Praktisch advies voor consumenten
van de Autoriteit Consument & Markt
Praktisch advies voor consumenten
van de Autoriteit Consument & Markt
Een pakketreis is een samengestelde reis met meerdere onderdelen. Bijvoorbeeld overnachtingen, vervoer of excursies. U boekte de onderdelen van de reis als 1 pakket bij een reisaanbieder. Met een pakketreis hebt u vaak meer rechten dan wanneer u losse reisonderdelen boekt, zoals een accommodatie of een ticket. Welke rechten hebt u als uw pakketreis niet doorgaat door corona?
Hebt u een los vliegticket of een losse accommodatie geboekt? Dan hebt u andere rechten.
(Wij werken dit bericht bij als er nieuwe inzichten of ontwikkelingen zijn. Laatste update: 04/11/2020)
Als de aanbieder zelf de pakketreis annuleert hebt u recht op uw geld terug. U moet uw geld binnen 14 dagen na de annulering terug krijgen. Misschien biedt de aanbieder u een voucher aan. In deze bijzondere situatie kan het verstandig zijn om die te accepteren (zie vraag 3). Door de coronacrisis is er mogelijk sprake van overmacht. De aanbieder hoeft dan andere kosten niet te vergoeden. Bijvoorbeeld uw inentingen of visum.
Tip! Als uw aanbieder de reis zelf annuleert hebt u recht op uw geld terug (zie vraag 1). Het kan dus slim zijn dat af te wachten. Dan hoeft u geen annuleringskosten te betalen. Of hoeft u niet aan te tonen dat uw bestemming bijvoorbeeld te onveilig is. Of dat de reis te erg verandert.
U mag een pakketreis altijd zelf annuleren. Maar annuleert u zonder aan te tonen dat de situatie te erg is? Of zonder uit te leggen dat er teveel aan de reis verandert? Dan hebt u geen wettelijke reden om kosteloos te annuleren. U betaalt in dat geval annuleringskosten. Hoe later u annuleert, hoe hoger de annuleringskosten.
Verwacht u dat de aanbieder de reis gaat annuleren? Dan is het slim om daarop te wachten. Want als u zelf annuleert betaalt u annuleringskosten. Ook al annuleert de aanbieder daarna alsnog de reis.
Maar kunt u aantonen dat de situatie op uw reisbestemming of tijdens de reis zo erg is, dat uw vakantie niet kan doorgaan? Bijvoorbeeld omdat het door corona te onveilig is? Of omdat alles dicht is wat u tijdens de pakketreis zou bezoeken? Dan mag u toch kosteloos uw pakketreis annuleren. Het moet gaan om 'onvermijdbare en buitengewone omstandigheden' die grote gevolgen hebben op uw pakketreis of op uw reis erheen.
Een onveilig gevoel is dus niet genoeg om de reis kosteloos te annuleren. U moet kunnen onderbouwen dat er te erge omstandigheden zijn om naar uw bestemming te gaan. Bijvoorbeeld met een negatief reisadvies van het Ministerie van Buitenlandse Zaken. Bij zowel code rood als code oranje raadt het ministerie vakantiereizen af.
Het verschilt soms per persoon of de situatie zo erg is dat u kosteloos mag annuleren. Een kwetsbaar persoon kan misschien wel onderbouwen dat het voor hem te gevaarlijk is om met een vol vliegtuig te reizen. Terwijl een jong fit persoon dat mogelijk niet kan. Het gaat erom dat u kan aantonen dat de omstandigheden op uw reisbestemming of tijdens uw reis erheen voor u te erg zijn om te gaan.
Annuleerde u uw pakketreis omdat de situatie voor uw reis te erg is? Maar is de aanbieder het niet eens met uw onderbouwing? En rekent hij annuleringskosten? Probeer er dan samen uit te komen. Misschien annuleert de aanbieder de pakketreis later alsnog zelf omdat hij de situatie te erg vindt. U kunt dat dan als argument gebruiken om opnieuw uw geld terug te eisen. Doe dat per e-mail of brief. Komt u er niet uit met de aanbieder? Dan kunt u een geschillencommissie of de rechter vragen om een uitspraak te doen.
