Praktisch advies voor consumenten
van de Autoriteit Consument & Markt
Praktisch advies voor consumenten
van de Autoriteit Consument & Markt
Welke rechten hebt u als uw vakantie niet kan doorgaan door corona? Dat hangt af van wat u precies hebt geboekt: een pakketreis of een los reisonderdeel, zoals een accommodatie of een los ticket voor uw vervoer. Wij zetten een aantal vragen en antwoorden voor u op een rij.
(Wij werken dit bericht bij als er nieuwe inzichten of ontwikkelingen zijn. Laatste update: 15/06/2020)
De coronacrisis heeft veel gevolgen voor mensen en bedrijven. Soms zorgt het helaas voor onduidelijkheden over uw rechten. Wij blijven u zo goed mogelijk vertellen waar u recht op hebt. We gaan daarbij uit van wettelijke uitgangspunten. Door de coronacrisis zou een beroep hierop in sommige gevallen onredelijk kunnen zijn. Misschien hebt u dan toch geen recht om al uw geld terug te krijgen. Heeft een bedrijf bijvoorbeeld al werk voor u gedaan of bepaalde onkosten gemaakt? Dan mag hij u daar soms ook wat voor laten betalen.
Probeer er samen met het bedrijf uit te komen. Lukt dat niet? Dan kunt u naar een geschillencommissie of de rechter. Alleen zij kunnen uiteindelijk bepalen waar u precies recht op hebt in de coronacrisis. In deze situatie kunt u ook overwegen of u een bedrijf wilt helpen door een andere oplossing te accepteren. Bijvoorbeeld een voucher.
Een pakketreis is een samengestelde reis. Er zijn meerdere onderdelen inbegrepen, bijvoorbeeld overnachtingen, vervoer of excursies. U boekte de onderdelen van de reis als één pakket bij een reisaanbieder.
Als de reisaanbieder zelf de pakketreis annuleert hebt u recht op uw geld terug. U moet uw geld binnen 14 dagen na de annulering terug krijgen. Mogelijk biedt de reisaanbieder u een voucher aan. In deze bijzondere situatie kan het verstandig zijn om die te accepteren (zie vraag 3). Door de coronacrisis is er mogelijk sprake van overmacht. De reisaanbieder hoeft dan andere kosten niet te vergoeden. Bijvoorbeeld uw inentingen of visum.
Tip! Als uw aanbieder de reis zelf annuleert hebt u recht op uw geld terug (zie vraag 1). Het kan dus slim zijn dat af te wachten. Dan hoeft u geen annuleringskosten te betalen. Of hoeft u niet aan te tonen dat uw bestemming bijvoorbeeld te onveilig is. Of dat de reis te erg verandert.
U mag een pakketreis altijd zelf annuleren. Maar annuleert u zonder aan te tonen dat de situatie te erg is? Of zonder uit te leggen dat er teveel aan de reis verandert? Dan hebt u geen wettelijke reden om kosteloos te annuleren. U betaalt in dat geval annuleringskosten. Hoe later u annuleert, hoe hoger de annuleringskosten.
Verwacht u dat de aanbieder de reis gaat annuleren? Dan is het slim om daarop te wachten. Want als u zelf annuleert betaalt u annuleringskosten. Ook al annuleert de aanbieder daarna alsnog de reis.
Maar kunt u aantonen dat de situatie op uw reisbestemming of tijdens de reis zo erg is, dat uw vakantie niet kan doorgaan? Bijvoorbeeld omdat het door corona te onveilig is? Of omdat alles dicht is wat u tijdens de pakketreis zou bezoeken? Dan mag u toch kosteloos uw pakketreis annuleren. Het moet gaan om 'onvermijdbare en buitengewone omstandigheden' die grote gevolgen hebben op uw pakketreis of op uw reis erheen.
Een onveilig gevoel is dus niet genoeg om de reis kosteloos te annuleren. U moet kunnen onderbouwen dat er te erge omstandigheden zijn om naar uw bestemming te gaan. Bijvoorbeeld met een negatief reisadvies van het Ministerie van Buitenlandse Zaken. Bij zowel code rood als code oranje raadt het ministerie vakantiereizen af.
