Verkooptechnieken aan de telefoon

Via de telefoon kunt u soms een goede deal sluiten. Bijvoorbeeld omdat u geld bespaart door over te stappen naar een andere aanbieder. Maar uit meldingen bij ConsuWijzer blijkt ook dat consumenten aan de telefoon soms 'ja' zeggen terwijl ze het product of de dienst helemaal niet willen. Hierdoor sluiten ze bijvoorbeeld ongewenst een abonnement af. Herkent u dat, dat u zich overvallen voelt door zo'n gesprek? En hebt u daardoor wel eens 'ja' gezegd terwijl u eigenlijk 'nee' bedoelde? U bent zeker niet de enige.

ConsuWijzer biedt u het NEE bedankt-script. Hierin staan veelgebruikte zinnen die verkopers aan de telefoon gebruiken. Leest u het script eens door. Dat helpt u om aan de telefoon snel de juiste woorden te vinden als u geen interesse hebt in het aanbod. Zodat ú bepaalt hoe het gesprek verloopt. Bij het script horen ook geluidsopnames waarmee u een keer kunt oefenen.

Wel interesse? Gebruik de ConsuWijzer Tele-Checklist

Het ConsuWijzer NEE bedankt-Script is bedoeld als voorbereiding op een telemarketing gesprek. Het gaat dan om de situatie dat u geen interesse hebt in het product of de dienst. Bij het script horen ook geluidsopnames waarmee u een keer kunt oefenen.

Let op:

Hebt u wel interesse in het aanbod? Stel dan de vragen uit de ConsuWijzer Tele-Checklist. Dan weet u zeker of het aanbod bij u past voordat u 'ja' zegt.

Op het moment dat u besluit dat u het product of de dienst niet wilt kopen, is het belangrijk dat u al weet wat u gaat zeggen. In het NEE bedankt-script vindt u daarom veelgebruikte verkoopargumenten en zinnen die u kunt gebruiken om daarop te reageren. Als u dit script vooraf een keer leest of oefent, bent u beter voorbereid. U weet dan wat u kunt zeggen als u geen interesse hebt in een aanbod. Het is dan makkelijker om niet in te gaan op de vragen van de verkoper.

Waarom zeg ik soms 'ja' terwijl ik 'nee' bedoel?

Verkopers voeren het gesprek ook aan de hand van een script. De verkoper heeft al van te voren bedacht welke bezwaren u kunt hebben. En hoe hij daar op gaat reageren. De verkoper heeft daardoor in eerste instantie de regie in het gesprek. Om u over te halen op het aanbod in te gaan, gebruikt de verkoper strategieën die bekend zijn uit de gedragswetenschap. Zo heeft Robert Cialdini, een bekende Amerikaanse hoogleraar Psychologie en Marketing, ontdekt dat als mensen op een bepaalde manier worden aangesproken, ze allemaal op dezelfde manier reageren. Verkopers maken dankbaar gebruik van dit menselijke (sociale) gedrag om de reactie van een consument te beïnvloeden. Het is dus niet zo raar dat consumenten soms 'ja' zeggen tegen iets wat ze eigenlijk niet willen.

Cialdini onderscheidt zes manieren waarop je gedrag kunt beïnvloeden. Komen ze u bekend voor? Het gaat onder andere om de volgende situaties:

Wederkerigheid: voor wat, hoort wat

Als u iets krijgt van iemand, bent u eerder geneigd iets terug te doen. Als u bijvoorbeeld eerst een cadeau krijgt, zult u daarna sneller 'ja' zeggen op een aanbod.

Commitment en consistentie: wie A zegt, zegt sneller B

Mensen willen graag betrouwbaar overkomen. Dus als u net 'ja' hebt gezegd op de vraag of u geld besparen belangrijk vindt, dan is het moeilijk om ineens 'nee' te zeggen tegen een aanbod waarmee u volgens de verkoper fors geld kunt besparen. Dit noemen we ook wel de 'ja-fuik'.

Sociale bewijskracht: als anderen het doen, waarom u dan niet?

Als andere mensen al ergens voor hebben gekozen, maakt u sneller diezelfde keuze. De verkoper kan u bijvoorbeeld vertellen dat het merendeel van de mensen uit uw buurt een bepaald abonnement heeft afgesloten. Of dat zoveel % van de Nederlandse bevolking een bepaald product gebruikt.

