Coronacrisis

Coronacrisis: alles over vouchers, tegoedbonnen en compensaties

Door de coronacrisis kunnen veel bedrijven hun afspraken niet nakomen. Als consument hebt u dan vaak recht op uw geld terug. Maar door de crisis kunt u uw geld niet altijd terugkrijgen. Veel bedrijven bieden andere oplossingen, zoals vouchers of tegoedbonnen. Wij steunen deze oplossingen onder bepaalde voorwaarden.

(Wij werken dit bericht bij als er nieuwe inzichten of ontwikkelingen zijn. Laatste update: 15/05/2020)

Bedrijven bieden allerlei tijdelijke oplossingen aan. Bijvoorbeeld vouchers, tegoedbonnen of het pauzeren van contracten. Deze oplossingen kunnen een manier zijn om het bedrijf te helpen. Maar het is vaak ook in uw eigen belang. Soms krijgt u zelfs een voucher als u eigenlijk geen recht hebt op uw geld terug. Zo helpen bedrijven u om later toch gebruik te kunnen maken van hun diensten.

Waarom zou ik een voucher of compensatie accepteren als ik recht heb op mijn geld terug?

Als alle klanten van een bedrijf tegelijkertijd hun geld terugvragen, kan een bedrijf failliet gaan. Een bedrijf heeft namelijk vaak niet voldoende geld om iedereen in 1 keer terug te betalen. Gaat een bedrijf failliet? Dan is het nog maar de vraag of u uw geld terugkrijgt. Ook als u een voucher accepteert kan dit gebeuren. Maar door de voucher te accepteren wordt de kans iets kleiner dat het bedrijf failliet gaat.

Daarnaast wilt u na de coronacrisis misschien graag gebruik blijven maken van de diensten van het bedrijf. Gaat het bedrijf failliet in de crisis? Dan bent u uw favoriete sportschool, restaurant of theater kwijt. Het kan daarom in de coronacrisis redelijk en verstandig zijn om bijvoorbeeld een voucher te accepteren.

Hebt u het geld niet meteen nodig? Zoek dan samen met het bedrijf naar een oplossing, bijvoorbeeld een voucher. Maar let goed op de voorwaarden. De compensaties mogen u niet uw wettelijke rechten ontzeggen.

Soms hebt u geen recht op uw geld terug. Met de voucher helpt het bedrijf u dan om later toch gebruik te kunnen maken van zijn diensten.

Waar moet ik op letten als ik een voucher of tegoedbon accepteer?

Lees goed waarmee u akkoord gaat. Zo voorkomt u discussie met het bedrijf. Bedrijven kunnen zelf verschillende voorwaarden stellen aan hun vouchers. Deze voorwaarden mogen niet onredelijk zijn.

Wij vinden een voucher redelijk als hij aan deze richtlijnen voldoet:

  • Het moet een voorstel zijn waar u echt iets aan hebt. Kan de eindexamentraining van uw dochter bijvoorbeeld niet doorgaan? U hebt een jaar later waarschijnlijk niets meer aan die training. Een voucher daarvoor is dan geen goede oplossing.
  • Het bedrijf mag u niet extra laten betalen voor de voucher.
  • De voucher moet een redelijke geldigheidsduur hebben. Vaak is dat minimaal een jaar.
  • Is de voucher niet meer geldig, maar hebt u nog niet het hele bedrag gebruikt? Dan moet het bedrijf u het restbedrag terugbetalen. Let goed op dat het bedrijf dit zelf terugbetaalt en dat u daar niet zelf om moet vragen.
  • In het bedrag op de voucher moeten alle betaalde kosten zitten. Denk aan reserveringskosten en administratiekosten. Zitten deze kosten er niet in? Dan mag het bedrijf u deze kosten niet nog een keer laten betalen als u de voucher inlevert.
  • Let goed op of de voucher gedekt is door een garantiefonds. Als het bedrijf failliet gaat, betaalt het garantiefonds u de waarde van de voucher. Is de voucher niet gedekt? En gaat het bedrijf failliet? Dan kunt u de voucher waarschijnlijk niet meer gebruiken.
  • Sommige vouchers mag u doorverkopen aan andere mensen. De voucher is dan ‘overdraagbaar’. Dit kan handig zijn als u hem zelf niet kunt of wilt gebruiken.
  • Had u nog niet het hele bedrag betaald voor de afgesproken dienst? En kan het bedrijf de afspraak niet meer nakomen? U hoeft de rest van het bedrag niet meer te betalen. U krijgt een voucher voor het bedrag dat u al betaald hebt.

