Praktisch advies van de overheid over uw rechten als consument
Praktisch advies van de overheid over uw rechten als consument
22-04-08 Nieuwsbericht
Dit is een artikel uit 2008. De informatie is mogelijk verouderd. Zoekt u actuele informatie? Kijk dan in de blauwe kolom 'Lees meer', rechts van dit artikel. Daar staan links naar meer informatie over dit onderwerp.
Naar aanleiding van klachten van consumenten bij ConsuWijzer heeft de NMa (Nederlandse Mededingingsautoriteit) een onderzoek gedaan naar onterechte switches. Uit dit onderzoek blijkt dat onterechte switches in de energiesector niet structureel voorkomen. Maar dat het incidenteel wel eens mis gaat. De NMa vindt dat de energiebedrijven nog meer moeite moeten gaan doen om deze incidenten tot een minimum te beperken. De NMa houdt dit goed in de gaten. Want komt er een onterechte switch voor? Dan kost het meestal veel tijd om die te herstellen. Maar consumenten moeten ook zelf tijdig aan de bel trekken wanneer zij vinden dat ze onterecht geswitcht zijn.
De NMa vindt het voor de concurrentie op de energiemarkt belangrijk dat klantwerving eerlijk verloopt. Dit zorgt ervoor dat de consument ook echt kan kiezen. En het versterkt het vertrouwen van de consument in de markt.
In het derde kwartaal van 2007 steeg het aantal klachten over onterechte switches. Daarom heeft de NMa onderzocht of consumenten structureel zonder toestemming zijn geswitcht. De NMa heeft bij vier energiebedrijven de procedures en ruim 900 klachtendossiers uit de periode maart tot en met december 2007 onderzocht. Het onderzoek heeft aangetoond dat geen sprake is van structureel onterecht switchen van consumenten door de onderzochte energiebedrijven. Gebleken is dat energiebedrijven beleid en procedures volgen die erop gericht zijn om onterechte switches te voorkomen. Zo hebben alle onderzochte bedrijven in overeenkomsten met hun call centers financiële afspraken opgenomen die erop gericht zijn om tevreden klanten binnen te halen. Wel komt het voor dat bedrijven bij de uitvoering van die procedures fouten maken die voor consumenten kunnen leiden tot een langdurig hersteltraject.
'De NMa vindt elke fout er één teveel. Er zijn verschillende maatregelen die bedrijven kunnen nemen om fouten te voorkomen. Als bedrijven deze maatregelen niet nemen en toch veel fouten maken, zal de NMa bij deze bedrijven ingrijpen', aldus Peter Plug, directeur Directie Toezicht Energie van de NMa.
Bedrijven kunnen onterechte switches voorkomen. Bijvoorbeeld door een strengere controle uit te voeren op de bandopname van het telefonische wervingsgesprek. En door het opnemen van een controlevraag in het telefoongesprek en door betere informatieverstrekking aan consumenten tijdens het verkoopgesprek
Ook roept de NMa de consument op alert te zijn en problemen te melden bij de leverancier. Het onderzoek toont namelijk aan dat leveranciers deze klachten van consumenten vaak oplossen. Consumenten moeten beseffen dat zij door positieve beantwoording van de vragen tijdens het telefoongesprek een contract aangaan dat vergelijkbaar is met het zetten van een handtekening. Dit contract gaat in na het verstrijken van de afkoelperiode van zeven werkdagen. Binnen die zeven werkdagen kan de consument het contract nog annuleren. Leveranciers zijn verplicht consumenten schriftelijk te informeren over de afkoelperiode, waarin zij nog kunnen annuleren.
