Ik heb een klacht over mijn pakketreis of accommodatie. Wat nu?
Hebt u een pakketreis of een accommodatie geboekt, zoals een hotel of huisje? U moet krijgen wat de reisaanbieder u heeft beloofd. Is u bijvoorbeeld een kamer met uitzicht op zee beloofd, een rustig gelegen camping of een speciale excursie? Dan moet u dat ook krijgen. Zo niet, dan hebt u recht op een goede oplossing.
Voldoet de reis of accommodatie niet aan de afspraken? Of mocht u wat anders verwachten door de informatie van de reisaanbieder? Ziet uw hotelkamer er veel slechter uit, is die erg vies of krijgt u niet de beloofde faciliteiten of excursies?
Vraag om een gelijkwaardige oplossing
Meld uw klacht dan zo snel mogelijk bij een reisleider, host of eigenaar. Zo geeft u de reisaanbieder de kans om uw klacht op te lossen. Hij moet u een gelijkwaardige oplossing bieden. Dus de oplossing moet minstens even goed zijn als wat u met de reisaanbieder had afgesproken.
Voorbeeld
Het hotel wat u hebt geboekt is gesloten. In dat geval moet de reisaanbieder u een gelijkwaardig hotel bieden. Een hotel met hetzelfde aantal sterren, soortgelijke ligging en dezelfde voorzieningen.
Klachtenformulier invullen en bewijs verzamelen
Is er geen eigenaar, reisleiding of host aanwezig? Of lost deze uw klacht niet goed op? Klaag dan ook schriftelijk op uw vakantiebestemming. Vraag of er een klachtenformulier aanwezig is of stuur een mail. Verzamel bewijs. Maak bijvoorbeeld foto's, video-opnamen en zorg voor getuigenverklaringen. Bewaar bonnetjes van extra uitgaven.
Hebt u de overeenkomst niet met de eigenaar van de accommodatie gesloten, maar met een reisbureau, reisaanbieder of boekingssite? Stuur de klacht dan ook daar heen en geef ze de kans om de klacht op te lossen. De ondernemer met wie u de overeenkomst sloot is verantwoordelijk voor de uitvoering van de reis. Geef die ondernemer de kans om u een oplossing aan te bieden.
Weiger de oplossing of krijg een prijsverlaging
Hebt u de reisaanbieder de kans gegeven om het probleem op te lossen? Maar biedt hij niet op tijd een gelijkwaardige oplossing? Dan mag u de oplossing afwijzen. Bood hij wel een oplossing, maar was die niet even goed? Dan hebt u recht op een vergoeding voor het verschil in kwaliteit. Krijgt u een te kleine prijsverlaging aangeboden? Dan mag u die oplossing ook afwijzen.
Vraag een schadevergoeding
Komt er nog steeds geen goede oplossing? Dan kunt u een schadevergoeding vragen. U moet de schade wel kunnen bewijzen. Uw schade kan bestaan uit extra kosten die u moest maken doordat de reisaanbieder zijn afspraken niet nakwam. Gaat het om een pakketreis? Dan kunt u ook aangeven dat u schade hebt door misgelopen reisgenot.
Heeft uw reisaanbieder andere personen ingeschakeld voor uw reis? En veroorzaken zij schade? U reisaanbieder moet ook schade door deze personen vergoeden. Denk bijvoorbeeld aan het personeel van de accommodatie waar u verblijft.
Bood de reisaanbieder u een goede oplossing aan maar accepteerde u deze oplossing niet? Dan kunt u achteraf uw schade niet verhalen.
Of kan de reisaanbieder niets aan de situatie doen, dus is er sprake van overmacht? Bijvoorbeeld door een natuurramp of oorlog? Dan hoeft de reisaanbieder de schade niet te vergoeden. De reisaanbieder moet bewijzen dat er sprake is van overmacht. Bij een ramp kunt u soms wel zonder kosten annuleren of een paar nachten vergoed krijgen.
Neem contact op met de reisaanbieder en zoek samen naar een oplossing. Wil de reisaanbieder het probleem niet oplossen? Schrijf dan een brief of e-mail naar de reisaanbieder. Gebruik onze voorbeeldbrief:
Dan kunt u op een andere manier uw recht halen. En u kunt het probleem bij ons melden. ACM ConsuWijzer is een onderdeel van de toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM). Uw melding helpt ons om te zien welke bedrijven zich niet aan de regels houden. En waar wij iets aan moeten doen.