Het verschilt soms per persoon of de situatie zo erg is dat u kosteloos mag annuleren. Een kwetsbaar persoon kan misschien wel onderbouwen dat het voor hem te gevaarlijk is om met een vol vliegtuig te reizen. Terwijl een jong fit persoon dat mogelijk niet kan. Het gaat erom dat u kan aantonen dat de omstandigheden op uw reisbestemming of tijdens uw reis erheen voor u te erg zijn om te gaan.
Annuleerde u uw pakketreis omdat de situatie voor uw reis te erg is? Maar is de aanbieder het niet eens met uw onderbouwing? En rekent hij annuleringskosten? Probeer er dan samen uit te komen. Misschien annuleert de aanbieder de pakketreis later alsnog zelf omdat hij de situatie te erg vindt. U kunt dat dan als argument gebruiken om opnieuw uw geld terug te eisen. Doe dat per e-mail of brief. Komt u er niet uit met de aanbieder? Dan kunt u een geschillencommissie of de rechter vragen om een uitspraak te doen.
Annuleert uw reisaanbieder niet? En is er ook geen negatief reisadvies? Dan wil de aanbieder de reis misschien laten doorgaan met grote veranderingen. Excursies die onderdeel waren van de pakketreis gaan bijvoorbeeld niet door, omdat de bestemmingen dicht zijn. Of misschien wijzigt de aanbieder de route of de afgesproken hotels. U hebt ook recht op uw geld terug als belangrijke onderdelen van uw reis niet kunnen doorgaan zoals afgesproken.
Ging u niet akkoord met grote veranderingen in uw pakketreis? Maar is de aanbieder het daar niet mee eens? En rekent hij annuleringskosten? Probeer er dan samen uit te komen. Misschien annuleert de aanbieder de pakketreis later alsnog zelf. U kunt dat dan als argument gebruiken om opnieuw uw geld terug te eisen. Doe dat per e-mail of brief. Komt u er niet uit met de aanbieder? Dan kunt u een geschillencommissie of de rechter vragen om een uitspraak te doen.
Uw pakketreis is geannuleerd door corona. Wettelijk gezien hebt u dan recht op uw geld terug. U hoeft de voucher dan dus niet te accepteren. En u mag eisen dat u uw geld terug krijgt.
Maar het accepteren van de voucher kan wel verstandig en redelijk zijn. Het accepteren van de voucher helpt de aanbieder in deze uitzonderlijke tijd. En u kunt de voucher gebruiken om later alsnog op reis te gaan. Kijk goed naar de voorwaarden bij de voucher. Iedere aanbieder kiest zijn eigen voorwaarden. Door goed te lezen waar u mee akkoord gaat, voorkomt u discussie met het bedrijf.
Wilt u echt geen voucher en komt u er niet uit met het bedrijf? Dan kunt u een geschillencommissie of de rechter vragen om een uitspraak te doen.
Voor pakketreizen bieden de reisorganisaties van de ANVR een 'Corona-voucher' aan. U mag met die voucher tot 1 jaar na uitgifte een nieuwe reis boeken. Accepteert u de voucher? Maar wilt u toch geen nieuwe reis boeken in dat jaar? Dan krijgt u alsnog uw geld terug voor het einde van dat jaar. Of hebt u het geld toch nodig? Dan kunt u vanaf 6 maanden nadat u de voucher hebt gekregen uw geld terugvragen. Bij sommige reisaanbieders kunt u ook eerder uw geld al terugvragen.
Hebt u de voucher geaccepteerd, maar gaat uw pakketreisaanbieder failliet? En zit uw reisaanbieder bij garantiefonds Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR) of Garantiefonds voor Gespecialiseerde Touroperators(GGTO)? Dan betaalt die het tegoed van de Corona-voucher aan u terug. Zit uw reisaanbieder bij een ander garantiefonds? Bekijk de voorwaarden van uw voucher om te zien of het tegoed gedekt is door een garantiefonds.
