ACM ConsuWijzer gebruikt cookies alleen om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. We slaan geen persoonsgegevens op en delen geen data met derden.

Een klacht over mijn reis of accommodatie

Mijn vlucht is veranderd, vertraagd of geannuleerd. Mag dat?

U hebt een losse vlucht geboekt. Het kan voorkomen dat na uw boeking de vluchttijden nog veranderen. Of dat de vlucht vertraagd is of helemaal niet meer gaat. U hoeft niet zomaar te accepteren dat de vlucht verandert. Wat zijn uw rechten?

Let op

Hoort uw vlucht bij een pakketreis? Dan hebt u andere rechten. Spreek bij een pakketreis uw reisorganisator aan. Die is verantwoordelijk voor de hele pakketreis, dus ook voor de vlucht.

Dan mag u kiezen. Het geld van uw ticket terug of een nieuwe vlucht. Kiest u voor geld terug? Dan moet de maatschappij uw ticket binnen 7 dagen terugbetalen.

Zit u op vast uw bestemming door de annulering? Dan hebt u ook recht op gratis verzorging zoals eten en drinken, vervoer of een hotelovernachtingen.

Is uw vlucht minder dan 2 weken voor vertrek geannuleerd? Dan hebt u soms ook recht op een extra schadevergoeding. Hoe hoog die vergoeding is staat vast per soort vlucht . U hebt ook recht op die vergoeding als u de nieuwe vlucht neemt.

Alleen bij overmacht hoeft de luchtvaartmaatschappij niet die schadevergoeding te betalen. Dat is het geval bij een natuurramp, oorlog of iets anders waar de luchtvaartmaatschappij geen invloed op heeft. Is uw vlucht overboekt? Dan is dat geen overmacht. De luchtvaartmaatschappij heeft dan zelf meer boekingen gemaakt dan mogelijk.

De luchtvaartmaatschappij is verplicht u te informeren over uw rechten. Dus bekijk altijd de website van uw luchtvaartmaatschappij. Hier kunt u vaak zelf een andere vlucht kiezen of uw geld terugvragen en eventueel de schadevergoeding aanvragen. U moet altijd zelf een claim indienen, want u krijgt niet automatisch uw geld terug.

Duurt de vertraging langer dan 3 uur? Dan hebt u recht op verzorging. U moet bijvoorbeeld kosteloos eten en drinken krijgen. Vaak ontvangt u een voucher voor een restaurant op het vliegveld of u kunt de kosten declareren. En als het nodig is een hotel of vervoer. Ook hebt u soms ook recht op een extra schadevergoeding. Hoe hoog die vergoeding is staat vast per soort vlucht . U hebt ook recht op die vergoeding als u alsnog de vertraagde vlucht neemt. Alleen bij overmacht hoeft de luchtvaartmaatschappij niet die schadevergoeding te betalen. Dat is het geval bij een natuurramp, oorlog of iets anders waar de luchtvaartmaatschappij geen invloed op heeft.

Duurt de vertraging langer dan 5 uur? Dan mag u ook uw vlucht annuleren. De maatschappij moet uw ticket binnen 7 dagen terugbetalen. U mag ook kiezen voor een andere vlucht, bij de eerste vlucht waar plaats is. Gaat de andere vlucht van een andere luchthaven? Dan hebt u ook recht op vervoer naar die luchthaven.

Komt u op een later tijdstip aan bij de accommodatie, huurauto? Geef dit dan door aan het bedrijf. Veel bedrijven hanteren een no-show beleid. Dit betekent dat de reservering vervalt als u er niet op tijd bent. Het kan dus voorkomen dat de hotelkamer niet meer beschikbaar is als u een dag later aankomt. Neem dus altijd contact op met het bedrijf waar de boeking is gemaakt.

Soms staan de vluchttijden nog niet vast als u boekt. U spreekt dan alleen af op welke datum u vertrekt en op welke datum u terugkomt. Dit is vaak zo bij pakketreizen en chartervluchten. De reisaanbieder kan ook aangeven dat de geboekte reistijden 'onder voorbehoud' zijn. De definitieve vertrektijden krijgt u pas later te horen. U kunt dan niet klagen als u die reistijden niet prettig vindt. De reisaanbieder houdt zich aan de afspraak als u op de afgesproken datum vliegt.

Stonden de vluchttijden al vast toen u boekte? Maar krijgt u nu heel andere vluchttijden en wilt u die niet? Dan mag u de vlucht kosteloos annuleren. U hebt recht op uw geld terug. De maatschappij moet uw ticket binnen 7 dagen terugbetalen. Gaat het om een kleine aanpassing of stonden uw vluchttijden nog niet vast? Dan kunt u niet de vlucht annuleren om die reden.

Hoort u minder dan 2 weken voor vertrek dat de vlucht verandert? Dan hebt u soms ook recht op een extra schadevergoeding. Hoe hoog die vergoeding is staat vast per soort vlucht . U hebt ook recht op vergoeding als u de veranderde vlucht neemt of besluit om uw geld terug te vragen. Alleen bij overmacht hoeft de luchtvaartmaatschappij geen vergoeding te betalen. Bijvoorbeeld als de verandering komt door een natuurramp, oorlog of iets anders waar de maatschappij geen invloed op heeft.

Komt u op een later tijdstip aan bij de accommodatie, huurauto? Geef dit dan door aan het bedrijf. Veel bedrijven hanteren een no-show beleid. Dit betekent dat de reservering vervalt als u er niet op tijd bent. Het kan dus voorkomen dat de hotelkamer niet meer beschikbaar is als u een dag later aankomt. Neem dus altijd contact op met het bedrijf waar de boeking is gemaakt.

