Nieuwsbericht

Toezichthouders en consumenten versterken elkaar

02-02-11nieuwsbericht

Over heel 2010 heeft ConsuWijzer rond de 100.000 vragen en klachten van consumenten ontvangen. De website van ConsuWijzer werd ruim 2,3 miljoen keer bezocht. Dit is 15% meer dan vorig jaar. Het gebruik van voorbeeldbrieven op de website is met 60% gestegen naar ruim een half miljoen keer. Daarnaast werd ConsuWijzer.nl door het publiek verkozen tot 'Beste Overheidswebsite 2010'.

Pauline Bijlenga, hoofd ConsuWijzer: 'Consumenten komen steeds vaker in actie tegen bedrijven die het niet zo nauw nemen met de rechten van consumenten. Dat zien we aan het toenemende gebruik van voorbeeldbrieven. Tegelijkertijd zorgen de signalen die ConsuWijzer ontvangt ervoor dat de toezichthouders achter het loket een duidelijk beeld hebben van waar het niet goed gaat in de markt'. Zowel de Consumentenautoriteit, OPTA (Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit) als de NMa (Nederlandse Mededingingsautoriteit) zijn onder andere naar aanleiding van deze signalen diverse onderzoeken gestart en hebben boetes opgelegd.

Top vijf vragen en klachten in 2010

De meeste vragen en klachten in 2010 ontving ConsuWijzer over:

Misleidende en agressieve verkoopmethoden

Bijvoorbeeld: ik sta ingeschreven in het Bel-me-niet Register. Wat kan ik doen als ik toch gebeld word door een telemarketeer?

Garantie en non-conformiteit

Bijvoorbeeld: mijn wasmachine is kapot maar de garantie is net verlopen. Heb ik nog rechten?

Rekeningen en betalen

Bijvoorbeeld: de meterstanden op mijn energierekening zijn hoger dan ik heb doorgegeven. Wat kan ik doen?

Beëindiging en ontbinding overeenkomst

Bijvoorbeeld: het abonnement van mijn sportschool is stilzwijgend met een jaar verlengd. Heb ik recht om eerder op te zeggen?

Naleving voorwaarden overeenkomst

Bijvoorbeeld: mijn mobiele aanbieder heeft de algemene voorwaarden gewijzigd. Ik betaal nu per minuut in plaats van per seconde. Kan dat zomaar?

Acties toezichthouders dankzij meldingen van consumenten

Voorbeelden van acties van de toezichthouders naar aanleiding van signalen in 2010 zijn:

De NMa heeft samen met de energiebedrijven gewerkt aan een methode die zorgt dat er minder verkeerde meterstanden op energienota's staan. Ook moet dit ertoe leiden dat consumenten die een probleem hebben beter worden geholpen.

De NMa kreeg via ConsuWijzer signalen over de manier waarop energiebedrijven omgaan met klachten. Ook uit het eigen jaarlijkse onderzoek naar de klachtafhandeling door energiebedrijven kwamen signalen. Zowel de uitkomsten van het onderzoek als de signalen van consumenten hebben ervoor gezorgd dat de NMa onderzoeken is gestart naar een aantal energieleveranciers. De NMa heeft één partij een boete opgelegd van EUR 160.000 voor het niet volledig aanleveren van informatie.

In 2010 is OPTA 48 onderzoeken gestart naar bedrijven die zich vermoedelijk niet aan de regels van het Bel-me-niet Register houden. Twee bedrijven hebben inmiddels een boete gekregen van OPTA.

De Consumentenautoriteit heeft een boete opgelegd van EUR 1.020.000 aan een energiebedrijf voor misleidende telefonische werving.

Ook beboette de Consumentenautoriteit een fotostudio voor misleidende werving via netwerksites.

OPTA heeft consumenten geïnformeerd over hun rechten als mobiele aanbieders overstappen van afrekenen per seconde naar afrekenen per minuut. Dit is niet verboden, maar aanbieders moeten hun klanten hierover wel duidelijk informeren. OPTA heeft consumenten opgeroepen klachten over onduidelijke voorlichting van mobiele aanbieders bij ConsuWijzer te melden. Op dit moment onderzoekt OPTA of de tariefinformatie op websites van mobiele aanbieders voldoende duidelijk is voor de consument.

OPTA en de Consumentenautoriteit treden actief op tegen sms-misleiding. OPTA en de Consumentenautoriteit hebben beiden een boete opgelegd aan een sms-aanbieder van EUR 550.000 en EUR 1.190.000. In 2011 komen er nieuwe regels waardoor de consument sterker staat als hij een klacht indient bij zijn mobiele aanbieder over een ongevraagde sms-dienst. Deze aanbieder mag dan niet zomaar een mobiele telefoon van een consument afsluiten, maar moet eerst de klacht van de consument onderzoeken.