Accepteert u de voucher niet? Dan hebt u recht op geld terug. Maar wat als de reisaanbieder failliet is voordat u uw geld terug hebt? Garantiefonds SGR zegt dat ze dan geen dekking geven. Vraag dus na of het garantiefonds van uw reisaanbieder uw geld in dat geval terugbetaalt.
Hebt u recht op geld terug? Dan moet u al het geld dat u hebt betaald voor de reis terugkrijgen. U hoeft geen kosten te betalen, bijvoorbeeld administratiekosten. Binnen 14 dagen na de annulering moet u uw geld terug krijgen.
Accepteert u een voucher? Dan moet de waarde van voucher net zoveel zijn als u al het geld dat u hebt betaald voor de reis. Ook dan mogen er geen kosten vanaf gaan.
Gaat het niet om een geannuleerde reis, maar boekt u uw reis uit uzelf om voor een andere reis? En staat er in de voorwaarden van uw boeking dat de reisaanbieder daarvoor omboekingskosten mag rekenen? Dan mogen ze die kosten wel in rekening brengen.
Zegt de aanbieder dat ze de reis nog gewoon kan uitvoeren volgens de afspraken? Dan moet u volgens de reisvoorwaarden gewoon de rekening betalen. Maar er zijn een paar uitzonderingen:
Neem altijd eerst contact op met de aanbieder. Mogelijk geeft die zelf al aan dat u niet meer hoeft te betalen, omdat zij de reis zelf moeten annuleren. Als de aanbieder de reis niet uitvoert, hoeft u er ook niet voor te betalen. Als u al iets betaald had, hebt u recht op geld terug (zie vraag 1).
Soms mag u door corona een pakketreis zelf kosteloos annuleren. Dat mag als de situatie voor uw reis zo erg is, dat de reis niet door kan gaan (zie vraag 2). U hoeft dan niets meer te betalen. Als u al iets betaald had, hebt u recht op geld terug.
Heeft de aanbieder nog niet zelf geannuleerd? Maar is er een heel grote kans dat de reis niet door kan gaan? Bijvoorbeeld omdat er voor uw reisdata al een inreisverbod bekend is? Dan hebt u het wettelijke recht om uw betaling op te schorten. Dat betekent dat u wacht met betalen. U moet de aanbieder in een brief of e-mail uitleggen waarom u wacht met betalen.
Een pakketreisaanbieder is verplicht u te helpen als u in moeilijkheden zit. Bijvoorbeeld door u te helpen met uw terugreis of extra overnachtingen. Neem hierover contact op met uw reisaanbieder. Hij moet u kosteloos naar huis brengen als er geen andere oplossing is om de reis aan te passen.
Had u nog een deel van de pakketreis te gaan? En geeft de aanbieder aan dat ze de reis nu niet kunnen afmaken? Dan hebt u ook recht op een prijsverlaging.
Hebt u een reisverzekering? Bekijk dan ook wat die regelt. Meestal vergoedt de reisverzekering het als u terug moet naar Nederland omdat u zelf ziek bent. Het Verbond van Verzekeraars geeft antwoord op vragen over uw verzekering en het coronavirus. En staat er bij uw boeking dat de ANVR-reizigersvoorwaarden gelden? Lees dan de antwoorden die de ANVR geeft op uw vragen.
Bij een pakketreis is de aanbieder van die reis uw aanspreekpunt. En niet de aanbieders van de losse reisonderdelen. Ga dus naar de website of het reisbureau waar u de pakketreis boekte.
Koos u niet voor een pakketreis, maar boekte u één of meerdere reisonderdelen apart van elkaar? Bijvoorbeeld los vervoer, zoals een vliegticket, trein-, boot- of busvervoer en/of een accommodatie. Een accommodatie is een plaats waar u tegen betaling kunt overnachten. Zoals een hotel, een kampeerplaats of een huisje.
Gaat uw vlucht, trein-, boot- of busreis niet meer, bijvoorbeeld door een inreisverbod? Of is uw hotel gesloten? U hebt recht op uw geld terug van de aanbieder die zijn dienst niet meer kan leveren. Hebt u zowel los vervoer als een losse accommodatie geboekt? En is slechts 1 van beide geannuleerd? Dan krijgt u alleen geld terug van de aanbieder die niet levert.