Annuleert uw reisaanbieder niet? En is er ook geen negatief reisadvies? Dan wil de aanbieder de reis misschien laten doorgaan met grote veranderingen. Excursies die onderdeel waren van de pakketreis gaan bijvoorbeeld niet door, omdat de bestemmingen dicht zijn. Of misschien wijzigt de aanbieder de route of de afgesproken hotels. U hebt ook recht op uw geld terug als belangrijke onderdelen van uw reis niet kunnen doorgaan zoals afgesproken.
Ging u niet akkoord met grote veranderingen in uw pakketreis? Maar is de aanbieder het daar niet mee eens? En rekent hij annuleringskosten? Probeer er dan samen uit te komen. Misschien annuleert de aanbieder de pakketreis later alsnog zelf. U kunt dat dan als argument gebruiken om opnieuw uw geld terug te eisen. Doe dat per e-mail of brief. Komt u er niet uit met de aanbieder? Dan kunt u een geschillencommissie of de rechter vragen om een uitspraak te doen.
Uw pakketreis is geannuleerd vanwege corona. Wettelijk gezien hebt u dan recht op uw geld terug. U hoeft een voucher dus niet te accepteren. En u mag eisen dat u uw geld terug krijgt.
Maar het accepteren van de voucher kan wel verstandig en redelijk zijn. Het accepteren van de voucher helpt de aanbieder in deze uitzonderlijke tijd. En u kunt de voucher gebruiken om later alsnog op reis te gaan. U houdt ook recht op uw geld terug nadat u de voucher hebt geaccepteerd. Kijk goed naar de voorwaarden bij de voucher. Iedere aanbieder kiest zijn eigen voorwaarden. Door goed te lezen waar u mee akkoord gaat, voorkomt u discussie met het bedrijf.
Ga in ieder geval na of uw voucher is gedekt door een garantiefonds. Een garantiefonds betaalt uw geld terug bij faillissement van de reisaanbieder. Uw aanbieder moet u hierover informeren. Is uw voucher niet gedekt? Dan kunt u de voucher beter niet accepteren.
De 'Corona-voucher' van ANVR-reisaanbieders is bijvoorbeeld gedekt door garantiefonds Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR). Zij betalen het tegoed van uw Corona-voucher terug als uw reisaanbieder failliet gaat. Accepteert u de voucher niet? Dan hebt u recht op geld terug. Maar wat als de reisaanbieder failliet is voordat u uw geld terug hebt? De SGR zegt dat ze dan geen dekking geven. U bent dan waarschijnlijk uw geld kwijt. Bekijk dus wat de voorwaarden zijn van het garantiefonds van uw reisaanbieder.
Uw reisaanbieder mag de Corona-voucher met SGR-garantie alleen aanbieden als:
Hebt u de reis in 2021 geboekt? Of gaat u later dan 30 april 2021 op reis? Dan mag de aanbieder u géén voucher met SGR-garantie meer aanbieden. U hebt recht op uw geld terug binnen 14 dagen.
Wilt u geen voucher en komt u er niet uit met het bedrijf? Dan kunt u een geschillencommissie of de rechter vragen om een uitspraak te doen.
Kijk goed naar de voorwaarden van de voucher die u aangeboden krijgt. Deze kunnen anders zijn. De voorwaarden van een voucher mogen uw recht op geld terug niet ontzeggen.
Hebt u recht op geld terug? Dan houdt u recht op geld terug als u een voucher accepteert.
Voor pakketreizen bieden veel reisaanbieders van de ANVR een 'Corona-voucher' met SGR-garantie aan. U mag met die voucher tot 1 jaar na uitgifte een nieuwe reis boeken. Wilt u toch geen nieuwe reis boeken met de voucher? Dan kunt u vanaf 6 maanden na uitgifte van de voucher uw geld terugvragen. Dit staat in de voorwaarden van de 'Corona-voucher'. Veel reisaanbieders kunnen hun klanten niet onmiddellijk terugbetalen. Sommigen misschien wel. Uw reisaanbieder moet u in ieder geval uiterlijk 1 jaar na uitgifte van de voucher terugbetalen. Vraagt u om uw geld terug? Dan blijft de SGR-dekking in stand totdat u uw geld terug hebt. (zie vraag 3).
Vraagt u niet om uw geld terug, maar boekt u ook geen nieuwe reis met de voucher? Ook dan moet uw reisaanbieder u uiterlijk voor het verloop van de geldigheidsduur van de voucher terugbetalen. Dus uiterlijk 1 jaar na uitgifte van de voucher. U hoeft daar niet zelf om te vragen.
