Webshop SHEIN moet website aanpassen
| Nieuwsbericht
De Chinese webshop SHEIN houdt zich niet aan de regels uit het consumentenrecht. Volgens de Autoriteit Consument en Markt (ACM) en andere Europese consumenttoezichthouders misleidt SHEIN consumenten. Dit is niet eerlijk voor consumenten en andere webshops die zich wel aan de regels houden.
Welke overtredingen moet SHEIN aanpassen?
- SHEIN mag geen kortingen gebruiken die niet echt zijn (‘nepkortingen’).
- SHEIN mag klanten niet onterecht onder druk zetten met misleidende aftelklokken en ‘bijna uitverkocht’-meldingen.
- SHEIN mag geen misleidende duurzaamheidsclaims gebruiken.
- Informatie over wettelijke rechten, zoals het retourrecht en recht op terugbetaling, moet duidelijk en compleet zijn.
- Ook moet SHEIN zorgen dat de klantenservice beter bereikbaar is.
SHEIN krijgt nu een maand de tijd om te laten weten hoe het bedrijf dit gaat verbeteren. Doet de webshop dat niet, dan kunnen de Europese toezichthouders verdere stappen nemen, zoals het opleggen van een boete.
Verleiden mag, misleiden niet
Bedrijven gebruik online allerlei trucjes om mensen over te halen om iets te doen. Bedrijven mogen verleiden, maar niet misleiden. De Wet oneerlijke handelspraktijken beschermt u daartegen. In deze video laten we veelgebruikte trucs zien:
Laden
00:00
00:00
Een presentator staat in een blauwe ruimte. Ze kijkt naar haar telefoon.
Presentator: “Hè?! Gister kocht ik iets op deze website en toen stond er dat er alléén gister 50 procent korting was. Maar nu keek ik vandaag en jahoor weer alléén vandaag 50 procent korting. Nu voel ik me best wel genept.”
Animatie: Een aftellen komt omhoog ‘Alleen vandaag 50% korting’.
Presentator: “En dat is precies waar ik het vandaag over wil hebben: dark patterns. Dit zijn online trucjes die bedrijven inzetten om je over te halen om iets te doen. Ze worden zo genoemd omdat consumenten vaak niet doorhebben dat deze trucjes bestaan. Bedrijven mogen je verleiden maar niet misleiden.”
Beeldtekst: Verleiden/Misleiden.
Presentator: “Maar waar precies de grens ligt tussen wat wel en niet mag, is soms moeilijk te bepalen. In deze video vertel ik je meer over misleidende verkoopacties en ontmasker ik een paar veelgebruikte dark patterns.”
Beeldtekst: Wet oneerlijke handelspraktijken.
Presentator: “De Wet oneerlijke handelspraktijken beschermt jou onder andere tegen misleidende verkoopacties. Dit houdt in dat consumenten vóór een aankoop goed eerlijk en duidelijk geïnformeerd moeten worden.”
Beeldtekst: Goed - Eerlijk - Duidelijk.
Presentator: “Bedrijven mogen dus niet liegen of informatie achterhouden. Je kunt bijvoorbeeld aan dit soort misleidende praktijken denken.”
Animatie: Een Checkmark komt omhoog.
Presentator: “Bedrijven die keurmerken gebruiken terwijl ze daar helemaal niet bij aangesloten zijn.”
Beeldtekst: Gratis/Toch niet gratis.
Presentator: “Bedrijven die zeggen dat iets gratis is, terwijl je er daarna toch voor moet betalen.”
Animatie: Goede sterren reviews blijven optellen.
Presentator: “Of bedrijven die nepreviews schrijven of nepkortingen gebruiken. Als bedrijven dit doen misleiden ze consumenten en dat is verboden. Kocht je door misleiding iets dat je helemaal niet wilde hebben? Dan heb je meer rechten dan je waarschijnlijk denkt. Je kunt de koop dan helemaal terugdraaien alsof het nooit is gebeurd.”
Beeldtekst: Overeenkomst vernietigen.
Presentator: “Dit heet ‘de overeenkomst vernietigen’. Het bedrijf moet dan alle kosten terugbetalen, ook eventuele verzendkosten. Laat het bedrijf in een brief of e-mail weten dat je de overeenkomst vernietigt en dat je je geld terug wilt omdat het bedrijf je heeft misleid.”
