te verkopen? Maar vindt u dat hij te weinig moeite heeft gedaan? Dan hebt u verschillende rechten. Welke rechten dat zijn, hangt af van de dienst. 

Hieronder gaan we in op 2 soorten diensten:

  • U laat iets maken, repareren, verbouwen of veranderen, bijvoorbeeld een meubel, een auto of een huis.
  • U laat een dienst uitvoeren zoals juridisch advies, rijlessen of een massage. Of u schakelt een bemiddelingsbureau in, zoals een makelaar of een reisbureau.

De regels voor deze diensten lijken op elkaar, maar er zitten een paar verschillen in. Kijk daarom goed welke situatie voor u geldt.

Ik heb iets laten maken, repareren, verbouwen of veranderen

U laat een maatpak maken door een kleermaker. Of een kast door een meubelmaker. Of u laat uw auto repareren, uw badkamer verbouwen of uw schoenen opknappen. Kortom: u laat een nieuw product maken of een bestaand product veranderen. In dat geval heeft de ondernemer de volgende verplichtingen:

  • Hij moet het werk uitvoeren zoals u dat met hem hebt afgesproken.
  • Hij moet het werk uiterlijk op de afgesproken datum opleveren.
  • Hij moet u vooraf waarschuwen voor mogelijke risico’s.

Wat als ik niet tevreden ben?

Doet de ondernemer niet wat u met hem hebt afgesproken? Of is het werk niet op tijd klaar? Dan voldoet de ondernemer niet aan zijn verplichtingen. U kunt dan een klacht bij hem indienen en hij moet het probleem oplossen. Belangrijk is wel, dat u de klacht op tijd indient. U kunt dat doen:

Als het werk nog niet is opgeleverd

U ziet bijvoorbeeld dat de ondernemer andere materialen gebruikt dan was afgesproken. Of dat hij het werk nooit op tijd af kan hebben. Meld uw klacht dan meteen aan hem. Hij moet het probleem dan direct oplossen.

Direct nadat het werk is opgeleverd

Heeft de ondernemer laten weten dat het werk klaar is? Controleer het dan meteen. Ziet u dingen die niet goed zijn? Meld ze dan direct. Wacht u hiermee, dan loopt u in sommige situaties het risico dat de ondernemer niet meer verplicht is om het probleem op te lossen. Stuurt de ondernemer u de rekening? Wacht dan met betalen tot hij het probleem heeft opgelost. 

Enige tijd nadat het werk is opgeleverd

Soms merkt u pas na een tijdje dat de ondernemer iets niet goed heeft gedaan. Bijvoorbeeld als de voering van uw maatpak loslaat. Of als er een lekkage ontstaat in een leiding onder de vloer. Ook dan moet de ondernemer het probleem voor u oplossen. Meld het daarom zo snel mogelijk, maar in ieder geval binnen 2 maanden na de ontdekking. Wacht u hier te lang mee, dan loopt u het risico dat de ondernemer niet meer verplicht is om het probleem op te lossen.

Let op

Heeft de ondernemer u van te voren gewaarschuwd voor bepaalde risico’s, maar hebt u die toch genomen? En is er daardoor iets niet goed gegaan? Dan kunt u hier niet over klagen.

Hoe dien ik een klacht in en wat als dat niet helpt?

Hebt u een klacht, lees dan onder aan deze pagina welke stappen u kunt nemen.

Ik heb een andere dienst laten uitvoeren

U vraagt juridische hulp aan een advocaat. Of u laat uw haar verven door een kapper. U neemt rijlessen of schakelt een makelaar in. Kortom: u vraagt een ondernemer om iets voor u te doen of u ergens mee te helpen.

In dat geval heeft de ondernemer een inspanningsverplichting. Dit houdt in dat hij zijn dienst zo goed mogelijk moet uitvoeren. Als een advocaat bijvoorbeeld een rechtszaak voor u voert, moet hij zijn best doen om die zaak te winnen. Ook moet hij u kunnen uitleggen welke werkzaamheden hij heeft gedaan en welke kosten hij heeft gemaakt.

Soms heeft de ondernemer ook een resultaatsverplichting. Dit betekent dat u met hem afspreekt dat hij bepaalde resultaten moet halen. U kunt bijvoorbeeld met een advocaat afspreken dat hij voor u in hoger beroep gaat. Dat betekent dat hij de stukken op tijd moet indienen. En dat hij u verdedigt op de rechtszitting.

Let op

Het is belangrijk om duidelijke afspraken te maken over wat u wel en niet van de ondernemer kunt verwachten. Zo kunt u bijvoorbeeld niet verwachten dat een advocaat uw rechtszaak altijd wint. Of dat uw rijschool ervoor zorgt dat u in 1 keer slaagt. Wel kunt u verwachten dat de advocaat en de rijschool zich hiervoor inspannen. Zet de afspraken vooraf zo precies mogelijk op papier. En lees altijd de algemene voorwaarden van de ondernemer.

