Praktisch advies voor consumenten
van de Autoriteit Consument & Markt
Praktisch advies voor consumenten
van de Autoriteit Consument & Markt
Een pakketreis is een samengestelde reis met meerdere onderdelen. Bijvoorbeeld overnachtingen, vervoer of excursies. U boekte de onderdelen van de reis als 1 pakket bij een reisaanbieder. Met een pakketreis hebt u vaak meer rechten dan wanneer u losse reisonderdelen boekt, zoals een accommodatie of een ticket. Welke rechten hebt u als uw pakketreis niet doorgaat door corona?
Hebt u een los vliegticket of een losse accommodatie geboekt? Dan hebt u andere rechten.
(Wij werken dit bericht bij als er nieuwe inzichten of ontwikkelingen zijn. Laatste update: 07/04/2021)
Dan hebt u recht op uw geld terug. Veel reisaanbieders bieden de ‘corona-voucher’ aan die gedekt is door een garantiefonds, zoals de SGR. Het garantiefonds betaalt uw geld terug wanneer uw reisaanbieder in grote geldproblemen komt, zoals bij faillissement. Deze voucher heeft een looptijd van 12 maanden. Uw reisaanbieder moet u uit zichzelf terugbetalen als de looptijd van de voucher voorbij is.
Betaalt de reisaanbieder u niet terug na afloop van de looptijd van uw voucher? Volg dan de volgende stappen:
Via het voucherfonds kunnen garantiefondsen straks geld lenen. Dat geld kunnen zij weer uitlenen aan de bij hen aangesloten pakketreisaanbieders. Die kunnen met dat geld de vouchers aan de consument terugbetalen. Wanneer het voucherfonds klaar is, is op dit moment nog niet bekend.
Garantiefonds SGR gaat gebruik maken van het voucherfonds. Andere garantiefondsen hebben besloten om geen gebruik te maken van het voucherfonds. Bijvoorbeeld GGTO en VZR Garant. Reisaanbieders die bij deze garantiefondsen zijn aangesloten, maken gebruik van andere financieringen om vouchers terug te betalen.
Betaalt de reisaanbieder u niet terug na afloop van de looptijd van uw voucher? Volg dan de volgende stappen:
De reisaanbieder moet maatregelen hebben die u beschermen als zij failliet gaat. Dat heet de garantieregeling. De maatregelen moeten ervoor zorgen dat uw reis door kan gaan of dat u uw geld terug krijgt. De meeste reisorganisaties zijn hiervoor aangesloten bij een garantiefonds. Bijvoorbeeld de Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR).
Hebt u een voucher die gedekt is door de SGR? De SGR stuurt u een uitnodiging om uw claim in te dienen, ook wanneer u nog op reis zou gaan. Houd in de tussentijd de website en sociale mediaberichten van de SGR in de gaten.
Hebt u in 2021 een pakketreis geboekt? En annuleert uw reisaanbieder uw reis? Dan mag hij u geen voucher aanbieden die gedekt is door een garantiefonds. U hebt recht op uw geld terug binnen 14 dagen na annulering.
Hebt u in 2020 geboekt en zou u vóór 30 april 2021 vertrekken? En annuleert uw reisaanbieder voor 31 maart 2021 vanwege corona? Dan mag uw aanbieder nog wel een voucher aanbieden die is gedekt door een garantiefonds. De 'Corona-voucher' van ANVR-reisaanbieders is bijvoorbeeld gedekt door garantiefonds Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR). Zij betalen het tegoed van uw corona-voucher terug als uw reisaanbieder failliet gaat.
U bent niet verplicht om de voucher te accepteren. Wilt u de voucher wel accepteren? Bekijk dan goed wat de voorwaarden zijn bij de voucher. Zo voorkomt u later discussie met de aanbieder. Controleer ook of de voucher is gedekt door een garantiefonds. Accepteert u de voucher? Dan blijft u recht houden op uw geld terug.
Wilt u geen voucher en komt u er niet uit met het bedrijf? Dan kunt u een geschillencommissie of de rechter vragen om een uitspraak te doen.