Beeldtekst: Consuwijzer.nl
Presentator: “Op deze website vind je voorbeeldbrieven die je hierbij kunnen helpen. Soms gebruiken bedrijven zenuwslopende trucs die jou flink onder druk kunnen zetten om iets snel te kopen.”
Beeldtekst: Onder druk gezet.
Presentator: “Krijg je een onrustig gevoel als je hier naar kijkt?”
Animatie: De korting aftellen komt weer terug.
Presentator: “Dat is precies de bedoeling. Bedrijven creëren druk of urgentie door dit soort aftellende timers op hun site te gebruiken. Want als de timer afloopt is de korting of aanbieding voorbij en dan heb jij hem misschien gemist. Dat moet dan natuurlijk wel waar zijn, anders is het hartstikke verboden. Bedrijven kunnen ook nog op een andere manier druk creëren, namelijk: met schaarste.”
Beeldtekst: Schaarste.
Presentator: “Natuurlijk kan het handig zijn om te weten dat er nog maar één hotelkamer beschikbaar is of dat er nog maar drie jassen op voorraad zijn. Maar dan moet dit wel kloppen. Er mogen dan niet nog tien hotelkamers beschikbaar zijn of 200 jassen in het magazijn liggen, want dan word je onterecht onder druk gezet. En dan is er ook nog zoiets als confirmshaming. Daarbij word jij onder druk gezet door op je geweten in te spelen. Bijvoorbeeld wanneer een vliegtuigmaatschappij wil dat je extra betaalt voor een duurzamere reis.”
Beeldtekst: Ja, ik betaald voor CO2-compensatie / Nee ik geef niet om onze natuur.
Presentator: “Niet echt eerlijk om je op die manier over te halen. Als bedrijven deze beïnvloedingstrucs gebruiken, dan moet wat ze zeggen natuurlijk wel waar zijn. Ze mogen je niet misleiden en onnodig onder druk zetten om snel te beslissen, zodat jij minder verstandige keuzes maakt. Dit is verboden volgens de wet. En dan zijn er ook nog bedrijven die je met sluwe designtrucjes voor de gek houden.”
Beeldtekst: Misleidende trucs.
Presentator: “Bedrijven mogen sites niet zo inrichten dat ze je sturen richting een keuze. Bijvoorbeeld door verwarrende kleuren en teksten te gebruiken, knoppen op onlogische plekken te zetten of bewust een duurdere optie uit te lichten. Want zo word jij gestuurd om een andere keuze te maken dan je eigenlijk wil. Ik neem je mee door een paar voorbeelden. Dit heb je vast weleens voorbij zien komen.”
Animatie: Drie opties voor abonnementen komen omhoog, één voor €9, één voor €19 en de laatste voor €29. Die van €19 is uitgelicht.
Presentator: “Je kunt kiezen uit drie verschillende abonnementsvormen waarbij eentje er duidelijk uitspringt. Je raadt het al: het bedrijf wil dat je dat abonnement neemt. Soms zijn er ook hele dure aanbiedingen naast die echt niemand gaat kiezen want dan lijkt het aanbod dat jij kiest minder duur.”
Beeldtekst: abonneren.
Presentator: “En dat afsluiten van een nieuw abonnement. Dat maken bedrijven graag heel makkelijk voor je maar je moet hem ook net zo makkelijk weer kunnen opzeggen.”
Beeldtekst: opzeggen.
Presentator: “Dat willen bedrijven natuurlijk liever niet. Dus dat wordt diep in de site verstopt, zodat jij het laat zitten. Een andere truc die je misschien niet altijd doorhebt is het vooraf aanvinken van bepaalde hokjes. Een bedrijf vinkt bijvoorbeeld alvast voor jou aan dat jij hun nieuwsbrief wilt ontvangen. Maar als je daar voor de eerste keer bestelt, dan mag dat helemaal niet. Er zijn zelfs bedrijven die nog een stapje verder gaan. Ze draaien het helemaal om het hokje is niet aangevinkt maar in de tekst staat: ‘vink dit hokje aan als je geen nieuwsbrief wilt.’ Grote kans dat je dat over het hoofd ziet. Nog een laatste voorbeeld dat je vast wel kent. Op bijna alle pagina's van een webshop staat heel groot: ‘gratis verzending’.”
Beeldtekst: gratis verzending.
Presentator: “Maar wat zijn de kosten als je het wilt retourneren?”