Wat als ik niet tevreden ben?

Vindt u dat de ondernemer te weinig zijn best doet om zijn dienst goed uit te voeren? Of levert hij niet de resultaten die u met hem hebt afgesproken? Dan voldoet hij niet aan zijn inspanningsverplichting of zijn resultaatsverplichting. U kunt dan een klacht bij hem indienen en hij moet het probleem oplossen. Hieronder leest u welke stappen u daarvoor kunt nemen.

Welke stappen kan ik nemen?

Bent u niet tevreden over het werk van de ondernemer? Of vindt u dat hij zich niet aan de afspraken heeft gehouden? Dan kunt u de volgende stappen nemen:

Verzamel zo veel mogelijk bewijs

Als u zegt dat de ondernemer zijn werk niet goed heeft gedaan, moet u dat wel kunnen bewijzen. Bewaar daarom alles wat met het werk te maken heeft, zoals offertes, mails en andere berichten. Zijn de gebreken duidelijk zichtbaar? Leg ze dan vast op foto’s of video-opnames. En neem eventueel telefoongesprekken op.

Schrijf de ondernemer een brief of e-mail

Beschrijf daarin wat uw klachten zijn en vraag de ondernemer om deze op te lossen. Geef hem hiervoor een redelijke termijn. Stuur eventueel foto’s mee ter onderbouwing van uw klacht. Ook kunt u aangeven dat u de overeenkomst gaat ontbinden als de ondernemer niet aan uw verzoek voldoet. Gebruik onze voorbeeldbrief:

Reageert uw dienstverlener niet op uw brief? Dan kunt u hem er nog een keer aan herinneren dat hij zijn fout moet herstellen. Gebruik onze voorbeeldbrief:

Let op

Soms kunt u de overeenkomst ook direct ontbinden. Dit kunt u doen:

  • als u met de ondernemer hebt afgesproken dat de werkzaamheden op een bepaalde datum uitgevoerd moeten zijn; en
  • als het echt niet mogelijk is om de ondernemer nog een nieuwe kans te bieden.

U kunt stap 2, 3 en 4 dan overslaan en direct een ontbindingsbrief sturen. Maak hierin duidelijk waarom u de overeenkomst meteen ontbindt en waarom u de ondernemer geen tweede kans meer geeft. U moet dit wel goed onderbouwen.

Vraag advies aan een deskundige

Is de ondernemer het niet eens met uw klacht? Of twijfelt u of hij zijn werk goed heeft gedaan? Dan kunt u een deskundige om advies vragen. Overleg hierover met de ondernemer. U kunt dan afspreken dat degene die ongelijk krijgt, de rekening van de deskundige betaalt.

Betaal (een deel van) de rekening niet

Wil de ondernemer de klacht niet oplossen? Betaal dan een deel van de rekening niet. Vertel de ondernemer dat u dat deel pas betaalt als hij uw klacht heeft opgelost. En bevestig dit in een brief of e-mail.

Beëindig de overeenkomst

Wil de ondernemer de klacht nog niet oplossen? Dan kunt u de overeenkomst geheel of gedeeltelijk beëindigen. Dit wordt ‘ontbinden’ genoemd. U betaalt dan alleen voor het werk dat wel goed is gedaan. De ondernemer hoeft geen werk meer voor u te doen. Hij mag wel zijn materialen terugvragen. Heeft u al (een deel) vooruit betaald? Dan kunt u dat geld terugvragen. 

Vraag eventueel een schadevergoeding

Hebt u schade opgelopen doordat de ondernemer zijn werk niet goed heeft gedaan? Dan kunt u soms een schadevergoeding eisen. U kunt bijvoorbeeld de extra kosten terugvragen die u moet maken om de schade door iemand anders te laten herstellen.

Herbruikbaar blok - Uw recht halen en melden [UITKLAPPER]

Komt u er samen niet uit?

Dan kunt u op een andere manier uw recht halen. En u kunt het probleem bij ons melden. ConsuWijzer is het consumentenloket van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Uw melding helpt ons om te zien welke bedrijven zich niet aan de regels houden. En waar wij iets aan moeten doen.

Iets vragen of melden?

We zijn bereikbaar op werkdagen tussen 08:30 en 17:30 uur.

Bel ons

088 0 70 70 70

Mail ons

Ik wil iets vragen

Ik wil iets melden

Reactie binnen 6 werkdagen

App ons

06 52 52 70 06

Reactie binnen een uur

Over appen met ConsuWijzer