Hebt u recht op geld terug? Dan moet u al het geld dat u hebt betaald voor de reis terugkrijgen. U hoeft geen kosten te betalen, bijvoorbeeld administratiekosten of boekingskosten. Binnen 14 dagen na de annulering moet u uw geld terug krijgen.
Accepteert u een voucher? Dan moet de waarde van voucher net zoveel zijn als u al het geld dat u hebt betaald voor de reis. Ook dan mogen er geen kosten vanaf gaan.
Gaat het niet om een geannuleerde reis, maar boekt u uw reis uit uzelf om voor een andere reis? En staat er in de voorwaarden van uw boeking dat de reisaanbieder daarvoor omboekingskosten mag rekenen? Dan mogen ze die kosten wel in rekening brengen.
Bij een pakketreis is de aanbieder van die reis uw aanspreekpunt. En niet de aanbieders van de losse reisonderdelen. Ga dus naar de website of het reisbureau waar u de pakketreis boekte.
Zegt de aanbieder dat ze de reis nog gewoon kan uitvoeren volgens de afspraken? Dan moet u volgens de reisvoorwaarden gewoon de rekening betalen. Maar er zijn een paar uitzonderingen:
Neem altijd eerst contact op met de aanbieder. Mogelijk geeft die zelf al aan dat u niet meer hoeft te betalen, omdat zij de reis zelf moeten annuleren. Als de aanbieder de reis niet uitvoert, hoeft u er ook niet voor te betalen. Als u al iets betaald had, hebt u recht op geld terug.
Soms mag u door corona een pakketreis zelf kosteloos annuleren. Dat mag als de situatie voor uw reis zo erg is, dat de reis niet door kan gaan (zie vraag 7). U hoeft dan niets meer te betalen. Als u al iets betaald had, hebt u recht op geld terug.
Heeft de aanbieder nog niet zelf geannuleerd? Maar is er een heel grote kans dat de reis niet door kan gaan? Bijvoorbeeld omdat er voor uw reisdata al een inreisverbod bekend is? Dan hebt u het wettelijke recht om uw betaling op te schorten. Dat betekent dat u wacht met betalen. U moet de aanbieder in een brief of e-mail uitleggen waarom u wacht met betalen.
Tip! Als uw aanbieder de reis zelf annuleert hebt u recht op uw geld terug. Het kan dus slim zijn dat af te wachten. Dan hoeft u geen annuleringskosten te betalen. Of hoeft u niet aan te tonen dat uw bestemming bijvoorbeeld te onveilig is. Of dat de reis te erg verandert.
U mag een pakketreis altijd zelf annuleren. Maar annuleert u zonder aan te tonen dat de situatie te erg is? Of zonder uit te leggen dat er teveel aan de reis verandert? Dan hebt u geen wettelijke reden om kosteloos te annuleren. U betaalt in dat geval annuleringskosten. Hoe later u annuleert, hoe hoger de annuleringskosten.
Verwacht u dat de aanbieder de reis gaat annuleren? Dan is het slim om daarop te wachten. Want als u zelf annuleert betaalt u annuleringskosten. Ook al annuleert de aanbieder daarna alsnog de reis.
Maar kunt u aantonen dat de situatie op uw reisbestemming of tijdens de reis zo erg is, dat uw vakantie niet kan doorgaan? Bijvoorbeeld omdat het door corona te onveilig is? Of omdat alles dicht is wat u tijdens de pakketreis zou bezoeken? Dan mag u toch kosteloos uw pakketreis annuleren. Het moet gaan om 'onvermijdbare en buitengewone omstandigheden' die grote gevolgen hebben op uw pakketreis of op uw reis erheen.
Een onveilig gevoel is dus niet genoeg om de reis kosteloos te annuleren. U moet kunnen onderbouwen dat er te erge omstandigheden zijn om naar uw bestemming te gaan. Bijvoorbeeld met een negatief reisadvies van het Ministerie van Buitenlandse Zaken. Bij zowel code rood als code oranje raadt het ministerie vakantiereizen af.
