Toegankelijkheid van webwinkels en communicatiediensten

Op deze pagina:

• Toegankelijke webwinkels
• Toegankelijke communicatiediensten
• Toegankelijkheid in de praktijk
• Melden van toegankelijkheidsproblemen

Toegankelijke webwinkels

Webwinkels moeten zo gemaakt zijn dat iedereen ervan gebruik kan maken.

Webwinkels

Een webwinkel is een website of app waar u online een overeenkomst kunt sluiten. Zoals:

• iets kopen
• iets bestellen
• iets reserveren
• iets huren
• een abonnement afsluiten

Voorbeelden van webwinkels:

• een website waar u spullen koopt, zoals kleding, boodschappen, boeken of elektronica
• een platform waar u vliegtickets, hotels of concertkaartjes boekt
• een app waar u eten bestelt of een taxi of oppas regelt
• een website waar u een abonnement neemt op een krant of tijdschrift
• een website waar u een contract sluit voor internet of energie

Het aanbod van een webwinkel kan dus van alles zijn. Van producten tot abonnementen op diensten.

Toegankelijkheid van webwinkels

Webwinkels moeten goed werken voor iedereen. Dus ook als u moeite heeft met zien, horen, spreken of bewegen.

U moet bijvoorbeeld via de website of app van een webwinkel eenvoudig kunnen:

• zoeken
• kiezen
• bestellen

Ondertekenen

Moet u online een handtekening zetten voor een contract? Dan moet dat op een makkelijke en toegankelijke manier kunnen. De verkoper moet hiervoor zorgen, bijvoorbeeld door eenvoudige software.

Inloggen en betalen

Ook het inloggen en betalen op een website of in een app moet voor iedereen mogelijk zijn. De verkoper moet zorgen dat dit toegankelijk is, ook als u een hulpmiddel gebruikt.

Informatie over de toegankelijkheid van wat u wilt kopen

Als u een product of dienst gaat bestellen in een webwinkel, wilt u weten of dat product of die dienst toegankelijk is. Bijvoorbeeld met een schermlezer. Als de webwinkel deze informatie heeft, moet u die kunnen vinden bij de informatie over het product of de dienst.

Toegankelijke communicatiediensten

Communicatiediensten moeten zo gemaakt zijn dat iedereen ervan gebruik kan maken.

Communicatiediensten

Via een communicatiedienst kunt u via internet contact maken. Bijvoorbeeld:

• videobellen
• chatten
• e-mailen

Ook bellen valt hieronder.

Toegankelijkheid van communicatiediensten

Communicatiediensten moeten goed werken voor iedereen. Dus ook als u moeite heeft met zien, horen, spreken of bewegen.

U moet bijvoorbeeld via de website of app van een communicatiedienst eenvoudig kunnen:

• videobellen
• chatberichten en e-mails sturen
• inloggen bij uw telecomaanbieder

Daarnaast moeten communicatiediensten ‘realtime tekst’ en ‘totale conversatie’ mogelijk maken.

Bellen met realtime tekst

Tijdens bellen moet u ook kunnen communiceren via ‘realtime tekst’ (RTT). Daarmee ziet u en uw gesprekspartner letter voor letter wat de ander typt. Zonder te wachten. Bijvoorbeeld tijdens een telefoongesprek. Zo kunt u ook goed deelnemen aan een gesprek als u niet kunt spreken of problemen heeft met horen.

Let op: op dit moment is het voor veel aanbieders van communicatiediensten nog niet volledig mogelijk om realtime tekst aan te bieden.

Videobellen met beeld, geluid en tekst

Bij videobellen moet u uw gesprekspartner tegelijk kunnen zien, horen en kunnen communiceren via realtime tekst. Dat heet ‘totale conversatie’. Zo kunnen ook mensen met een beperking goed meedoen aan het gesprek.

Toegankelijkheid in de praktijk

Webwinkels en communicatiediensten moeten goed werken voor iedereen. Ook voor mensen met een beperking.