Sympathie: als iemand heel aardig doet, bent u eerder geneigd iets van hem/haar te kopen

Mensen willen niet onvriendelijk zijn. De verkoper stelt u vaak op een heel beleefde en vriendelijke toon allerlei vragen. Het is dan niet altijd makkelijk om daar geen antwoord op te geven. Laat staan om meteen te zeggen wanneer u geen interesse hebt. Uit beleefdheid gaan mensen daardoor mee in het verhaal van de verkoper. En beantwoorden ze de vragen. De verkoper houdt op die manier de regie in het gesprek.

Autoriteit: als de expert het zegt zal het wel waar zijn

Als iemand zich voordoet als expert, bent u vaak sneller geneigd hem of haar te geloven. De verkoper kan u bijvoorbeeld vertellen dat hij al tientallen jaren ervaring heeft in een bepaalde branche. En dat hij daardoor echt overtuigd is van de kwaliteit van zijn aanbod.

Schaarsheid: u wilt niets mislopen

Iets wat niet of slechts tijdelijk verkrijgbaar is, wordt automatisch interessanter. Mensen zijn bang iets mis te lopen. U kunt bijvoorbeeld soms te horen krijgen dat een aanbod alleen die dag geldt. En dat u dus meteen moet beslissen aan de telefoon. 

Wat kan ik doen?

Hoe herkent u een verkoopgesprek?

Om te weten wat u moet doen moet u eerst weten dat het om een verkoopgesprek gaat. De verkoper zal niet altijd meteen zeggen dat hij u iets wil verkopen. Terwijl hij dat volgens de wet wel verplicht is. Het is belangrijk dat u de onbekende beller vraagt wie hij is en waarvoor hij belt. Hij moet daarover duidelijk zijn.

Bepaal uw keuze

Bepaal of u op dat moment behoefte heeft aan het aanbod. Is het iets waar u al naar op zoek was? Wilt u er nu een beslissing over nemen? Gebruik de ConsuWijzer Tele-Checklist om weloverwogen te besluiten of u het aanbod wilt.

Neem de regie tijdens het verkoopgesprek

Wordt u aan het begin van het gesprek al duidelijk dat u niet geïnteresseerd bent in het aanbod, dan kunt u dat uiteraard meteen aangeven. Wilt u het aanbod niet? Gebruik dan zinnen die u hebt voorbereid uit het ConsuWijzer NEE bedankt-script.

Recht van verzet

Het bedrijf dat u belt, moet nagaan of u wel gebeld wilt worden. U kunt dan ook aangeven dat u niet wilt dat dit bedrijf u nog vaker belt. Dit heet het 'recht van verzet'. Dit is een maatregel van de overheid om consumenten te beschermen tegen ongewenste verkooptelefoontjes.

Bel-me-niet Register

Wilt u helemaal niet meer gebeld worden voor aanbiedingen? Dan kunt u zich inschrijven bij het Bel-me-niet register. Bedrijven mogen namelijk alleen bellen met mensen die niet staan ingeschreven bij het Bel-me-niet register. Let op: u mag wel gebeld worden door bedrijven van wie u klant bent (geweest) voor een vergelijkbaar product of dienst.

Wat als u per ongeluk 'ja' hebt gezegd?

Hebt u toch iets gekocht wat u niet wilde kopen? In de meeste gevallen hebt u recht op bedenktijd als u iets via de telefoon koopt. U kunt dan de koop annuleren. Zonder dat u daarvoor een reden opgeeft. Het is belangrijk dat u dan snel reageert.

Is de bedenktijd voorbij? Dan kunt u in principe niet meer van de koop af. Tenzij de verkoper zich niet aan de regels voor telemarketing heeft gehouden. Bijvoorbeeld doordat hij u misleidende informatie heeft gegeven. Maar let op: niet iedere verkoopstrategie is misleidend en verboden. Als consument moet u natuurlijk zelf ook goed opletten waar u 'ja' tegen zegt. Ook als dat aan de telefoon is.

Melden bij ConsuWijzer

De toezichthouders achter ConsuWijzer kunnen optreden tegen bedrijven die zich niet aan de wettelijke regels van telemarketing houden. Bijvoorbeeld als een bedrijf misleidende en agressieve verkooptrucs gebruikt. Een voorbeeld: de verkoper zegt dat u een gratis proefpakket krijgt, maar achteraf blijkt dat u vastzit aan een abonnement. Of een bedrijf belt u terwijl u staat ingeschreven in het Bel-me-niet Register. Dus hebt u hierover een klacht? Meld het bij ConsuWijzer! Doe dit via het contactformulier of bel 088 - 070 70 70.

Forward

ConsuWijzer-karakter bellend met mobiele telefoon