Beeldtekst: gratis retour/€6,95 retourkosten.
Presentator: “Vaak staat dat er ook groot als het gratis is maar niet als je dat zelf moet betalen. Niet echt transparant hè? Kortom bedrijven mogen het webdesign dus niet onnodig ingewikkeld maken om er zo voor te zorgen dat je doet wat zij willen. Zo, ik hoop dat je deze online trucs nu makkelijker herkent. Denk jij dat een bedrijf online misleidende verkooptrucs inzet? Doe dan een melding bij de Autoriteit Consument en Markt. De ACM kan ingrijpen als een bedrijf de wet overtreedt bijvoorbeeld door een boete op te leggen. Wil je meer weten over jouw rechten als consument? Kijk dan de andere video's of bezoek de site.”
Beeldtekst: Consuwijzer.nl
Presentator: “Hè?! Gister kocht ik iets op deze website en toen stond er dat er alléén gister 50 procent korting was. Maar nu keek ik vandaag en jahoor weer alléén vandaag 50 procent korting. Nu voel ik me best wel genept.”
Animatie: Een aftellen komt omhoog ‘Alleen vandaag 50% korting’.
Presentator: “En dat is precies waar ik het vandaag over wil hebben: dark patterns. Dit zijn online trucjes die bedrijven inzetten om je over te halen om iets te doen. Ze worden zo genoemd omdat consumenten vaak niet doorhebben dat deze trucjes bestaan. Bedrijven mogen je verleiden maar niet misleiden.”
Beeldtekst: Verleiden/Misleiden.
Presentator: “Maar waar precies de grens ligt tussen wat wel en niet mag, is soms moeilijk te bepalen. In deze video vertel ik je meer over misleidende verkoopacties en ontmasker ik een paar veelgebruikte dark patterns.”
Beeldtekst: Wet oneerlijke handelspraktijken.
Presentator: “De Wet oneerlijke handelspraktijken beschermt jou onder andere tegen misleidende verkoopacties. Dit houdt in dat consumenten vóór een aankoop goed eerlijk en duidelijk geïnformeerd moeten worden.”
Beeldtekst: Goed - Eerlijk - Duidelijk.
Presentator: “Bedrijven mogen dus niet liegen of informatie achterhouden. Je kunt bijvoorbeeld aan dit soort misleidende praktijken denken.”
Animatie: Een Checkmark komt omhoog.
Presentator: “Bedrijven die keurmerken gebruiken terwijl ze daar helemaal niet bij aangesloten zijn.”
Beeldtekst: Gratis/Toch niet gratis.
Presentator: “Bedrijven die zeggen dat iets gratis is, terwijl je er daarna toch voor moet betalen.”
Animatie: Goede sterren reviews blijven optellen.
Presentator: “Of bedrijven die nepreviews schrijven of nepkortingen gebruiken. Als bedrijven dit doen misleiden ze consumenten en dat is verboden. Kocht je door misleiding iets dat je helemaal niet wilde hebben? Dan heb je meer rechten dan je waarschijnlijk denkt. Je kunt de koop dan helemaal terugdraaien alsof het nooit is gebeurd.”
Beeldtekst: Overeenkomst vernietigen.
Presentator: “Dit heet ‘de overeenkomst vernietigen’. Het bedrijf moet dan alle kosten terugbetalen, ook eventuele verzendkosten. Laat het bedrijf in een brief of e-mail weten dat je de overeenkomst vernietigt en dat je je geld terug wilt omdat het bedrijf je heeft misleid.”
Beeldtekst: Consuwijzer.nl
Presentator: “Op deze website vind je voorbeeldbrieven die je hierbij kunnen helpen. Soms gebruiken bedrijven zenuwslopende trucs die jou flink onder druk kunnen zetten om iets snel te kopen.”
Beeldtekst: Onder druk gezet.
Presentator: “Krijg je een onrustig gevoel als je hier naar kijkt?”
Animatie: De korting aftellen komt weer terug.
Presentator: “Dat is precies de bedoeling. Bedrijven creëren druk of urgentie door dit soort aftellende timers op hun site te gebruiken. Want als de timer afloopt is de korting of aanbieding voorbij en dan heb jij hem misschien gemist. Dat moet dan natuurlijk wel waar zijn, anders is het hartstikke verboden. Bedrijven kunnen ook nog op een andere manier druk creëren, namelijk: met schaarste.”