Landt of vertrekt uw vlucht op een ander vliegveld dan gepland? Dan moet uw luchtvaartmaatschappij zorgen voor vervoer. Of u daarvoor betalen .Komt u hierdoor later aan op uw bestemming? Dan hebt u ook recht op de vergoeding zoals bij een vertraging.

Misschien kunt u nu geen gebruik meer maken van uw geboekte hotel, taxi, parkeerplaats, excursie of ander reisonderdeel. Of hebt u daar kosten voor gemaakt. Bekijk in de voorwaarden van die aanbieder of u uw boeking nog kosteloos mag annuleren. Staat er dat dit niet kan? Dan mag de aanbieder u daaraan houden. Want hij kan zijn dienst nog leveren. En kan er niks aan doen dat uw vlucht niet meer gaat of vertraagd is. Probeer in ieder geval om met de aanbieder van geboekte onderdelen contact op te nemen en er onderling uit te komen.

De luchtvaartmaatschappij hoeft geen schadevergoeding te betalen voor die kosten van andere reisonderdelen. Mogelijk kunt u hiervoor terecht bij uw reisverzekering of annuleringsverzekering. Of probeer er met de aanbieder van die reisonderdelen uit te komen.

Zomer 2022: Op dit moment is nog onbekend of Schiphol aansprakelijk is voor uw schade. De rechter zal moeten beslissen of zij vergoedingen moet betalen. Hebt u een rechtsbijstandsverzekering? Dan kunt u daar advies vragen voor uw situatie.

Bij wie moet u zijn als u uw ticket via een reisbemiddelaar hebt gekocht? Zoals een boekingswebsite of reisbureau? Dan kunt u zowel bij de luchtvaartmaatschappij als bij de reisbemiddelaar terecht.

De luchtvaartmaatschappij is verantwoordelijk voor het teruggeven van uw geld of het regelen van een vervangende vlucht. Maar in de praktijk gaat het terugbetalen vaak via de reisbemiddelaar.

Moet u geld terugkrijgen, maar hebt u aan een reisbemiddelaar betaald? Dan heeft de luchtvaartmaatschappij meestal uw betaalgegevens niet. De luchtvaartmaatschappij betaalt uw geld dan terug aan de bemiddelaar. Die moet uw geld weer aan u doorgeven.

De luchtvaartmaatschappij is verplicht u binnen 7 dagen terug te betalen. Heeft die uw geld aan de bemiddelaar terugbetaald, maar krijgt u het geld maar niet? Neem dan contact op met de luchtvaartmaatschappij. Vraag het geld rechtstreeks naar u over te maken, omdat u het geld niet ontvangen hebt van de bemiddelaar.

Had u van de luchtvaartmaatschappij nog geen e-ticket met boekingsnummer en ticketnummer ontvangen? Dan kunt u alleen terecht bij uw reisbemiddelaar. Die moet u uw geld terugbetalen.

Annuleert de luchtvaartmaatschappij uw vlucht? Dan moet u het hele bedrag voor uw ticket terugkrijgen. De luchtvaartmaatschappij mag hiervoor geen kosten rekenen.

Hebt u het ticket niet rechtstreeks gekocht bij de luchtvaartmaatschappij? Maar bij een reisbemiddelaar, zoals een reisbureau of boekingswebsite? Dan kunt u kiezen of u uw geld terugvraagt aan de luchtvaartmaatschappij of aan de reisbemiddelaar.
De reisbemiddelaar mag kosten rekenen voor de terugbetaling. Zij moet dit dan wel voor u boekte duidelijk hebben gemaakt. U kunt dan nog kiezen of u uw geld terugvraagt aan de luchtvaartmaatschappij of aan de reisbemiddelaar.

Brengt de reisbemiddelaar u kosten in rekening zonder dat dit vooraf duidelijk was? Vraag deze kosten dan terug en meld het bij ons.

Vragen over de regels?

Het Europees Consumenten Centrum (ECC) geeft u informatie over de regels bij vluchten. Bekijk daar of u een vergoeding kunt vragen voor uw geannuleerde of vertraagde vlucht. En hoe u dat doet. Komt u er niet uit met de luchtvaartmaatschappij? Dan kan het ECC helpen met bemiddelen. Dit kunnen ze alleen als de luchtvaartmaatschappij uit een ander EU land komt. Komt u er niet uit met een Nederlandse luchtvaartmaatschappij? Dan kunt u terecht bij het Juridisch Loket .

Schadevergoeding afgewezen?

Wijst de luchtvaartmaatschappij uw verzoek om schadevergoeding af? En denkt u dat dit onterecht is? Kijk dan of u op een andere manier uw recht kunt halen. En dien een klacht in bij de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) . De ILT houdt toezicht op uw rechten bij vluchten. En kan in actie komen als een luchtvaartmaatschappij zich niet aan de regels houdt. De ILT kan u niet helpen om uw geld terug te krijgen. Er zijn ook bedrijven die u kunnen helpen om uw geld van het ticket en de schadevergoeding terug te krijgen. Als het nodig is gaan zij ook voor u naar de rechter. U betaalt daar wel voor. Sommige bedrijven vragen alleen geld als ze uw zaak winnen.

Komt u er samen niet uit?

Dan kunt u op een andere manier uw recht halen. En u kunt het probleem bij ons melden. ACM ConsuWijzer is een onderdeel van de toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM). Uw melding helpt ons om te zien welke bedrijven zich niet aan de regels houden. En waar wij iets aan moeten doen.

Zie ook