Het verschilt soms per persoon of de situatie zo erg is dat u kosteloos mag annuleren. Een kwetsbaar persoon kan misschien wel onderbouwen dat het voor hem te gevaarlijk is om met een vol vliegtuig te reizen. Terwijl een jong fit persoon dat mogelijk niet kan. Het gaat erom dat u kan aantonen dat de omstandigheden op uw reisbestemming of tijdens uw reis erheen voor u te erg zijn om te gaan.
Annuleerde u uw pakketreis omdat de situatie voor uw reis te erg is? Maar is de aanbieder het niet eens met uw onderbouwing? En rekent hij annuleringskosten? Probeer er dan samen uit te komen. Misschien annuleert de aanbieder de pakketreis later alsnog zelf omdat hij de situatie te erg vindt. U kunt dat dan als argument gebruiken om opnieuw uw geld terug te eisen. Doe dat per e-mail of brief. Komt u er niet uit met de aanbieder? Dan kunt u een geschillencommissie of de rechter vragen om een uitspraak te doen.
Annuleert uw reisaanbieder niet? En is er ook geen negatief reisadvies? Dan wil de aanbieder de reis misschien laten doorgaan met grote veranderingen. Excursies die onderdeel waren van de pakketreis gaan bijvoorbeeld niet door, omdat de bestemmingen dicht zijn. Of misschien wijzigt de aanbieder de route of de afgesproken hotels. U hebt ook recht op uw geld terug als belangrijke onderdelen van uw reis niet kunnen doorgaan zoals afgesproken.
Ging u niet akkoord met grote veranderingen in uw pakketreis? Maar is de aanbieder het daar niet mee eens? En rekent hij annuleringskosten? Probeer er dan samen uit te komen. Misschien annuleert de aanbieder de pakketreis later alsnog zelf. U kunt dat dan als argument gebruiken om opnieuw uw geld terug te eisen. Doe dat per e-mail of brief. Komt u er niet uit met de aanbieder? Dan kunt u een geschillencommissie of de rechter vragen om een uitspraak te doen.
Een pakketreisaanbieder is verplicht u te helpen als u in moeilijkheden zit. Bijvoorbeeld door u te helpen met uw terugreis of extra overnachtingen. Neem hierover contact op met uw aanbieder. Hij moet u kosteloos naar huis brengen als er geen andere oplossing is om de reis aan te passen.
Had u nog een deel van de pakketreis te gaan? En geeft de aanbieder aan dat ze de reis nu niet kunnen afmaken? Dan hebt u ook recht op een prijsverlaging.
Hebt u een reisverzekering? Bekijk dan ook wat die regelt. Meestal vergoedt de reisverzekering het als u terug moet naar Nederland omdat u zelf ziek bent. Het Verbond van Verzekeraars geeft antwoord op vragen over uw verzekering en het coronavirus. En staat er bij uw boeking dat de ANVR-reizigersvoorwaarden gelden? Lees dan de antwoorden die de ANVR geeft op uw vragen.
Veel landen nemen maatregelen tegen corona. U moet bijvoorbeeld een coronatest doen of een digitale gezondheidsverklaring invullen. Uw reisaanbieder moet u hierover bij uw boeking informeren. Veel reisaanbieders vergoeden de kosten hiervoor, maar ze zijn dat niet verplicht.
Het is uw eigen verantwoordelijkheid dat u aan de regels op uw bestemming voldoet. Blijf daarom bij uw reisaanbieder en op Nederland Wereldwijd controleren of de gekregen informatie nog klopt.
Voldoet u niet aan de regels? Dan kan het zijn dat u niet mee mag op reis. U kunt de kosten voor de misgelopen vakantie dan niet terugvragen aan uw reisaanbieder.
Dan kunt u op een andere manier uw recht halen. En u kunt het probleem bij ons melden. ACM ConsuWijzer is het consumentenloket van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Uw melding helpt ons om te zien welke bedrijven zich niet aan de regels houden. En waar wij iets aan moeten doen.