Mogelijk biedt de aanbieder u een voucher aan. Het kan verstandig zijn om die te accepteren (zie vraag 4). Door de coronacrisis is er mogelijk sprake van overmacht. De reisaanbieder hoeft dan andere kosten niet te vergoeden. Bijvoorbeeld uw inentingen of visum.
Boekte u een accommodatie met faciliteiten, zoals een zwembad of speelhal voor kinderen? En zijn die nu dicht? Dan hebt u recht op een deel van uw geld terug. U kunt de faciliteiten nu namelijk niet gebruiken, terwijl u er wel voor betaalde. Probeer er met de aanbieder uit te komen wat een redelijk bedrag is. Mogelijk biedt de aanbieder u een voucher aan. Het kan verstandig zijn om die te accepteren (zie vraag 4).
Wilt u helemaal niet meer gaan? Omdat u de accommodatie juist boekte voor gebruik van de faciliteiten? En kunt u dat ook voldoende onderbouwen? Dan mag u de boeking ‘ontbinden’. Dat betekent dat u de hele accommodatie kosteloos afzegt. U gaat dan niet meer en hebt recht op uw geld terug. Probeer er met de aanbieder uit te komen. Mogelijk biedt de aanbieder u een voucher aan. Het kan verstandig zijn om die te accepteren (zie vraag 4).
Een voorbeeld: Stel u gaat met uw gezin naar een accommodatie op een vakantiepark. Het park is gericht op faciliteiten voor gezinnen met kinderen. Maar uw gezin kan nu geen gebruik van de faciliteiten maken. U ging met uw gezin juist naar dat park voor de faciliteiten. Als u dat kunt aantonen, kan u de accommodatie afzeggen en uw geld terugvragen.
Als de aanbieder de dienst nog wel kan leveren, kunt u er niet altijd kosteloos vanaf. Uw accommodatie, vlucht, trein-, boot- of busreis gaat dan namelijk nog door, alleen u wilt of kunt zelf niet meer gaan. Uw kampeerplek is bijvoorbeeld wel beschikbaar, alleen u kunt er zelf niet komen door een reisverbod of door een vlucht die niet gaat. En als de aanbieder de dienst levert, moet u daar ook voor betalen.
Soms bieden de voorwaarden een mogelijkheid om kosteloos te annuleren. Vooral in voorwaarden van accommodaties staat soms dat u nog tot kort voor uw komst kosteloos mag annuleren. Als de voorwaarden dit recht niet geven, kan het zijn dat u uw geld niet terugkrijgt. Neem contact op met de accommodatie of de vervoersmaatschappij om te vragen of u geld terugkrijgt en hoeveel. Mogelijk biedt de aanbieder u een voucher aan. Het kan verstandig zijn om die te accepteren (zie vraag 4).
Hebt u een reis- of annuleringsverzekering? Bekijk dan ook wat die vergoedt. Het Verbond van Verzekeraars geeft antwoord op vragen over uw verzekering en het coronavirus.
Is de accommodatie nog wel open, maar zijn alle faciliteiten die erbij horen dicht? Dan kunt u op grond van de wet ook een deel van uw geld terugvragen. De aanbieder levert namelijk niet meer alles waar u voor betaalde. (zie vraag 2)
Als u recht hebt op geld terug (zie vraag 1, 2 en 3) hoeft u de voucher niet te accepteren. Bijvoorbeeld als de aanbieder zijn dienst niet meer kan leveren. U hebt in dat geval wettelijk gezien recht op uw geld terug. U hoeft de voucher dan dus niet te accepteren. En u mag eisen dat u uw geld terug krijgt.
Maar het accepteren van de voucher kan wel verstandig en redelijk zijn. Het accepteren van de voucher helpt de aanbieder in deze uitzonderlijke tijd. En u kunt de voucher gebruiken om later alsnog op reis te gaan. Kijk goed naar de voorwaarden bij de voucher. Iedere aanbieder kiest zijn eigen voorwaarden. Door goed te lezen waar u mee akkoord gaat, voorkomt u discussie met het bedrijf.