Vouchers met andere voorwaarden bestaan ook. Bepaal zelf of u met die voorwaarden akkoord wilt gaan. Wilt u dit niet? U hebt vaak recht op uw geld terug. Maar het kan in deze situatie moeilijk zijn om uw geld echt terug te krijgen (zie vraag 8).

Waar moet ik op letten als ik een andere tijdelijke oplossing accepteer?

Veel bedrijven bieden andere tijdelijke oplossingen aan. Bijvoorbeeld online fitnesslessen of streamingdiensten. Dit kan een prettige manier zijn om gebruik te blijven maken van de diensten van een bedrijf.

Maar let op: accepteert u deze oplossing? Dan kan het zijn dat u geen recht meer hebt op uw geld terug. Het bedrijf moet u dit op een duidelijke manier laten weten, vóórdat u akkoord gaat met de compensatie. Was dit niet duidelijk toen u de compensatie accepteerde? Dan hebt u nog steeds recht op uw geld terug.

Ik krijg een voucher aangeboden die niet aan jullie richtlijnen voldoet. Wat nu?

Onze richtlijnen (zie vraag 2) helpen u om te bepalen of de voucher een redelijke oplossing is. Andere voorwaarden zijn niet per se onredelijk. Vindt u de voucher niet redelijk? Wijs het bedrijf op onze richtlijnen en vraag om een aanpassing van de voorwaarden met onze voorbeeldbrief. Wil het bedrijf dit niet? Dan kunt u 2 dingen doen:

  1. Meld het bij ons en vertel het bedrijf dat u dit doet. Accepteer de voucher onder protest (zie vraag 8).
  2. Hebt u recht op geld terug? Dan kunt u de voucher weigeren. U eist dan uw geld terug. Bedenk wel dat het in deze situatie lastig kan zijn om uw geld echt terug te krijgen (zie vraag 8).

Gebruik onze voorbeeldbrief:

Geeft de ACM goedkeuring aan voucherregelingen?

Nee, wij geven geen goedkeuring aan voucherregelingen. Wij vinden een voucher in sommige gevallen een redelijke oplossing. Of dat zo is, hangt af van de voorwaarden van die voucher (zie vraag 2).

Wat als ik later toch het geld nodig heb?

  • Had u recht op geld terug? Maar hebt u een voucher geaccepteerd? Eén van onze uitgangspunten bij vouchers is dat u dan nog steeds uw geld terug moet kunnen krijgen. U moet de voucher dan natuurlijk teruggeven. Lees vooraf goed de voorwaarden van de voucher. Zo voorkomt u discussie met het bedrijf.
  • Hebt u een andere vorm van compensatie geaccepteerd? Bijvoorbeeld online lessen? Dan kan het zijn dat u geen recht meer hebt op uw geld terug. Het bedrijf moet u dit op een duidelijke manier laten weten, vóórdat u akkoord gaat met de compensatie. Was dit niet duidelijk toen u de compensatie accepteerde? Dan hebt u nog steeds recht op uw geld terug. Dan moet u een geschillencommissie of de rechter vragen om een uitspraak te doen.
Tip: Neem altijd contact op met de organisatie. Veel organisaties zijn in deze tijd ook bereid om u tegemoet te komen.

Ik heb een voucher gekregen, maar nu is de prijs omhoog gegaan.

Maakt u gebruik van de voucher, maar is de prijs omhoog gegaan? Dan moet u bijbetalen. Is de prijs omlaag gegaan? Dan krijgt u het verschil terug.

