Ik heb een klacht over een pakketreis. Wat nu?

Een reisorganisatie moet de reisovereenkomst uitvoeren volgens de verwachtingen die u daarvan mag hebben. De verwachtingen die u mag hebben hangen vooral af van:

• de informatie die staat in de reisovereenkomst die u met de reisorganisatie hebt gesloten;
• wat er in de brochure van de reisorganisatie staat;
• wat de reisorganisatie u vertelt.

Kan de reisorganisatie de overeenkomst niet uitvoeren zoals u hebt afgesproken? Dan moet de reisorganisatie u hulp en bijstand bieden. U kunt van de reisorganisatie verwachten dat zij u een gelijkwaardige oplossing aanbiedt. De kosten voor hulp en bijstand betaalt de reisorganisator. Bijvoorbeeld vervoer naar een ander hotel.

Om te bepalen of de oplossing een redelijk alternatief is, kunt u letten op de volgende punten:

• de ligging en de omgeving van de accommodatie;
• wat voor accommodatie het is, en hoe verzorgd het is;
• de voorzieningen die de accommodatie heeft, bijvoorbeeld een zwembad;
• de bijzondere wensen die u had doorgegeven aan de reisorganisatie. Bijvoorbeeld dat u geen trappen kunt lopen.

Voldoet de reis niet aan uw verwachtingen?

Voldoet de reis niet aan uw redelijke verwachtingen, en heeft de reisorganisatie u geen oplossing aangeboden? Dan moet de reisorganisatie uw schade vergoeden. Het moet dan wel gaan om schade die aan de reisorganisatie is toe te rekenen. Ook schade die is ontstaan door verkeerd handelen van personen die door de reisorganisator zijn ingeschakeld, komen voor rekening van de reisorganisator. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het personeel van het hotel waar u verblijft. Hebt u schade maar is er sprake van overmacht? Dan hoeft de reisorganisatie de schade niet te vergoeden. De reisorganisatie moet zelf bewijzen dat er sprake is van overmacht.

Wat kunt u doen als u een klacht hebt over een pakketreis?

Hebt u tijdens de reis een klacht? Laat dit dan meteen weten aan de reisleiding. U moet de reisorganisatie een redelijke tijd geven om het probleem op te lossen. Hierbij moet u meewerken aan een redelijke oplossing en de schade zoveel mogelijk beperken.

Is er geen reisleiding, of lost deze uw klacht niet op? Dan kunt u tijdens de reis een klachtenrapport maken. U kunt hiervoor een formulier vragen, of u kunt zelf uw klachten opschrijven. We raden ook aan om bewijs te verzamelen waaruit uw klacht blijkt. Bijvoorbeeld foto's of video-opnamen. Bewaar ook de bonnetjes van extra kosten die u maakt.

Is de reisorganisatie aangesloten bij de ANVR (Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen)? Schrijf de reisorganisatie dan binnen een maand nadat u terug bent een brief met daarin uw klacht. Is de reisorganisatie niet aangesloten bij de ANVR? Dan kan dit een andere termijn zijn. Kijk dus altijd in de algemene voorwaarden binnen hoeveel tijd u een klacht moet indienen.

Hebt u een klacht ingediend, maar lost de reisorganisatie uw probleem niet goed op? Dan kunt u uw klacht binnen drie maanden nadat u terug bent, voorleggen aan de Geschillencommissie Reizen. Dit kan alleen als de reisorganisatie aangesloten is bij de ANVR. Kijk voor meer informatie op de website van De Geschillencommissie.

• Website van De Geschillencommissie

Is de reisorganisatie niet aangesloten bij de ANVR? Dan blijft er niets anders voor u over dan naar de rechter te gaan. Denk eraan dat u dit geld kan kosten. Als u een rechtsbijstandsverzekering hebt, worden die kosten meestal vergoed. Als dat niet zo is, denk dan eerst goed na of u de kosten ervoor over hebt.