Wilt u echt geen voucher en komt u er niet uit met het bedrijf? Dan kunt u een geschillencommissie of de rechter vragen om een uitspraak te doen.
Is uw aanbieder een vervoersmaatschappij? Dus een vliegtuigmaatschappij of een aanbieder van trein-, boot- of busreizen? Dan kunt u ook een klacht melden bij de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT). Dat is de toezichthouder op de passagiersrechten.
Hebt u geen recht op geld terug (zie vraag 1, 2 en 3)? Bijvoorbeeld omdat u uw accommodatie niet kunt bereiken door een inreisverbod? Dan hebt u geen recht op uw geld terug. De accommodatie kan namelijk de dienst nog steeds leveren, maar u kunt er geen gebruik van maken. U kan dus geen geld terug eisen. Een voucher kan dan een mooie oplossing zijn.
Voor accommodaties zoals vakantieparken en huisjes bieden sommige bedrijven nu de HISWA Recron recreatievoucher aan. Het gaat om bedrijven die bij branchevereniging HISWA Recron zitten. U mag met deze voucher tot 1 jaar na uitgifte een nieuwe boeking doen. Wilt u toch geen nieuwe boeking doen in dat jaar? Dan hebt u alsnog recht op uw geld terug aan het einde van dat jaar. De recreatievoucher van HISWA Recron geldt niet voor seizoen- en jaarplaatsen. Zij bekijken later wat voor oplossing ze daarvoor bieden. Want nu is nog niet bekend hoe lang de seizoen- en jaarplaatsen niet beschikbaar zijn.
Neem altijd eerst contact op met de aanbieder. Mogelijk geeft die zelf al aan dat u niet meer hoeft te betalen, omdat zij zelf annuleren of dicht gaan. Als de aanbieder de dienst niet levert, hoeft u er ook niet voor te betalen.
Annuleert de aanbieder niet? En kan die de dienst nog gewoon leveren? Dan moet u daarvoor betalen. Ook al kunt u zelf misschien niet meer komen, de aanbieder levert zijn dienst wel (zie vraag 3). In de voorwaarden van uw aanbieder kunt u zien wat hun regels over betalen zijn. En soms bieden de voorwaarden nog een mogelijkheid om te annuleren.
Heeft de aanbieder nog niet zelf geannuleerd? Maar is er een grote kans dat uw accommodatie tijdens uw reisperiode dicht is? Bijvoorbeeld omdat alle accommodaties dicht moeten zijn van de overheid? Of is er een grote kans dat de vlucht, bus- of treinreis niet door kan gaan? Dan hebt u het wettelijke recht om uw betaling op te schorten. Dat betekent dat u wacht met betalen. U moet de aanbieder in een brief of e-mail uitleggen waarom u wacht met betalen.
De accommodatie biedt u misschien een voucher aan voor het bedrag dat u al betaald hebt. In deze bijzondere situatie kan het verstandig en redelijk zijn om die te accepteren.
Moet uw campingeigenaar de camping sluiten en hebt u al betaald voor een vaste periode? Dan kunt u de kosten terugvragen voor de periode dat u geen gebruik kan maken van de camping. Soms heeft de campingeigenaar al kosten voor u gemaakt. Het kan redelijk zijn als deze kosten voor uw rekening blijven. Kijk in de voorwaarden van uw camping en neem contact op met de campingeigenaar. Probeer samen tot een oplossing te komen. De recreatievoucher van HISWA Recron geldt niet voor seizoen- en jaarplaatsen. Deze branchevereniging stelt een oplossing voor als bekend is hoe lang u geen gebruik kon maken van de vaste staanplaats.
Moet u op dit moment al betalen voor een periode waarin de camping dicht of gedeeltelijk dicht is? Dan mag u de kosten voor deze periode in mindering brengen op het totaalbedrag. Neem hierover eerst contact op met de campingeigenaar. Probeer samen tot een oplossing te komen.