Voorbeelden van wat u mag verwachten van webwinkels en communicatiediensten:

Waarneembaar: goed te zien en te horen

De informatie op de website of app moet duidelijk zichtbaar en hoorbaar zijn. Bijvoorbeeld:

• ondertiteling bij video’s
• beschrijvingen bij plaatjes (voor mensen die niet goed kunnen zien)
• tekst die u groter kunt maken
• duidelijk kleurcontrast tussen tekst en achtergrond
• tekst die werkt met hulpmiddelen zoals een schermlezer of brailleleesregel

Bedienbaar: makkelijk te gebruiken

Iedereen moet de website of app kunnen bedienen. Ook als u geen muis gebruikt. Bijvoorbeeld:

• alleen met een toetsenbord
• met spraakbesturing
• met andere hulpmiddelen, zoals een joystick

Als u met het toetsenbord door een website gaat, moet u kunnen zien waar u bent. Bijvoorbeeld door een rand om de knop die u gebruikt. Dat noemen we een ‘focus’. Deze focus moet voor u duidelijk zichtbaar zijn.

Ook moet u voldoende tijd moet krijgen om een handeling op de website af te ronden. Zoals een bestelling afronden. Zonder dat u opnieuw hoeft te beginnen.

Begrijpelijk: makkelijk te snappen

De website of app moet duidelijk en logisch zijn, bijvoorbeeld door:

• duidelijke knoppen en menu’s om verder te klikken
• foutmeldingen die uitleggen wat er misgaat
• duidelijke structuur, zoals een logische opbouw en volgorde op de website of app

Robuust: het werkt overal

De website of app moet goed werken op verschillende apparaten en browsers. Ook als er in de toekomst nieuwe technologie komt. Bijvoorbeeld:

• op computer, tablet en mobiel
• in verschillende internetbrowsers
• met nieuwe versies van software of hulpmiddelen

Toegankelijkheidsverklaring en klantenservice

Op de website of in de app van de webwinkel of communicatiedienst moet u eenvoudig een toegankelijkheidsverklaring kunnen vinden en kunnen begrijpen. U leest daarin hoe de website of app werkt met hulpmiddelen.

Heeft u vragen over de toegankelijkheid van de webwinkel of de communicatiedienst? Dan moet de klantenservice van de webwinkel of communicatiedienst u informatie hierover kunnen geven.

Toegankelijk als er iets verandert

Soms verandert de website of app van een webwinkel of communicatiedienst. Dan moet de aanbieder ervoor zorgen dat de site of app nog steeds toegankelijk is. Werkt het niet goed met uw hulpmiddel? Of kunt u een knop niet bedienen? Dan moet de webwinkel of communicatiedienst dit oplossen.

Soms niet toegankelijk

Webwinkels en communicatiediensten hoeven niet alles toegankelijk te maken. Zoals oude video’s of oude documenten. Of als er inhoud van anderen op de website staat. Denk aan eigen foto’s die iemand plaatst in een review.

Ook kleine webwinkels en kleine communicatiediensten hoeven hun website of app niet toegankelijk te maken. Denk daarbij aan bedrijven met minder dan 10 werknemers.

Melden van toegankelijkheidsproblemen

Kunt u de website of app van een webwinkel of communicatiedienst niet goed gebruiken door problemen met toegankelijkheid? Dan kunt u dit melden bij het bedrijf. Het bedrijf moet zich houden aan de regels voor toegankelijkheid. Mogelijk kan het bedrijf het probleem meteen voor u oplossen.

Lost het bedrijf het niet op? Of wilt u het niet met het bedrijf bespreken? Meld uw toegankelijkheidsprobleem over de webwinkel of communicatiedienst dan bij ons. Wij zijn een onderdeel van de toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM). Uw melding helpt ons om te zien welke bedrijven zich niet aan de regels houden. En waar wij iets aan moeten doen. 

Kunt u het antwoord op uw vraag over webwinkels of communicatiediensten niet vinden? Neem contact met ons op.

Verschillende toezichthouders

Er zijn meerdere toezichthouders die toezicht houden op de regels voor toegankelijkheid. Bij ons kunt u terecht voor meldingen en vragen over de toegankelijkheid van webwinkels en communicatiediensten.

Hebt u een vraag of melding over de toegankelijkheid van iets anders? Bijvoorbeeld toegankelijkheidsproblemen met:

• apparaten
• geld en betalen
• media en content
• reizen en openbaar vervoer

Kijk dan op Rijksoverheid: bij welke toezichthouder kan ik producten en diensten melden die niet toegankelijk zijn.