Sinds kort gelden er nieuwe regels waarmee consumenten meer rechten hebben. Consumenten weten zelf vaak niet precies hoe sterk ze staan. En wat hun (nieuwe) rechten zijn. In het eerste halfjaar van 2014 ontving ConsuWijzer ruim 32.650* vragen en klachten van consumenten over hun rechten. Met de adviezen en de hulpmiddelen van ConsuWijzer kunnen consumenten vaak zelf hun probleem met een bedrijf oplossen.

*Oorspronkelijk stond hier het getal van 21.000 meldingen. Dit waren alleen de telefonische meldingen. Het nieuwe getal van 32.650 omvat alle meldingen. Dus ook per e-mail en brief.

Signalen voor de toezichthouder

De vragen en klachten van consumenten zijn belangrijke signalen voor de toezichthouder achter het consumentenloket: de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Op basis van de signalen van consumenten heeft ACM het afgelopen half jaar onder andere:

• Een boete opgelegd aan een energiebedrijf voor overtreding van het Bel-me-niet Register; 
• Consumenten gewaarschuwd voor een webwinkel die niet levert;
• Gezorgd dat een Telecomprovider het negatieve beltegoed bij prepaid heeft aangepast;

Campagne nieuwe consumentenregels

In het afgelopen half jaar heeft ConsuWijzer de campagne ‘Consument is kampioen’ gevoerd om consumenten te wijzen op de nieuwe consumentenregels. Enkele belangrijke nieuwe regels zijn:

• Bij verkoop op straat en aan de deur geldt nu een bedenktijd van 14 dagen bij aankopen boven de 50 euro;
• Overeenkomsten voor het geregeld leveren van diensten, zoals telefonie en energie, die per telefoon worden afgesloten gelden pas als de consument ook schriftelijk akkoord is gegaan
• Voor het bellen naar een klantenservice met een 0900-nummer gaat het tarief naar maximaal 1 euro plus de normale belkosten.

Top 3 meldingen ConsuWijzer

1. Vragen over kapotte producten.
   Bijvoorbeeld: mijn televisie is kapot maar de garantie is net verlopen. Heb ik nog rechten? 
2. Vragen over rekeningen en betalen.
   Bijvoorbeeld: mijn energierekening klopt niet. Wat kan ik doen?
3. Wervingsmethoden en reclame.
   Bijvoorbeeld: ik ben gebeld door een telemarketeer maar sta ingeschreven bij het Bel-me-niet Register. Hoe kan dat?

In 2013 stond ‘wervingsmethoden en reclame’ op  nummer 2. In 2014 zijn er minder meldingen binnengekomen over het Bel-me-niet Register.

Top 3 branches meeste meldingen

1. Telecombedrijven
2. Energiebedrijven
3. Detailhandel non food (elektronica en huishoudelijke artikelen)

Trends meldingen per verkoopkanaal

Verkoop op straat

ConsuWijzer ontving in het eerste halfjaar van 2014 veel meldingen over de verkoop op straat van kinder- en puzzelboekjes. Consumenten denken ‘ja’ te zeggen tegen een proefabonnement maar  zitten er daarna aan vast. De nieuwe bedenktijd van 14 dagen geldt ook hier als het totale bedrag door die automatisch verlenging boven de 50 euro uitkomt. Heeft de verkoper de consument niet of niet goed geïnformeerd over de bedenktijd? Dan wordt deze verlengd tot 12 maanden.

Telemarketing

Het aantal meldingen bij ConsuWijzer over telemarketing is in het eerste halfjaar van 2014 opnieuw gedaald. Dit komt onder andere door een daling in het aantal vragen en klachten over het Bel-me-niet Register.

• Meer uitleg over het Bel-me-niet-Register

Online winkelen

Als consumenten een online aankoop binnen de bedenktijd ontbinden, krijgen ze niet altijd het volledig bedrag terug. Dit terwijl consumenten hier wel recht op hebben. Webwinkels betalen bijvoorbeeld de bezorgkosten niet terug of houden administratiekosten in. Alleen als de consument slechts een deel van de bestelling terugstuurt, hoeft de webwinkel de bezorgkosten niet terug te betalen. ConsuWijzer ontvangt graag meldingen over webwinkels die niet het volledige aankoopbedrag terugbetalen bij ontbinding. Dit is belangrijke informatie voor de toezichthouder ACM.

• Meer informatie over de (nieuwe) regels bij online winkelen