Ik wil mijn geld terug, maar het bedrijf zegt dat dat nu niet kan.

U kunt er dan voor kiezen om toch een voucher te accepteren. Zeg erbij dat u dit onder protest doet. Het is dan later makkelijker om alsnog uw geld terug te vragen. Gebruik onze voorbeeldbrief:

Wilt u echt geen voucher en komt u er niet uit met het bedrijf? Dan moet u een geschillencommissie of de rechter vragen om een uitspraak te doen.

Ik heb een voucher geaccepteerd, maar nu is het bedrijf failliet.

Na een faillissement wijst de rechter een curator aan. Iedereen die nog wat tegoed heeft van het bedrijf moet zich melden bij de curator. Meestal heeft een failliet bedrijf te weinig geld en spullen over om iedereen nog te betalen. De curator bepaalt daarom wie er nog betaald wordt. Laat de curator weten wat u nog tegoed hebt van het bedrijf. Vraag daarbij of je de voucher nog kan inwisselen. En als dat niet kan vraagt u het tegoed van de voucher in geld terug. Gebruik onze voorbeeldbrieven om uw vordering bij de curator in te dienen.

Hebt u een Corona-voucher voor een ANVR pakketreis? Dan hoeft u niet naar de curator als uw reisaanbieder bij garantiefonds SGR of garantiefonds GGTO zit. Die garantiefondsen betalen uw tegoed namelijk terug als uw reisaanbieder failliet is. Zit uw reisaanbieder bij een ander garantiefonds? Bekijk de voorwaarden van uw voucher om te zien of het tegoed van uw reisvoucher gedekt is door een garantiefonds. Is dit niet het geval? Vraag dan uw geld terug bij de curator.

Binnen welke termijn moet ik een voucher krijgen?

Krijgt u maar geen voucher? Of krijgt u het bedrijf niet te pakken? Een voucher is geen wettelijk recht. Er staat dus niet in de wet hoe snel u een voucher moet krijgen. Maar als het bedrijf wil dat u een voucher accepteert, moet zij u wel binnen een redelijke termijn duidelijkheid geven. Wat precies redelijk is verschilt per geval. Veel bedrijven hebben het onverwacht erg druk. Het kan daarom redelijk zijn om het bedrijf wat meer tijd te geven. Hebt u snel duidelijkheid nodig? Bijvoorbeeld omdat u financiële problemen hebt? Dan kunt u daarop wijzen en kan een snellere reactie redelijk zijn.

Gaat het bij u om een geannuleerde pakketreis of vliegticket? Dan staat wel in de wet binnen welke termijn u uw geld terug moet krijgen. Bij een pakketreis binnen 14 dagen en bij een vliegticket binnen 7 dagen na annulering. In lijn met die regels zou u bij die diensten binnen diezelfde termijn een aanbod voor een voucher moeten krijgen.

Krijgt u geen voucher? Of hoort u maar niks van het bedrijf? Volg dan de volgende stappen:

  • Kijk of op de website van het bedrijf iets staat over de bereikbaarheid en de termijn waarbinnen ze een oplossing aanbieden. Misschien zijn de reactietijden door de coronacrisis wat langer dan normaal.
  • Hebt u nu al duidelijkheid nodig? Stuur uw verzoek dan nogmaals per e-mail aan het bedrijf. Geef een termijn waarbinnen u de voucher eist. Vraag om een leesbevestiging. U weet dan wanneer het bedrijf uw bericht gelezen heeft.
  • Krijgt u geen voucher? Eis dan uw geld terug.
  • Krijgt u ook uw geld niet terug? Dan kunt u een geschillencommissie of de rechter vragen om een uitspraak te doen.
  • Houdt het bedrijf zich niet aan de regels? Meld dat bij ons en vertel het bedrijf dat u dit doet. De ACM let op of bedrijven zich aan de regels houden en of er actie nodig is.

Let op: u kunt hier commentaar geven op onze website. Hebt u een vraag over uw persoonlijke situatie? Of wilt u een melding doen over een bedrijf? Neem dan contact met ons op.