Hebt u recht op geld terug? Dan moet u al het geld dat u hebt betaald voor de reis terugkrijgen. U hoeft geen kosten te betalen, bijvoorbeeld administratiekosten of boekingskosten. Binnen 14 dagen na de annulering moet u uw geld terug krijgen.
Accepteert u een voucher? Dan moet de waarde van voucher net zoveel zijn als u al het geld dat u hebt betaald voor de reis. Ook dan mogen er geen kosten vanaf gaan.
Gaat het niet om een geannuleerde reis, maar boekt u uw reis uit uzelf om voor een andere reis? En staat er in de voorwaarden van uw boeking dat de reisaanbieder daarvoor omboekingskosten mag rekenen? Dan mogen ze die kosten wel in rekening brengen.
Zegt de aanbieder dat ze de reis nog gewoon kan uitvoeren volgens de afspraken? Dan moet u volgens de reisvoorwaarden gewoon de rekening betalen. Maar er zijn een paar uitzonderingen:
Neem altijd eerst contact op met de aanbieder. Mogelijk geeft die zelf al aan dat u niet meer hoeft te betalen, omdat zij de reis zelf moeten annuleren. Als de aanbieder de reis niet uitvoert, hoeft u er ook niet voor te betalen. Als u al iets betaald had, hebt u recht op geld terug (zie vraag 1).
Soms mag u door corona een pakketreis zelf kosteloos annuleren. Dat mag als de situatie voor uw reis zo erg is, dat de reis niet door kan gaan (zie vraag 2). U hoeft dan niets meer te betalen. Als u al iets betaald had, hebt u recht op geld terug.
Heeft de aanbieder nog niet zelf geannuleerd? Maar is er een heel grote kans dat de reis niet door kan gaan? Bijvoorbeeld omdat er voor uw reisdata al een inreisverbod bekend is? Dan hebt u het wettelijke recht om uw betaling op te schorten. Dat betekent dat u wacht met betalen. U moet de aanbieder in een brief of e-mail uitleggen waarom u wacht met betalen.
Een pakketreisaanbieder is verplicht u te helpen als u in moeilijkheden zit. Bijvoorbeeld door u te helpen met uw terugreis of extra overnachtingen. Neem hierover contact op met uw aanbieder. Hij moet u kosteloos naar huis brengen als er geen andere oplossing is om de reis aan te passen.
Had u nog een deel van de pakketreis te gaan? En geeft de aanbieder aan dat ze de reis nu niet kunnen afmaken? Dan hebt u ook recht op een prijsverlaging.
Hebt u een reisverzekering? Bekijk dan ook wat die regelt. Meestal vergoedt de reisverzekering het als u terug moet naar Nederland omdat u zelf ziek bent. Het Verbond van Verzekeraars geeft antwoord op vragen over uw verzekering en het coronavirus. En staat er bij uw boeking dat de ANVR-reizigersvoorwaarden gelden? Lees dan de antwoorden die de ANVR geeft op uw vragen.
Bij een pakketreis is de aanbieder van die reis uw aanspreekpunt. En niet de aanbieders van de losse reisonderdelen. Ga dus naar de website of het reisbureau waar u de pakketreis boekte.
Veel landen nemen maatregelen tegen corona. U moet bijvoorbeeld een coronatest doen of een digitale gezondheidsverklaring invullen. Uw reisaanbieder moet u hierover bij uw boeking informeren. Veel reisaanbieders vergoeden de kosten hiervoor, maar ze zijn dat niet verplicht.
Het is uw eigen verantwoordelijkheid dat u aan de regels op uw bestemming voldoet. Blijf daarom bij uw reisaanbieder en op Nederland Wereldwijd controleren of de gekregen informatie nog klopt.
Voldoet u niet aan de regels? Dan kan het zijn dat u niet mee mag op reis. U kunt de kosten voor de misgelopen vakantie dan niet terugvragen aan uw reisaanbieder.
Dan kunt u op een andere manier uw recht halen. En u kunt het probleem bij ons melden. ACM ConsuWijzer is het consumentenloket van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Uw melding helpt ons om te zien welke bedrijven zich niet aan de regels houden. En waar wij iets aan moeten doen.