Beeldtekst: Schaarste.
Presentator: “Natuurlijk kan het handig zijn om te weten dat er nog maar één hotelkamer beschikbaar is of dat er nog maar drie jassen op voorraad zijn. Maar dan moet dit wel kloppen. Er mogen dan niet nog tien hotelkamers beschikbaar zijn of 200 jassen in het magazijn liggen, want dan word je onterecht onder druk gezet. En dan is er ook nog zoiets als confirmshaming. Daarbij word jij onder druk gezet door op je geweten in te spelen. Bijvoorbeeld wanneer een vliegtuigmaatschappij wil dat je extra betaalt voor een duurzamere reis.”
Beeldtekst: Ja, ik betaald voor CO2-compensatie / Nee ik geef niet om onze natuur.
Presentator: “Niet echt eerlijk om je op die manier over te halen. Als bedrijven deze beïnvloedingstrucs gebruiken, dan moet wat ze zeggen natuurlijk wel waar zijn. Ze mogen je niet misleiden en onnodig onder druk zetten om snel te beslissen, zodat jij minder verstandige keuzes maakt. Dit is verboden volgens de wet. En dan zijn er ook nog bedrijven die je met sluwe designtrucjes voor de gek houden.”
Beeldtekst: Misleidende trucs.
Presentator: “Bedrijven mogen sites niet zo inrichten dat ze je sturen richting een keuze. Bijvoorbeeld door verwarrende kleuren en teksten te gebruiken, knoppen op onlogische plekken te zetten of bewust een duurdere optie uit te lichten. Want zo word jij gestuurd om een andere keuze te maken dan je eigenlijk wil. Ik neem je mee door een paar voorbeelden. Dit heb je vast weleens voorbij zien komen.”
Animatie: Drie opties voor abonnementen komen omhoog, één voor €9, één voor €19 en de laatste voor €29. Die van €19 is uitgelicht.
Presentator: “Je kunt kiezen uit drie verschillende abonnementsvormen waarbij eentje er duidelijk uitspringt. Je raadt het al: het bedrijf wil dat je dat abonnement neemt. Soms zijn er ook hele dure aanbiedingen naast die echt niemand gaat kiezen want dan lijkt het aanbod dat jij kiest minder duur.”
Beeldtekst: abonneren.
Presentator: “En dat afsluiten van een nieuw abonnement. Dat maken bedrijven graag heel makkelijk voor je maar je moet hem ook net zo makkelijk weer kunnen opzeggen.”
Beeldtekst: opzeggen.
Presentator: “Dat willen bedrijven natuurlijk liever niet. Dus dat wordt diep in de site verstopt, zodat jij het laat zitten. Een andere truc die je misschien niet altijd doorhebt is het vooraf aanvinken van bepaalde hokjes. Een bedrijf vinkt bijvoorbeeld alvast voor jou aan dat jij hun nieuwsbrief wilt ontvangen. Maar als je daar voor de eerste keer bestelt, dan mag dat helemaal niet. Er zijn zelfs bedrijven die nog een stapje verder gaan. Ze draaien het helemaal om het hokje is niet aangevinkt maar in de tekst staat: ‘vink dit hokje aan als je geen nieuwsbrief wilt.’ Grote kans dat je dat over het hoofd ziet. Nog een laatste voorbeeld dat je vast wel kent. Op bijna alle pagina's van een webshop staat heel groot: ‘gratis verzending’.”
Beeldtekst: gratis verzending.
Presentator: “Maar wat zijn de kosten als je het wilt retourneren?”
Beeldtekst: gratis retour/€6,95 retourkosten.
Presentator: “Vaak staat dat er ook groot als het gratis is maar niet als je dat zelf moet betalen. Niet echt transparant hè? Kortom bedrijven mogen het webdesign dus niet onnodig ingewikkeld maken om er zo voor te zorgen dat je doet wat zij willen. Zo, ik hoop dat je deze online trucs nu makkelijker herkent. Denk jij dat een bedrijf online misleidende verkooptrucs inzet? Doe dan een melding bij de Autoriteit Consument en Markt. De ACM kan ingrijpen als een bedrijf de wet overtreedt bijvoorbeeld door een boete op te leggen. Wil je meer weten over jouw rechten als consument? Kijk dan de andere video's of bezoek de site.”
Beeldtekst: Consuwijzer.nl