Consumenten gebruiken steeds vaker de voorlichting, tools, voorbeeldbrieven en stappenplannen op ConsuWijzer.nl. De website werd afgelopen jaar 2,8 miljoen keer bezocht: twaalf procent meer dan in 2015.

Ook bellen en e-mailen met ConsuWijzer helpt consumenten goed om in actie te komen tegen bedrijven die oneerlijk handelen. Dat blijkt uit klanttevredenheidsonderzoek. ConsuWijzer beantwoordde vorig jaar 57.000 telefoontjes en e-mails van consumenten.

Consument haalt vaker zijn recht

De helft van de mensen die contact opneemt met ConsuWijzer zegt stappen te gaan nemen om zijn recht te halen. Zij nemen bijvoorbeeld stappen om hun geld terug te krijgen of om van een ongewenst contract of abonnement af te komen. Of om een gratis reparatie of vervangend product te krijgen als het product te snel kapot ging of niet goed werkte. Driekwart van de consumenten die bellen en mailen met ConsuWijzer zet die stappen binnen twee weken. En veertig procent van hen zegt dat het probleem daardoor is opgelost.

Boetes

Niet alleen consumenten hebben voordeel van het contact met ConsuWijzer. De telefoontjes en e-mails helpen toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM) snel te zien welke bedrijven de regels overtreden. Zodat zij tegen die bedrijven kan optreden. Bijvoorbeeld door een waarschuwing of boete te geven. Die boetes kunnen oplopen tot 900.000 euro per overtreding. Dat geld gaat naar de schatkist.

Welke pagina’s en onderwerpen zijn het populairst?

De meest gebruikte hulpmiddelen op ConsuWijzer.nl zijn de voorbeeldbrieven. Die kun je gebruiken om je recht te halen bij een bedrijf. De honderd voorbeeldbrieven zijn in 2016 samen bijna 400.000 keer bekeken. Ook populair is de informatie over wat een incassobureau wel en niet mag. En wat je tegen oneerlijke incassopraktijken kunt doen. Andere populaire onderwerpen waren:

• Hoe kom ik van een ongevraagde vervolgzending of ongevraagd abonnement af?
• Hoe zeg ik een abonnement of contract op?
• Wat zijn mijn rechten bij koop op afstand (via een webwinkel, telefonisch of op straat)?
• Het product deugt niet, wat kan ik doen?

In 2016 trad ACM met­­ succes op tegen tientallen bedrijven. Voorbeelden van resultaten:

• Een aanbieder van voordeelreisjes staakte zijn misleidende handel onmiddellijk en betaalde gedupeerde klanten hun geld terug.
• Een telecomaanbieder verbeterde direct zijn klantenservice, zodat klanten sneller en beter geholpen worden.
• Een aantal webwinkels die niet of niet tijdig leverden, doen dat nu wel. Bovendien informeren zij nu duidelijk over hun levertijden en zijn zij nu wel goed bereikbaar.
• Een boete voor webwinkels die klanten geen of onvoldoende geld teruggaven bij annulering van een aankoop of niet goed informeerden over hun retourrecht.
• Een boete voor een reisaanbieder die lagere prijzen adverteerde dan hij in werkelijkheid rekende.
• De hoogste boete was voor twee huurbemiddelaars die consumenten misleidden door onduidelijke informatie en voorwaarden.

Andere feiten en cijfers

• De Facebook-posts van ConsuWijzer zijn 4,1 miljoen keer weergegeven.
• De posts zijn een half miljoen keer geliket, gedeeld en becommentarieerd.
• ConsuWijzer heeft ruim 42.000 fans op Facebook.

Bedrijfstakken waarover de meeste meldingen binnenkomen:

• Detailhandel non-food (waaronder webwinkels)
• Telecombedrijven
• Energiebedrijven
• Consumentenelektronica
• Mode
• Reizen

• Lees het nieuwsbericht op ACM.nl
• Meld uw klacht bij ConsuWijzer