ACM: Voucherregelingen voldoen niet altijd aan de richtlijnen

Wat gaat er mis?

Onder bepaalde voorwaarden mogen bedrijven vouchers aanbieden aan consumenten in plaats van geld terugbetalen. Maar daar zijn wel richtlijnen voor. Uit ons onderzoek blijkt dat niet alle bedrijven zich aan deze richtlijnen houden. Voorbeelden van zaken die fout gaan:

• Vouchers dekken niet altijd alle kosten, zoals reserveringskosten en administratiekosten.
• Heeft een consument niet het hele bedrag van de voucher opgemaakt? Niet alle bedrijven betalen het restbedrag aan de consument.
• Wil een consument geen voucher ontvangen? Dan krijgen ze niet altijd informatie over hoe zij hun geld terug kunnen vragen.
• Sommige bedrijven weigeren helemaal om geld terug te geven en bieden geen alternatief. Zij zeggen vaak dat er overmacht is en verwijzen naar een bepaling in hun algemene voorwaarden.
• Consumenten krijgen te weinig tijd om hun geld terug te vragen.
• Bedrijven doen er te lang over om geld terug te betalen aan de consument. Soms zelfs langer dan een jaar.

Op verzoek van de ACM verbeteren enkele bedrijven hun voucherregelingen. We blijven hier de komende weken op letten en gaan meer bedrijven aanspreken. Ook in de reisbranche.

Richtlijnen vouchers

Bedrijven kunnen zelf verschillende voorwaarden stellen aan hun vouchers. Deze voorwaarden mogen niet onredelijk zijn. Wij vinden een voucher redelijk als hij aan onze richtlijnen voldoet.

Wat kunt u doen als uw voucher onredelijk is?

Wijs het bedrijf op onze richtlijnen en vraag met onze voorbeeldbrief om een aanpassing van de voorwaarden.

• Gebruik onze voorbeeldbrief