Praktisch advies van de overheid over uw rechten als consument
Praktisch advies van de overheid over uw rechten als consument
31-10-08 Nieuwsbericht
Dit is een artikel uit 2008. De informatie is mogelijk verouderd. Zoekt u actuele informatie? Kijk dan in de blauwe kolom 'Lees meer', rechts van dit artikel. Daar staan links naar meer informatie over dit onderwerp.
De Energiekamer van de NMa (Nederlandse Mededingingsautoriteit) heeft zijn onderzoek naar klachtafhandeling voor 2008 afgerond. Hieronder staan de belangrijkste uitkomsten.
De Energiekamer vindt het belangrijk dat klachten op een juiste manier worden opgelost. Stapt u bijvoorbeeld over naar een nieuwe energieleverancier en er gaat iets mis? Dan moet u erop kunnen vertrouwen dat de klacht op een juiste manier wordt opgelost. Klachtenafhandeling is een belangrijk onderdeel van de dienstverlening van energiebedrijven. Veel consumenten vinden dit bepalend voor de keuze van leverancier.
Het onafhankelijke onderzoeksbureau Newcom Research & Consultancy heeft ruim 2.000 consumenten gevraagd hoe tevreden zij waren over de afhandeling van hun klacht. Het ging om consumenten die in de maanden januari 2008 t/m april 2008 een schriftelijke klacht hadden ingediend. Deze consumenten is daarbij gevraagd hoe de energieleverancier hun klacht heeft behandeld. Daarna is gevraagd om de behandeling van de klacht een cijfer te geven voor de afhandelingstermijn, klantvriendelijkheid, zorgvuldigheid en tevredenheid. Het onderzoek geeft dus geen oordeel over de inhoudelijke oplossing van een klacht.
Klachtenafhandeling is in vergelijking met het eerste onderzoek uit 2006 (rapportcijfer 4,3) en het tweede onderzoek uit 2007 (rapportcijfer 4,7) verbeterd. Toch zijn consumenten nog altijd ontevreden over de kwaliteit van klachtenafhandeling (rapportcijfer 5,2). Van de tien onderzochte energieleveranciers is er één partij die een voldoende scoort.
In de tabel hieronder staan de resultaten van de onderzoeken:
| Onderdeel | Onderzoek 2006 | Onderzoek 2007 | Onderzoek 2008 |
|---|---|---|---|
| Termijn | 3,7 | 4,4 | 5,0 |
| Klantvriendelijkheid | 5,7 | 5,8 | 6,3 |
| Zorgvuldigheid | 3,8 | 4,4 | 4,8 |
| Tevredenheid | 3,9 | 4,3 | 4,8 |
In de tabel hieronder kunt u zien welk rapportcijfer de energiebedrijven hebben gehaald. De pijltjes geven aan of het energiebedrijf beter of slechter scoort dan in een eerder onderzoek. Voor een toelichting op deze tabel kunt u kijken op de website van de Energiekamer
| Rapportcijfer | Categorie | Leverancier | Stijging/Daling |
|---|---|---|---|
| 5,5 tot 6,0 | Bovengemiddeld | Essent | Stijging |
| RWE | Stijging | ||
| Eneco | Stijging | ||
| 5,0 tot 5,5 | Gemiddeld | Greenchoice** | Stijging |
| NUON*** | --- | ||
| Delta | Stijging | ||
| E.ON | Stijging | ||
| 4,5 tot 5,0 | Benedengemiddeld | DONG | Stijging |
| OXXIO | Stijging | ||
| Cogas** | Daling |
* De participerende partijen in dit onderzoek zijn: Cogas Energie BV, Delta Comfort BV, Dong Energy Sales BV, ENECO Energie Retail BV, E.ON Benelux Levering BV, Essent Retail Energie BV, Greenchoice, NV Nuon Energie, OXXIO Nederland BV, RWE Energy Nederland NV
** De indeling van Greenchoice en Cogas is in verhouding tot de andere leveranciers gebaseerd op een beperkt aantal respondenten. Het is daarom niet zonder meer mogelijk de prestaties van beide leveranciers te vergelijken met die van andere leveranciers
*** Het verschil in de gemiddelden is bij deze leverancier dusdanig marginaal (klein), dat er geen duidelijke trend te herkennen is t.o.v. het vorige onderzoek
